一、行業(yè)知識(shí)

銷(xiāo)售里的行業(yè)知識(shí),是指潛在客戶所在的行業(yè)與購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之間的關(guān)系.如:面對(duì)的潛在客戶是一個(gè)禮品制造商,他買(mǎi)的車(chē)將會(huì)經(jīng)常帶著樣品給他的客戶展示,那么他對(duì)汽車(chē)的要求將集中在儲(chǔ)藏空間大小、駕駛的平穩(wěn)上等.

行業(yè)知識(shí)還包括對(duì)客戶所在行業(yè)的關(guān)注.當(dāng)你了解到客戶是從事教育行業(yè)的時(shí)候,你也許可以好奇地問(wèn):"聽(tīng)說(shuō),現(xiàn)在的孩子越來(lái)越不好教育了?"其實(shí)不過(guò)是一句問(wèn)話,對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是卻一種獲得認(rèn)同的好方法.當(dāng)客戶開(kāi)始介紹他的行業(yè)特點(diǎn)的時(shí)候,你已經(jīng)贏得了客戶的好感,你們之間的距離已大大縮短.

目前許多企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)時(shí),過(guò)于強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特征,而忽視了客戶在使用產(chǎn)品時(shí)可能遇到的困難.這是應(yīng)該補(bǔ)上的一課.

二、溝通技能

在銷(xiāo)售核心技能中,溝通技能是一個(gè)非常重要的技能.

溝通中最重要的不是察言觀色,也不是善辯的口才,而是傾聽(tīng).比傾聽(tīng)更加重要的是在溝通中對(duì)人的贊揚(yáng).在七個(gè)核心實(shí)力中,贊揚(yáng)是銷(xiāo)售溝通能力中一個(gè)非常重要的指標(biāo)和技能.

三、顧問(wèn)形象

銷(xiāo)售人員在與客戶的交談中,應(yīng)迅速讓客戶感知到自己豐富的知識(shí)和相關(guān)經(jīng)驗(yàn),贏得信賴,促使客戶產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為,甚至成為終身的忠實(shí)客戶.

你不妨回憶一下,當(dāng)你遇到一些難以解決的問(wèn)題的時(shí)候,你一般都向誰(shuí)請(qǐng)教.找到這個(gè)人后,仔細(xì)回憶你為什么在心里將他作為應(yīng)該請(qǐng)教的對(duì)象.分析了具體原因,你就可以從這些地方開(kāi)始模仿.除了模仿,還要不斷增加自己的各種知識(shí),尤其是銷(xiāo)售產(chǎn)品的知識(shí),以及所在行業(yè)的各種變化.如果你對(duì)這些變化有自己的分析,并形成自己的看法,在未來(lái)潛在客戶面前的顧問(wèn)形象就非常容易實(shí)現(xiàn)了.

四、客戶利益

所有的產(chǎn)品都有其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品無(wú)法比擬的特征,如何傳遞給客戶并讓其產(chǎn)生深刻印象則是關(guān)鍵.首先你需要準(zhǔn)確理解客戶對(duì)你產(chǎn)品的需求,然后有針對(duì)性地予以介紹.比如客戶經(jīng)常長(zhǎng)途駕車(chē),那么你就要有針對(duì)性地介紹座位的舒適性、方向盤(pán)的高低可控,以及提速超車(chē)的便利等.

確保產(chǎn)品可以為客戶帶來(lái)他所需要的利益是一種銷(xiāo)售技能,也是深入獲得客戶信任的一個(gè)有效方法.從獲得的好感入手,逐步建立客戶對(duì)你的信任,直到建立一種可靠的關(guān)系才是銷(xiāo)售的終極目標(biāo).

五、行業(yè)權(quán)威

無(wú)論潛在客戶的素質(zhì)、層次是什么水平,都容易受到行業(yè)權(quán)威的影響.如果一個(gè)銷(xiāo)售人員具備行業(yè)權(quán)威的稱(chēng)號(hào),那么這個(gè)銷(xiāo)售人員在影響客戶的采購(gòu)決策方面就容易得多,這也是為什么在西方國(guó)家,許多行業(yè)通常都會(huì)授予優(yōu)秀銷(xiāo)售人員一些稱(chēng)號(hào),如產(chǎn)品應(yīng)用知識(shí)專(zhuān)家、客戶服務(wù)專(zhuān)家的原因.

在國(guó)家還沒(méi)有這方面資質(zhì)鑒定的時(shí)候,行業(yè)內(nèi)的某種特殊的認(rèn)證體系也可以強(qiáng)化這種權(quán)威的感覺(jué).我們可以首先在自己的車(chē)行、公司集團(tuán)內(nèi)展開(kāi),并逐漸形成和推進(jìn)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),這樣,獲益的是銷(xiāo)售人員,更多獲益的將是采取這個(gè)行動(dòng)的企業(yè).

