本課程重要性: 1、企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理和日常事務(wù)中，由于人與人之間、部門與部門之間缺乏溝通和交流，常常會(huì)遇到一些磨擦、矛盾、沖突、誤解。這將影響到公司的氣氛、員工的士氣、組織的效率，使企業(yè)難以形成凝聚力，人為內(nèi)耗成本增大，甚至導(dǎo)致企業(yè)死亡。因此，企業(yè)文化建設(shè)的一個(gè)主要內(nèi)容就是增進(jìn)文化溝通。 2、工作間的沖突每個(gè)公司都存在，沖突管理不善會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的后果，輕微的部門與部門之間責(zé)任的推卸；工作細(xì)節(jié)怠慢，無人管理或執(zhí)行；嚴(yán)重的會(huì)影響整個(gè)公司的日常運(yùn)作。而且，往往每個(gè)沖突者都振振有詞，使老板與領(lǐng)導(dǎo)都非常煩惱，最不愿意處理這種矛盾與爭(zhēng)執(zhí)。沖突的最大問題是沒有站在對(duì)方的角度去看問題，每個(gè)人只看到自己的角度，所以要處理沖突首先要讓員工深刻體會(huì)不同視覺角度的問題，自己應(yīng)該如何處理。另外加上溝通技巧的提升，沖突策略的運(yùn)用可以將弊化利。 課程目的: 1、 通過案例分析引導(dǎo)，認(rèn)識(shí)溝通與有效溝通的差別。使團(tuán)隊(duì)間合作，能夠更加順暢無阻。 2、 懂得在不同情境下運(yùn)用不同解決策略，減低沖突的產(chǎn)生。 3、 通過測(cè)試、游戲參與、小組討論、案例分享、自我感悟，讓學(xué)員體驗(yàn)自身工作上的不足，提供科學(xué)工具，規(guī)范梳理行動(dòng)思維與工作方式，結(jié)合拓展練習(xí)可真正運(yùn)用到實(shí)際工作當(dāng)中。 課程收益: 1、 讓學(xué)員通過溝通風(fēng)格調(diào)查，找出自己的不足之處進(jìn)行改善。 2、 通過角色扮演和案例練習(xí)，使認(rèn)知得到了改變，結(jié)合有效溝通工具與講解，提升工作效率，有效解決工作間的溝通沖突。 課程形式： 40%的講授，20％的學(xué)員分享，40％的互動(dòng)練習(xí)；內(nèi)容實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，授課方式新穎、幽默風(fēng)趣，引導(dǎo)學(xué)員經(jīng)由實(shí)際不足出發(fā)，能讓大家在學(xué)中練在練中學(xué)，寓教于樂，將學(xué)習(xí)的工具立刻轉(zhuǎn)化為行動(dòng)。 課程時(shí)間：6H（一天） 課前導(dǎo)入： 1、學(xué)員分組 2、選組長(zhǎng) 3、起隊(duì)名，叫口號(hào) 序言： 1、課程規(guī)定 2、本次課程目標(biāo)分解 3、引入：溝通問題的表象 第一部分 認(rèn)識(shí)溝通 一、 溝通的定義 1、說話等于溝通嗎？ 2、有效溝通的定義 3、說話——溝通——有效溝通的區(qū)別 二、溝通的方式 三、中國(guó)人溝通的特點(diǎn) 四、常見的溝通障礙 第二部分 溝通的基本技巧 一、溝通的基本技巧方式 1、語言：說-聽-問 2、身體語言：態(tài)度的表現(xiàn) -案例：最佳演員 二、溝通三要素 1、表示尊重 2、清晰明確：5W1H 案例：你明白工作的要求了嗎？ 3、確認(rèn)傳達(dá) 第三部分 影響溝通的條件 一、游戲：無言的結(jié)局 1、分享：游戲中的溝通帶來了什么？ 二、溝通技巧要點(diǎn) 1、抓住對(duì)方的需求 2、如何說？如何聽？ 溝通練習(xí)：以小組進(jìn)行 三、態(tài)度 1、態(tài)度的重要性：案例講解 2、態(tài)度練習(xí)：以小組進(jìn)行，小組推選一人進(jìn)行PK 四、語言 1、語言的藝術(shù) 2、語言練習(xí)：以小組進(jìn)行，小組推選一人進(jìn)行PK 五、社會(huì)文化背景 1、小故事：外企老板這樣說 六、漏斗理論 第四部分 溝通策略的運(yùn)用 一、 在工作中你有過與同事之間的不歡而散嗎？ 1、小組提問 2、定義：不同的人（或組織）在觀點(diǎn)或需求上的差異。沖突中，每一方都試圖影響其他方或使自己的需求得到滿足。 二、 沖突的基本 1、沖突的基本認(rèn)識(shí) 2、產(chǎn)生沖突的破壞性 3、產(chǎn)生沖突的建設(shè)性 -小組討論，例舉案例 三、溝通風(fēng)格類型測(cè)試 1、測(cè)試時(shí)間10分鐘 2、答案共享，找出自己是哪種沖突類型 四、溝通處理策略 1、回避：不直面沖突，也不尋求沖突解決方法 2、強(qiáng)制：直面沖突，堅(jiān)持自己的意見和主張 3、遷就：沖突的結(jié)果是服從對(duì)方的要求,盡管自己不同意，還是支持他人的 意見 4、妥協(xié)：沖突雙方都做出讓步，并以對(duì)方的讓步作為條件 -討論：哪種情況下可以使用哪種策略，為什么，優(yōu)缺點(diǎn)分別是什么？ -整理答案：利用每組的結(jié)果，歸納整理 第五部分 向上溝通 一、向上溝通的兩個(gè)原則 1、換位思考 2、對(duì)上司的態(tài)度 二、向上溝通的技巧要點(diǎn) 1、上司的需求 案例：新入職員工的苦惱 2、向上司請(qǐng)示與匯報(bào)的要點(diǎn) 案例：緊急情況出現(xiàn)了 3、說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧 案例：你來說說看 第六部分 向下溝通 一、向下溝通的原則 1、知覺差異 2、關(guān)心的三個(gè)維度 案例：不同緯度的不同案例 二、向下溝通的技巧要點(diǎn) 1、怎樣贊揚(yáng)下屬 案例：你值得我驕傲！ 2、如何讓下屬積極接受命令 案例：命令下達(dá)前的暗示 3、批評(píng)的方法 案例：英明管理者的批評(píng)方法 第七部分 分享、結(jié)束 一、 共同分享今天課程的收獲。 二、 自由問答環(huán)節(jié)【question and answer】 三、 合影