我追隨民企治理專(zhuān)家曾水良老師從事中小企業(yè)咨詢培訓(xùn)多年，總結(jié)發(fā)現(xiàn)的大多數(shù)中小企業(yè)日常管理中經(jīng)常出現(xiàn)這種情況：產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中突然出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量事故，總經(jīng)理馬上召開(kāi)專(zhuān)門(mén)會(huì)議，提出解決方案。為避免以后類(lèi)似情況再度發(fā)生，又制定出下一步防范措施，形成《會(huì)議決議》，并要求各部門(mén)按《會(huì)議決議》上的“一、二、三”執(zhí)行到位。

頭一個(gè)月，各部門(mén)都能?chē)?yán)格執(zhí)行“一、二、三”條；到第二個(gè)月時(shí)，就只能執(zhí)行“一、二”條；到了第三個(gè)月，則只能執(zhí)行“一”條了；從第四個(gè)月開(kāi)始，就什么也不執(zhí)行了。結(jié)果，到了第六個(gè)月，同樣嚴(yán)重的質(zhì)量事故再度發(fā)生。于是，總經(jīng)理又重新召集大家開(kāi)會(huì)。如此反復(fù)。其實(shí)，根本原因并不在于有沒(méi)有制定出合理的解決方案，而在于解決方案是否能長(zhǎng)期堅(jiān)持不懈地執(zhí)行到位。

張瑞敏說(shuō)：“什么叫不簡(jiǎn)單？能夠把簡(jiǎn)單的事情天天做好就是不簡(jiǎn)單。什么叫不容易？大家公認(rèn)的非常容易的事情，能夠長(zhǎng)年累月堅(jiān)持認(rèn)真做好，就是不容易?！?

其實(shí)，無(wú)論是每周六下午的“5S”大檢查，還是每月一次的物料大盤(pán)點(diǎn)，或是行政部每月公布一次上個(gè)月《公司遲到、早退、曠工人員名單表》，都是一些最簡(jiǎn)單、最容易做到的事情，并不需要碩士和博士來(lái)運(yùn)籌策劃，公司內(nèi)任何一個(gè)具有初中學(xué)歷的班長(zhǎng)和車(chē)間主任都有能力做到。但是，偏偏就沒(méi)人長(zhǎng)期堅(jiān)持不懈地這樣做下去。

國(guó)內(nèi)某大型家用電器企業(yè)決定開(kāi)始學(xué)習(xí)海爾的售后服務(wù)方法：第一，12小時(shí)上門(mén)服務(wù)，即接到客戶投訴電話之后12小時(shí)內(nèi)上門(mén)服務(wù)。第二，售后服務(wù)“五個(gè)一”，即維修人員上門(mén)服務(wù)時(shí)先套上一副腳套；干活時(shí)先在地下鋪上一塊墊補(bǔ)，以免弄臟地面；準(zhǔn)備一塊抹布，維修完畢之后用抹布把電器擦干凈；準(zhǔn)備一個(gè)小禮物，臨走時(shí)送給客戶；準(zhǔn)備一張服務(wù)卡，臨走前請(qǐng)客戶在“服務(wù)卡”上為自已的服務(wù)質(zhì)量打分。同時(shí)規(guī)定，任何人不許收受客戶的禮物，不許接受抽煙、喝酒、吃飯、喝水，臨走之前還要把房間打掃干凈。幾天之后，還會(huì)有專(zhuān)人打電話來(lái)詢問(wèn)維修人員的表現(xiàn)是否令客戶滿意。這些，在剛開(kāi)始的兩年基本上都能夠做到，但是，隨著時(shí)間的推移，越向后走，就越難以做到了。到了第三年時(shí)，維修人員上門(mén)服務(wù)時(shí)不再準(zhǔn)備腳套，而是穿客戶家的拖鞋；不再準(zhǔn)備墊布和抹布，而是讓客戶在家里拿一塊布使用；客戶遞過(guò)來(lái)的茶水也喝上兩口；臨走時(shí)也不再把房間打掃干凈、不再請(qǐng)客戶在“服務(wù)卡”上為他們的服務(wù)質(zhì)量打分；幾天之后也不再有人打電話詢問(wèn)維修人員的表現(xiàn)是否令客戶滿意。而且，從第三年開(kāi)始，接到客戶投訴電話后不再是12小時(shí)上門(mén)維修，而改成48小時(shí)。