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徐國剛:這樣給老客戶回訪,60%的業(yè)績就上門了!|深圳管理
2017-12-27 2571

01、注重客戶細分工作


在回訪之前,注重客戶細分工作,要對客戶進行細分。


客戶細分的方法很多,銷售員完全可以根據(jù)自己了解的具體情況進行劃分??蛻艏毞滞瓿梢院螅瑢Σ煌悇e的客戶制定不同的服務(wù)策略。


對客戶進行細分也可以按照客戶的來源分類,客戶的來源包括:電話咨詢客戶、自主開發(fā)的客戶、廣告宣傳引來的、老客戶推薦等;在客戶回訪前,一定要對客戶做出詳細的分類,并針對分類拿出不同的服務(wù)方法,增強客戶服務(wù)的效率。總而言之,回訪就是為更好的客戶服務(wù)而服務(wù)的。


02、明確客戶需求


確定了客戶的類別以后,明確客戶的需求才能更好地滿足客戶。特別是最好在客戶需要找你之前,進行客戶回訪,才更能體現(xiàn)客戶關(guān)懷,讓客戶感動。


我們回訪的目的是了解客戶對我們推薦的產(chǎn)品感覺如何,對我們店有什么想法,成單的可能性有多大。我們回訪的意義是要體現(xiàn)我們的服務(wù),維護好老客戶,了解客戶想什么,要什么,最需要什么,我們需要客戶的配合,來提高我們自己的服務(wù)能力,這樣才會發(fā)展得越來越好。


03、確定合適的客戶回訪方式


客戶回訪有電話回訪、短信回訪及當面回訪等不同形式。


從實際的操作效果看,電話回訪結(jié)合當面回訪是最有效的方式。按銷售周期看,回訪的方式主要有:


① 定期做回訪:這樣可以讓客戶感覺到公司的誠信與責(zé)任。定期回訪的時間要有合理性。如以客戶咨詢后一周、一個月、三個月、六個月……為時間段進行定期的電話回訪。


② 提供了接觸之后的回訪:這樣可以讓客戶感覺我們的專業(yè)化。特別是在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題,一定要及時給予解決方案,最好在當天或第二天到現(xiàn)場與客戶進行問題處理。


③ 節(jié)日回訪:就是說在平時的一些節(jié)日回訪客戶,同時送上一些祝福的話語,以此加深與客戶的聯(lián)系。這樣不僅可以起到親和的作用,還可以讓客戶感覺到一些優(yōu)越感。


04、抓住客戶回訪的機會


客戶回訪過程中要了解客戶的不滿意,找出問題;了解客戶對本公司的系列建議;有效處理回訪資料,從中改進工作、改進服務(wù);準備好對已回訪客戶的二次回訪。通過客戶回訪不僅解決問題,而且加深客戶關(guān)系。


05、回訪時有效地選擇時間段


對不同的客戶要采取不同的電話回訪策略:


① 上班族:對上班族客戶不要選擇早上電話追蹤,因為早上是上班族最忙的時候。一般來說,他們都不會和你用心交談。中午也不是最佳時機,由于中午休息時間比較短而且都在急急忙忙的吃飯,所以通常都不選擇在此時間追蹤。


那什么時間是最佳時間段呢?根據(jù)數(shù)據(jù)分析顯示,這一類客戶他們通常在晚上7-8點鐘是比較閑的,因為他們在忙碌的工作后終于可以在家放松緊張了一天的神經(jīng)。這時候如果你給他們電話,他們都會和你用心交談。


② 無業(yè)族:一般來說無業(yè)族客戶早上都在睡懶覺,這個時候你打電話給他們,只會敷衍你幾句。晚上也不是很好的時間,因為晚上他們通常都約了一幫朋友在外面喝酒聊天,不會和你聊這些問題。午后的時間才是他們比較閑的,這個時候交談較佳。在給客戶電話之前首先要明確自己的意圖和目的,切記千萬不要拿起電話不加思考地給客戶打過去。


06、利用回訪促進重復(fù)銷售或交叉銷售


最好的客戶回訪是通過提供超出客戶期望的服務(wù)來提高客戶對企業(yè)或產(chǎn)品的美譽度和忠誠度,從而創(chuàng)造新的銷售可能??蛻絷P(guān)懷是持之以恒的,銷售服務(wù)也是持之以恒的。通過客戶回訪等售后關(guān)懷來增值產(chǎn)品和企業(yè)行為,借助老客戶的口碑來提升新的銷售增長,這是客戶開發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。


開發(fā)一個新客戶的成本大約是維護一個老客戶成本的6倍,可見維護老客戶是如何重要了。制定回訪計劃,何時對何類客戶作何回訪以及回訪的次數(shù),其中的核心是“做何回訪”。不斷地更新數(shù)據(jù)庫,并記錄詳細的回訪內(nèi)容,如此循環(huán)便使客戶回訪制度化。日積月累的客戶回訪將大大提升銷售業(yè)績。


07、正確對待客戶抱怨


客戶回訪過程中遇到客戶抱怨是正常的,正確對待客戶抱怨,不僅要平息客戶的抱怨,更要了解抱怨的原因,把被動轉(zhuǎn)化為主動。例如抱怨來自產(chǎn)品的不滿意(顏色、款式、價格等)、來自對店面人員的不滿意(服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)能力不夠)等方面。通過解決客戶抱怨,可以總結(jié)服務(wù)過程,提升業(yè)務(wù)能力,還可以更好地滿足客戶需求??蛻艋卦L是客戶服務(wù)的重要一環(huán),重視客戶回訪,充分利用各種回訪技巧,滿足客戶需求的同時創(chuàng)造價值。


文章來源:廣東眾博管理顧問有限公司

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