01、注重客戶(hù)細(xì)分工作

在回訪(fǎng)之前，注重客戶(hù)細(xì)分工作，要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分。

客戶(hù)細(xì)分的方法很多，銷(xiāo)售員完全可以根據(jù)自己了解的具體情況進(jìn)行劃分?？蛻?hù)細(xì)分完成以后，對(duì)不同類(lèi)別的客戶(hù)制定不同的服務(wù)策略。

對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分也可以按照客戶(hù)的來(lái)源分類(lèi)，客戶(hù)的來(lái)源包括：電話(huà)咨詢(xún)客戶(hù)、自主開(kāi)發(fā)的客戶(hù)、廣告宣傳引來(lái)的、老客戶(hù)推薦等；在客戶(hù)回訪(fǎng)前，一定要對(duì)客戶(hù)做出詳細(xì)的分類(lèi)，并針對(duì)分類(lèi)拿出不同的服務(wù)方法，增強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)的效率?？偠灾?，回訪(fǎng)就是為更好的客戶(hù)服務(wù)而服務(wù)的。

02、明確客戶(hù)需求

確定了客戶(hù)的類(lèi)別以后，明確客戶(hù)的需求才能更好地滿(mǎn)足客戶(hù)。特別是最好在客戶(hù)需要找你之前，進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，才更能體現(xiàn)客戶(hù)關(guān)懷，讓客戶(hù)感動(dòng)。

我們回訪(fǎng)的目的是了解客戶(hù)對(duì)我們推薦的產(chǎn)品感覺(jué)如何，對(duì)我們店有什么想法，成單的可能性有多大。我們回訪(fǎng)的意義是要體現(xiàn)我們的服務(wù)，維護(hù)好老客戶(hù)，了解客戶(hù)想什么，要什么，最需要什么，我們需要客戶(hù)的配合，來(lái)提高我們自己的服務(wù)能力，這樣才會(huì)發(fā)展得越來(lái)越好。

03、確定合適的客戶(hù)回訪(fǎng)方式

客戶(hù)回訪(fǎng)有電話(huà)回訪(fǎng)、短信回訪(fǎng)及當(dāng)面回訪(fǎng)等不同形式。

從實(shí)際的操作效果看，電話(huà)回訪(fǎng)結(jié)合當(dāng)面回訪(fǎng)是最有效的方式。按銷(xiāo)售周期看，回訪(fǎng)的方式主要有：

① 定期做回訪(fǎng)：這樣可以讓客戶(hù)感覺(jué)到公司的誠(chéng)信與責(zé)任。定期回訪(fǎng)的時(shí)間要有合理性。如以客戶(hù)咨詢(xún)后一周、一個(gè)月、三個(gè)月、六個(gè)月……為時(shí)間段進(jìn)行定期的電話(huà)回訪(fǎng)。

② 提供了接觸之后的回訪(fǎng)：這樣可以讓客戶(hù)感覺(jué)我們的專(zhuān)業(yè)化。特別是在回訪(fǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，一定要及時(shí)給予解決方案，最好在當(dāng)天或第二天到現(xiàn)場(chǎng)與客戶(hù)進(jìn)行問(wèn)題處理。

③ 節(jié)日回訪(fǎng)：就是說(shuō)在平時(shí)的一些節(jié)日回訪(fǎng)客戶(hù)，同時(shí)送上一些祝福的話(huà)語(yǔ)，以此加深與客戶(hù)的聯(lián)系。這樣不僅可以起到親和的作用，還可以讓客戶(hù)感覺(jué)到一些優(yōu)越感。

04、抓住客戶(hù)回訪(fǎng)的機(jī)會(huì)

客戶(hù)回訪(fǎng)過(guò)程中要了解客戶(hù)的不滿(mǎn)意，找出問(wèn)題；了解客戶(hù)對(duì)本公司的系列建議；有效處理回訪(fǎng)資料，從中改進(jìn)工作、改進(jìn)服務(wù)；準(zhǔn)備好對(duì)已回訪(fǎng)客戶(hù)的二次回訪(fǎng)。通過(guò)客戶(hù)回訪(fǎng)不僅解決問(wèn)題，而且加深客戶(hù)關(guān)系。