任何人都渴望成功,渴望實(shí)現(xiàn)自己的理想.成功學(xué)的圖書(shū)有1000多種,其中主要有三個(gè)流派:一個(gè)是最早的戴爾·卡耐基,一個(gè)是最系統(tǒng)的拿破侖·希爾,一個(gè)是比較現(xiàn)代的奧格·曼狄諾.三個(gè)主要流派各有特點(diǎn),但是贊揚(yáng)別人是他們共同提倡的.甚至,卡耐基專(zhuān)門(mén)有一個(gè)培訓(xùn)課程就是學(xué)習(xí)贊揚(yáng)他人.該課程七個(gè)小時(shí),但是要求學(xué)員用半年的時(shí)間來(lái)實(shí)踐,從而徹底提升周?chē)娜穗H關(guān)系.

其實(shí)贊揚(yáng)他人的本能一般人都會(huì),但缺乏的是系統(tǒng)地運(yùn)用在銷(xiāo)售過(guò)程中,運(yùn)用在與客戶溝通的過(guò)程中.我們可以用以下三個(gè)基本的方法反復(fù)練習(xí)和掌握:

1.回答客戶問(wèn)題之前先加一個(gè)"墊子".在客戶問(wèn)到任何一個(gè)問(wèn)題的時(shí)候,不要立刻就該問(wèn)題的實(shí)質(zhì)內(nèi)容進(jìn)行回答,要先加一個(gè)溝通中的"墊子".這里說(shuō)的"墊子",就是我們上面提到的贊揚(yáng).

如客戶問(wèn):"聽(tīng)說(shuō)你們最近的車(chē)都是去年的庫(kù)存?"(一句非常有挑釁意味的問(wèn)話.)

銷(xiāo)售人員應(yīng)該答:"您看問(wèn)題真的非常準(zhǔn)確,而且信息及時(shí).您在哪里看到的?"(最后的問(wèn)話是誠(chéng)懇的,是真的想知道客戶怎么知道這個(gè)消息的.)

而沒(méi)有參加過(guò)我們培訓(xùn)的銷(xiāo)售人員回答大多是直接的:"您聽(tīng)誰(shuí)說(shuō)的?不是的,我們現(xiàn)在的車(chē)都是最新到貨的."(客戶會(huì)信嗎?)

因此,首先應(yīng)該知道,當(dāng)你給予客戶的回答是贊揚(yáng)性語(yǔ)句的時(shí)候,客戶感知到的不是對(duì)立,而是一致性,這基本消除了客戶提問(wèn)時(shí)挑釁的性質(zhì).而且,當(dāng)你表示出關(guān)心消息來(lái)源的時(shí)候,客戶已經(jīng)不再真正關(guān)心他的問(wèn)題的答案了.

2.承認(rèn)客戶的觀點(diǎn)、看法或者問(wèn)題的合理性.比如"如果我是您,我也會(huì)這樣問(wèn)的","許多人都這么問(wèn),這也是大多數(shù)消費(fèi)者都關(guān)心的問(wèn)題","你這一問(wèn),讓我想起了水均益,他也是這么問(wèn)的".最后一句話的效果特別好,因?yàn)樗粌H說(shuō)明了客戶的問(wèn)題是合理的,也暗示了水均益都是從這里買(mǎi)的車(chē).

我們的許多學(xué)員都深刻領(lǐng)會(huì)了這個(gè)方法的好處,而且在以后的反饋中,他們說(shuō)這是個(gè)五星級(jí)的技能.

3.重組客戶的問(wèn)題.重組客戶的問(wèn)題可以增加對(duì)客戶的理解,如"這個(gè)車(chē)的內(nèi)飾顏色選擇好像不是很多呀",銷(xiāo)售人員的回答應(yīng)該是這樣的:"您說(shuō)的是內(nèi)飾顏色沒(méi)有偏重的深色,還是更看重淺色呢?"這個(gè)回答重新組織了客戶的問(wèn)題,這會(huì)讓客戶認(rèn)為,銷(xiāo)售人員是為了更好地確認(rèn)才這樣進(jìn)一步追問(wèn)的.

