隨著互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展、快速迭代和逐漸融合，人與人、物與物以及人和物之間，已經(jīng)建立起了一個(gè)龐大交互聯(lián)結(jié)的網(wǎng)絡(luò)，我們暫且稱(chēng)之為“大互聯(lián)網(wǎng)”。

在大互聯(lián)網(wǎng)世界里，空間（使用場(chǎng)景）和時(shí)間的更加碎片化，而普遍化的智能手機(jī)已經(jīng)成為每個(gè)人的代表，加之各種軟硬件方面的突破性創(chuàng)新和技術(shù)衍生，多網(wǎng)正在融合。屆時(shí)，人們的工作生活、閱讀學(xué)習(xí)、休閑娛樂(lè)、社交、購(gòu)物等各方面需求呈現(xiàn)多元化和個(gè)性化，而購(gòu)買(mǎi)和體驗(yàn)渠道必將發(fā)生非常大的變化?，F(xiàn)今，信息大爆炸給人們帶來(lái)便捷的同時(shí)，無(wú)時(shí)無(wú)刻地不在挑戰(zhàn)眼球所能承載的極限，所幸人們較之前更具有主動(dòng)權(quán)和話語(yǔ)權(quán)，也更懂得如何篩選信息，不再依賴(lài)于某個(gè)平臺(tái)，“去中心化”趨勢(shì)正在形成。

大互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展，為企業(yè)創(chuàng)造了良好的軟硬件支持和應(yīng)用便利性，例如：微博、微信先后的興起為用戶(hù)提供社交便利的同時(shí)，也掀起了“粉絲”和微營(yíng)銷(xiāo)的熱潮，加之黃太吉、雕爺牛腩等案例的多方渲染，眾媒體對(duì)于“互聯(lián)網(wǎng)思維”理念的宣導(dǎo)，先知先覺(jué)的諸多企業(yè)不得不正襟危坐，絕不能被時(shí)代所淘汰，外觀內(nèi)思，考慮該如何轉(zhuǎn)型升級(jí)，超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，成為行業(yè)標(biāo)桿。

對(duì)比傳統(tǒng)企業(yè)把客戶(hù)當(dāng)作人民幣符號(hào)的歷史和現(xiàn)實(shí)，“互聯(lián)網(wǎng)思維”讓大家醒目起來(lái)，其中，極為重要得一點(diǎn)就是用戶(hù)思維和大數(shù)據(jù)思維，這才是回歸本源。

客戶(hù)，是一個(gè)真實(shí)存在的人，每人都有各自的姓名、性別、年齡、性格、愛(ài)好、心理特征和行為軌跡，缺乏這些數(shù)據(jù)，任何營(yíng)銷(xiāo)的盲目性根本上難以消除。作為企業(yè)，無(wú)論你是誰(shuí)，你的焦點(diǎn)應(yīng)該是每一位客戶(hù)，而非只是一個(gè)人民幣符號(hào)，被當(dāng)作企業(yè)收入的元素。

看客們，請(qǐng)轉(zhuǎn)化一下思維角度，我們每個(gè)人都有不同的世界觀、人生觀和價(jià)值觀，不同性格和七情六欲，源于血緣、地緣、業(yè)緣和事緣的親戚朋友同學(xué)同事等人脈關(guān)系，不同的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和社會(huì)影響力，所有的這些都是客戶(hù)“能量體“，類(lèi)似”元素體“，并且最終將以大數(shù)據(jù)形式動(dòng)態(tài)存儲(chǔ)，人將越來(lái)越”被透明化“。

基于現(xiàn)階段，微博、微信、陌陌、易信、微視、微米、微社區(qū)等等社會(huì)化媒體的廣泛普及應(yīng)用，除了各類(lèi)社交需求外，人們更愿意通過(guò)自身所喜好的方式盡情地去表達(dá)各自的思想觀點(diǎn)和喜、怒、哀、懼、愛(ài)、惡、欲……，受愛(ài)情、親情、友情等情愫和信任感的觸動(dòng)，即刻能夠直接影響諸多粉絲和好友，更易大面積的擴(kuò)散，口碑或輿論由此形成，而“一傳十、十傳百“的老話傳播的速度也就N倍遞增了，這就是客戶(hù)的能量！作為企業(yè)，我們應(yīng)作何感想？！

客戶(hù)能量分為正負(fù)兩種，不同客戶(hù)能量又有高低和大小之分，我們應(yīng)始終關(guān)注如何更好地激活客戶(hù)的信任、豁達(dá)、愉悅、進(jìn)取等“正能量“，扭轉(zhuǎn)或規(guī)避客戶(hù)的自私、猜疑、沮喪、消沉等”負(fù)能量“，這就要求企業(yè)一直提供超出預(yù)期的客戶(hù)體驗(yàn)，塑造良好的品牌形象和心理印象，“好事兒不出門(mén)，壞事兒傳萬(wàn)里“的說(shuō)法兒，未嘗不可以改變。

