電話調(diào)查法，是指市場調(diào)查相關工作人員通過電話向被調(diào)查者進行問詢，了解市場情況的一種調(diào)查方法。它是訪問法中的一種調(diào)查方法?？蛻魸M意度電話調(diào)查是指企業(yè)通過電話向目標客戶進行間詢，了解顧客滿意度及需求的一種調(diào)查方法。企業(yè)希望通過調(diào)查了解顧客滿意程度、挖掘顧客深層次需求、發(fā)現(xiàn)企業(yè)本身存在的短板、分析并制定未來的經(jīng)營策略。

    相對于現(xiàn)場攔訪、暗訪等其他調(diào)查方式，電話調(diào)查具有速度快、成本低、調(diào)查對象定位精準、覆蓋面廣、被訪者容易說出具實感受等優(yōu)點。但同時，也存在被訪問者配合度低、可接受訪問時間有限等缺點，故在調(diào)查策劃階段要考慮周全。

一、顧客滿意調(diào)查項目選擇電話調(diào)查的原因

（一）商場會員的忠誠度較高，具有典型代表性。由于本次調(diào)查項目的高端商場的營業(yè)收入中會員的貢獻度較大，所以把會員作為主要目標群體，會員對于商品、商場環(huán)境、服務等的評價和建議很大程度上影響和決定著商場的經(jīng)營策略和運營模式優(yōu)化方向。

（二）電話調(diào)查能精準定位目標會員客戶。商場能根據(jù)抽樣標準精準、高效地從會員資料中篩選出目標客戶、進行一對一訪談，獲取顧客清晰、準確的反饋信息，從而大大降低了組織攔訪調(diào)查的人力成本和無效信息的篩選成本。

二、電話調(diào)查前的準備工作

（一）電話調(diào)查的問卷設計

首先，問卷題目數(shù)量不宜過多，一般應控制在10道題目以內(nèi)。因為電話調(diào)查無法確定訪談者所處的空間、情境、繁忙程度且被拒絕機率較高，故在設計題目時應遵循簡明扼要、言簡意賅、速戰(zhàn)速決的策略，題目數(shù)量使用的訪談時間宜控制在5分鐘以內(nèi)，并且題目在排列時，重要且緊急的題目應盡量排在前面。

其次，問卷題型設計宜采用結(jié)構化題目和封閉性提問方式為主，開放性問題為輔。因為大多數(shù)接受訪談的顧客很難在短暫的時間內(nèi)作深度思考，故題目設計應盡量以結(jié)構化題目為主，如，1、您認為某某商場是高端、精品商場嗎？答案為：是或否；2、您減少到某某商場購物主要的原因有哪些？A交通、B商品、C服務、D商場環(huán)境、E促銷、F其他，答案選擇前三位等。

同時，為了避免選擇類題目中重要影響因素的疏漏，故題目設計者應熟知專業(yè)領域及行業(yè)知識，確保題目的實用性、科學性。

再次，問題描述宜口語化、避免書面化、專業(yè)術語過多。考慮商場顧客職業(yè)背景、文化程度、理解能力的差異性問題，在表述問題時，盡量使用日常生活用語以期提高溝通效率，節(jié)省解釋時間。

（二）調(diào)查人員培訓

    調(diào)查人員培訓，包括職業(yè)素養(yǎng)培訓和專業(yè)技能培訓，特別強調(diào)的是專業(yè)技能培訓時，必須清晰：此次調(diào)研的目的是什么、此次調(diào)研的題目是什么、調(diào)研進度、質(zhì)量控制標準是什么、突發(fā)應急策略是什么、第一聯(lián)系人是哪位等，權責清晰是任何活動有效執(zhí)行的基本保障。

三、電話調(diào)查的過程控制

    （一）電話調(diào)查技巧

首先，根據(jù)會員自身特點選擇合適通話時間。拔通電話前了解顧客職業(yè)背景，選擇顧客較為空閑的時間為佳，此次調(diào)查中，對于大多數(shù)上班族，我們一般選擇在工作日內(nèi)上午及下午下班之前進行訪談，顧客接受度較高，盡量避免周末及休假日打擾顧客。

其次，開場自我介紹專業(yè)親和、獲取信任。專業(yè)、親和的開場介紹是顧客能否接受調(diào)查活動的關鍵。在短暫的十幾秒中，要清楚的告訴顧客，我是誰、我的目的是什么、活動的意義是什么、希望顧客做什么、顧客配合能得到什么好處等。

（二）現(xiàn)場監(jiān)控

    現(xiàn)場監(jiān)控的主要目的是確保電話調(diào)查的進度和質(zhì)量、以及突發(fā)狀況處理。如調(diào)查過程中及時調(diào)整抽樣標準、及時調(diào)整問卷提問方式、根據(jù)現(xiàn)場狀況調(diào)整應對方式，如：你最后一次在某某商場購物時間是？顧客答：我實在記不清楚了！面對這種狀況，現(xiàn)場督導就會要求調(diào)查員繼續(xù)跟進，如，你是今年上半年還是下半年在某某商場購物的？以此幫助顧客回憶并鎖定問題范圍等。

四、數(shù)據(jù)分析及結(jié)果運用

數(shù)據(jù)分析中過程要遵循面面俱到且重點突出。面面俱到即我們要仔細分析每個問題點所顯現(xiàn)的規(guī)律；重點突出即這些問題點必須有核心和重點，并且將其深挖下去，找到根源所在。