以上三個(gè)問(wèn)題可以組合起來(lái)使用,但一定要明白溝通背后的原理實(shí)質(zhì),否則會(huì)弄巧成拙,讓客戶反感.當(dāng)你贊揚(yáng)客戶時(shí),一定要牢記兩點(diǎn):一是要真誠(chéng).真誠(chéng)的表現(xiàn)形式就是眼睛,用眼睛看著對(duì)方的眼睛說(shuō)你要說(shuō)的話,而且要用穩(wěn)重的語(yǔ)調(diào)、莊重的態(tài)度來(lái)說(shuō).二是要有事實(shí)依據(jù),否則會(huì)讓那些有防范心理準(zhǔn)備的客戶看透你.比如當(dāng)你說(shuō)"你問(wèn)的這個(gè)問(wèn)題真專(zhuān)業(yè)"之后,如果客戶有疑惑,或者你沒(méi)有把握客戶接受了你的贊揚(yáng),可以追加這樣的話:"上次有一個(gè)學(xué)汽車(chē)專(zhuān)業(yè)的研究生問(wèn)的就是這個(gè)問(wèn)題.我當(dāng)時(shí)還不知道如何回答,后來(lái)查找了許多資料,還請(qǐng)教了這個(gè)行業(yè)的老師傅,才知道答案的."

六、客戶關(guān)系

一般以銷(xiāo)售為核心的企業(yè)偏重維持長(zhǎng)久客戶關(guān)系,從而不斷提升客戶的忠誠(chéng),讓客戶終身成為自己的客戶,而且還可以不斷介紹新客戶.這里的客戶關(guān)系是指可以有效促進(jìn)銷(xiāo)售的客戶關(guān)系,它包括三個(gè)層次:一是客戶的親朋好友;二是客戶周?chē)耐?三是客戶的商業(yè)合作伙伴,或者說(shuō)是客戶業(yè)務(wù)的上游或者下游.

像采購(gòu)汽車(chē)這樣較貴重的物品,任何一個(gè)消費(fèi)者都不會(huì)單獨(dú)決策,他通常是首先請(qǐng)教他認(rèn)為懂車(chē)的朋友,然后才會(huì)咨詢家庭成員的意見(jiàn).如果不是自己開(kāi),還會(huì)征求給自己開(kāi)車(chē)的司機(jī)的意見(jiàn).如果銷(xiāo)售人員只是簡(jiǎn)單地將全部的銷(xiāo)售技能都用在購(gòu)車(chē)者身上,實(shí)際上是忽視了客戶身邊的決策建議人.對(duì)客戶來(lái)說(shuō),他更容易聽(tīng)取他們的意見(jiàn),而不是銷(xiāo)售人員的意見(jiàn).因此,如果你成功地讓決策者周?chē)娜颂婺愕漠a(chǎn)品說(shuō)話,那么,你成功地取得訂單易如反掌.

通過(guò)足夠的培訓(xùn),我們要求所有的汽車(chē)銷(xiāo)售人員必須學(xué)會(huì)如何與客戶周?chē)倪@些人建立有效的某種關(guān)系,通過(guò)對(duì)這些關(guān)系的了解和影響來(lái)對(duì)采購(gòu)者發(fā)揮影響力,從而縮短銷(xiāo)售過(guò)程,向有利于自己的方向發(fā)展.

七、壓力推銷(xiāo)

這個(gè)項(xiàng)目在參加過(guò)測(cè)試的銷(xiāo)售人員中通常得分最低.他們認(rèn)為現(xiàn)在應(yīng)該采用的是顧問(wèn)式銷(xiāo)售方法,這種傳統(tǒng)的銷(xiāo)售方法過(guò)時(shí)了.其實(shí),由于客戶是完全不同的,沒(méi)有哪一種方法能放之四海而皆準(zhǔn),應(yīng)該甄別對(duì)待.目前,對(duì)許多客戶使用壓力推銷(xiāo)的方法還是非常奏效的.

要理解壓力推銷(xiāo)是什么,必須要了解人性的弱點(diǎn).所謂專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技能的理論發(fā)展完全是建立在對(duì)人性的透徹了解之上的:所有人最擔(dān)心的事情是被拒絕;所有人最需要的是被接受;為有效管理他人,你必須以能夠保護(hù)或者強(qiáng)化其自尊的方式行事;任何人行事之前都會(huì)問(wèn),此事與我有何相干;任何人都喜歡討論對(duì)他們自己非常重要的事情;人們只能聽(tīng)到和聽(tīng)從他們理解的話;人們喜歡、相信和信任與他們一樣的人;人們經(jīng)常按照不那么顯而易見(jiàn)的理由行事;哪怕是高素質(zhì)的人,也有可能而且經(jīng)常心胸狹隘;任何人都有社會(huì)面罩.

文章來(lái)源：廣東眾博管理顧問(wèn)有限公司

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