如何發(fā)揮客戶(hù)正能量呢？

老板先轉(zhuǎn)化思維

“客戶(hù)是上帝”、“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”不等于“客戶(hù)中心化”，要真正做，作為企業(yè)一把手先轉(zhuǎn)化思維模式，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、上市和服務(wù)整個(gè)鏈條均應(yīng)有客戶(hù)的參與，并能夠聽(tīng)取其心聲，迅速試錯(cuò)糾錯(cuò)，以達(dá)到提供適合目標(biāo)客戶(hù)期望的產(chǎn)品或服務(wù)。

老板是一家企業(yè)的原動(dòng)力，若一把手不覺(jué)醒，再好的思維模式和團(tuán)隊(duì)也難以如愿挖掘客戶(hù)真實(shí)的需求，準(zhǔn)確地探察目標(biāo)客戶(hù)的能量體系。

精準(zhǔn)定位客戶(hù)群

一般情況下，企業(yè)只服務(wù)于某類(lèi)或若干客群，所提供的產(chǎn)品或服務(wù)不同的功能訴求和賣(mài)點(diǎn)，只會(huì)滿足某部分客層的需求，精準(zhǔn)定位并明確適度地傳遞品牌的客戶(hù)期望是基本前提，否則，用戶(hù)體驗(yàn)和期望落差過(guò)大，抱怨、氣憤等在所難免，負(fù)能量勢(shì)必會(huì)蔓延，切忌！

注重的用戶(hù)體驗(yàn)

隨著消費(fèi)理念的成熟，人們不再僅僅只關(guān)注所能購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)功能和效果，從與企業(yè)開(kāi)始接觸那一刻起，從詢(xún)問(wèn)、成交、商品、服務(wù)等整個(gè)過(guò)程中，用戶(hù)都在用“眼、耳、鼻、舌、手、心”在體驗(yàn)，稍不如意，客戶(hù)心中就會(huì)減分。此時(shí)，我們不要一葉障目，只關(guān)注質(zhì)量好、功能多、價(jià)格實(shí)惠等常規(guī)性指標(biāo)，自圓自說(shuō)，而是站在用戶(hù)角度，梳理體驗(yàn)過(guò)程中的每個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，著眼于細(xì)節(jié)處入手，講究人性化，為大家提供意想不到可感知的周到甚至是驚喜。

快速迭代且極致

只要你成功，就會(huì)有人來(lái)模仿和學(xué)習(xí)，同時(shí)，原來(lái)的優(yōu)勢(shì)意味著開(kāi)始被“稀釋”，要做到“一直被模仿，從未被超越”的地步，必須要快速迭代，習(xí)慣于主動(dòng)挑剔，自我挑戰(zhàn)，持續(xù)改善，用極致思維，追求產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境等一系列用戶(hù)體驗(yàn)的終極水平，否則，再牛X的公司也會(huì)被淘汰掉。例如：應(yīng)不同時(shí)期而發(fā)生的品牌迭代，摩托羅拉、諾基亞、蘋(píng)果和三星的代代相替就是個(gè)好例子。

適度的超越期望

企業(yè)對(duì)于客戶(hù)的承諾是嚴(yán)肅認(rèn)真的，因?yàn)槿罕姷难劬Σ蝗菰S有太多虛幻般的“概念”，從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)看，品牌制造客戶(hù)期望是循序漸進(jìn)，更替推出，合理即可，而非一步登天，警惕，舉得越高，摔得越狠。

當(dāng)然，對(duì)于客戶(hù)的消費(fèi)期望和體驗(yàn)等心理，企業(yè)不是只能去被動(dòng)地滿足，同樣，可以來(lái)主動(dòng)迎合，并做出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，使得合理匹配期望，營(yíng)造愉悅輕松的消費(fèi)，持續(xù)塑造，反復(fù)強(qiáng)化，良好的客戶(hù)體驗(yàn)自然會(huì)更容易形成客戶(hù)的正能量。

建口碑分享通路

大互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)應(yīng)該主動(dòng)搭建各類(lèi)符合用戶(hù)習(xí)慣的口碑分享通路，引導(dǎo)客戶(hù)把個(gè)人的好體驗(yàn)分享給你身邊的朋友，如：微信、微博、微視等，輔之以社會(huì)化分享的激勵(lì)機(jī)制，如：小禮品、免費(fèi)體驗(yàn)，值得強(qiáng)調(diào)得是以不同名目，持續(xù)贈(zèng)送積分，兌換客戶(hù)喜歡的內(nèi)容，更易于增強(qiáng)用戶(hù)黏性，制造分享動(dòng)力。企業(yè)實(shí)現(xiàn)推拉雙重組合策略，為客戶(hù)搭建暢通交互的渠道，助燃正能量的釋放威力和影響范圍，以便于聚合更多潛在客戶(hù)、意向客戶(hù)和準(zhǔn)客戶(hù)的消費(fèi)轉(zhuǎn)化。

有道無(wú)術(shù)，術(shù)尚可求也，手法靈活多變，有術(shù)無(wú)道，乏能量?jī)?nèi)核，則止于術(shù)。本篇旨在分享筆者所創(chuàng)《客戶(hù)能量學(xué)》理論的部分思維邏輯，希望對(duì)朋友們有些啟發(fā)，也歡迎各位批評(píng)指正！