05、回訪(fǎng)時(shí)有效地選擇時(shí)間段

對(duì)不同的客戶(hù)要采取不同的電話(huà)回訪(fǎng)策略：

① 上班族：對(duì)上班族客戶(hù)不要選擇早上電話(huà)追蹤，因?yàn)樵缟鲜巧习嘧遄蠲Φ臅r(shí)候。一般來(lái)說(shuō)，他們都不會(huì)和你用心交談。中午也不是最佳時(shí)機(jī)，由于中午休息時(shí)間比較短而且都在急急忙忙的吃飯，所以通常都不選擇在此時(shí)間追蹤。

那什么時(shí)間是最佳時(shí)間段呢？根據(jù)數(shù)據(jù)分析顯示，這一類(lèi)客戶(hù)他們通常在晚上7-8點(diǎn)鐘是比較閑的，因?yàn)樗麄冊(cè)诿β档墓ぷ骱蠼K于可以在家放松緊張了一天的神經(jīng)。這時(shí)候如果你給他們電話(huà)，他們都會(huì)和你用心交談。

② 無(wú)業(yè)族：一般來(lái)說(shuō)無(wú)業(yè)族客戶(hù)早上都在睡懶覺(jué)，這個(gè)時(shí)候你打電話(huà)給他們，只會(huì)敷衍你幾句。晚上也不是很好的時(shí)間，因?yàn)橥砩纤麄兺ǔ６技s了一幫朋友在外面喝酒聊天，不會(huì)和你聊這些問(wèn)題。午后的時(shí)間才是他們比較閑的，這個(gè)時(shí)候交談?shì)^佳。在給客戶(hù)電話(huà)之前首先要明確自己的意圖和目的，切記千萬(wàn)不要拿起電話(huà)不加思考地給客戶(hù)打過(guò)去。

06、利用回訪(fǎng)促進(jìn)重復(fù)銷(xiāo)售或交叉銷(xiāo)售

最好的客戶(hù)回訪(fǎng)是通過(guò)提供超出客戶(hù)期望的服務(wù)來(lái)提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)或產(chǎn)品的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度，從而創(chuàng)造新的銷(xiāo)售可能?？蛻?hù)關(guān)懷是持之以恒的，銷(xiāo)售服務(wù)也是持之以恒的。通過(guò)客戶(hù)回訪(fǎng)等售后關(guān)懷來(lái)增值產(chǎn)品和企業(yè)行為，借助老客戶(hù)的口碑來(lái)提升新的銷(xiāo)售增長(zhǎng)，這是客戶(hù)開(kāi)發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。

開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本大約是維護(hù)一個(gè)老客戶(hù)成本的6倍，可見(jiàn)維護(hù)老客戶(hù)是如何重要了。制定回訪(fǎng)計(jì)劃，何時(shí)對(duì)何類(lèi)客戶(hù)作何回訪(fǎng)以及回訪(fǎng)的次數(shù)，其中的核心是“做何回訪(fǎng)”。不斷地更新數(shù)據(jù)庫(kù)，并記錄詳細(xì)的回訪(fǎng)內(nèi)容，如此循環(huán)便使客戶(hù)回訪(fǎng)制度化。日積月累的客戶(hù)回訪(fǎng)將大大提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

07、正確對(duì)待客戶(hù)抱怨

客戶(hù)回訪(fǎng)過(guò)程中遇到客戶(hù)抱怨是正常的，正確對(duì)待客戶(hù)抱怨，不僅要平息客戶(hù)的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動(dòng)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)。例如抱怨來(lái)自產(chǎn)品的不滿(mǎn)意（顏色、款式、價(jià)格等）、來(lái)自對(duì)店面人員的不滿(mǎn)意(服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)能力不夠)等方面。通過(guò)解決客戶(hù)抱怨，可以總結(jié)服務(wù)過(guò)程，提升業(yè)務(wù)能力，還可以更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求?？蛻?hù)回訪(fǎng)是客戶(hù)服務(wù)的重要一環(huán)，重視客戶(hù)回訪(fǎng)，充分利用各種回訪(fǎng)技巧，滿(mǎn)足客戶(hù)需求的同時(shí)創(chuàng)造價(jià)值。

文章來(lái)源：廣東眾博管理顧問(wèn)有限公司

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