一、收集信息

　　打開(kāi)商家后臺(tái)導(dǎo)出客戶信息，先看差評(píng)內(nèi)容，查看聊天記錄，為打電話做準(zhǔn)備；

　　二、操作方式

　　1.批量發(fā)信息

　　短信內(nèi)容參考如下：

　　親愛(ài)的**，非常遺憾您對(duì)收到的商品不是很滿意，麻煩您在京東網(wǎng)站或APP對(duì)商品申請(qǐng)售后返修，選擇自己郵寄（實(shí)際不郵寄）。提交后我們?cè)谑酆蠓?wù)單中給予您5-20元退款補(bǔ)償，退款將原路徑返回。非常感謝，祝您生活愉快！

　　2.電話聯(lián)系，千萬(wàn)不要說(shuō)刪除差評(píng)之類的，就說(shuō)店鋪為了提升整體的服務(wù)，對(duì)有中差評(píng)的用戶進(jìn)行補(bǔ)償反饋，一切的退款都是在系統(tǒng)里面進(jìn)行，進(jìn)行原返，不需要提供銀行卡什么的。

　　三、電話溝通話術(shù)

　　1.確認(rèn)對(duì)方身份

　　確定對(duì)方是否本人，(喂) 請(qǐng)問(wèn)是XXX先生/女士這邊嗎?(或者是直接說(shuō)名字，因?yàn)榭赡苡行┎皇潜救?，但是你說(shuō)這個(gè)名字的時(shí)候他會(huì)認(rèn)識(shí))

　　2.確認(rèn)產(chǎn)品

　　您好XXX先生/女士我是京東上賣(mài)什么產(chǎn)品的(比如女裝，男裝)我想了解下，您之前X月X號(hào)在我們XX店購(gòu)買(mǎi)過(guò)xxY顏色XXX產(chǎn)品，您還記得嗎?(用這個(gè)代替自我介紹，否則當(dāng)你還沒(méi)來(lái)得及說(shuō)自己是誰(shuí)的時(shí)候可能客戶就已經(jīng)掛電話了。一般人接到一些推銷的電話都會(huì)很煩，所以客戶也會(huì)認(rèn)為你是這樣的人)

　　3.了解問(wèn)題(道歉)

　　請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的產(chǎn)品覺(jué)得還滿意嗎?

　?、賹?duì)話，肯定對(duì)方的語(yǔ)句，同時(shí)不斷給出語(yǔ)氣肯定詞.

　　②理解---同情----道歉(同一戰(zhàn)線) 感同身受

比如說(shuō)：真的非常抱歉，我非常理解您的感受，我也覺(jué)得很氣人，如果是我碰到這樣的情況，我也會(huì)很生氣的。

　?、厶貏e注意，語(yǔ)速不要過(guò)快，語(yǔ)調(diào)抑揚(yáng)頓挫，語(yǔ)句有輕重中之分不要過(guò)于職業(yè)化。

　?、艿狼福?我代表XXX店鋪向您真誠(chéng)的道歉!

　　4.客戶主要問(wèn)題解釋 四大主要問(wèn)題：

　?、佼a(chǎn)品問(wèn)題：感謝您的建議，我們的產(chǎn)品都是工廠直接發(fā)貨的，我們最近也在跟他們溝通此類問(wèn)題，產(chǎn)品質(zhì)量我們一直很重視!

　?、谖锪鲉?wèn)題：感謝您的建議，我們和快遞公司只是合作關(guān)系，單量大了有時(shí)難免會(huì)出現(xiàn)此類問(wèn)題，我們會(huì)盡最大努力與快遞做好溝通的。

　?、勖枋鰡?wèn)題：感謝您的建議，我會(huì)把你的意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給美工和攝影師，盡量做到最專業(yè)最真實(shí)的產(chǎn)品描述

　?、芸头?wèn)題：感謝您的建議，您還記得當(dāng)時(shí)跟你聊的客服嗎?(基本都不記得)

這樣，我等下就去調(diào)下聊天記錄，查到是誰(shuí)負(fù)責(zé)接待您的，他這樣對(duì)客戶我們這邊是要受到相應(yīng)的處罰的。

　　5.收口(安慰與道歉)

　?、僬鎸?duì)不起，我們確實(shí)沒(méi)有做好，網(wǎng)上買(mǎi)東西本來(lái)就是買(mǎi)個(gè)開(kāi)心，這次讓您不開(kāi)心了，我真誠(chéng)的向您道歉! 真的挺對(duì)不起的。

　　②真是不好意思，我也希望您在我們家買(mǎi)東西能開(kāi)心愉快，您的建議我們會(huì)很虛心的接受，以后我們會(huì)做得更好，這次真是的不好意思哈。

　　6.引入正題

　　(真誠(chéng)丶委婉) 您看這樣，您在京東網(wǎng)站或者APP上對(duì)商品申請(qǐng)下售后維修，我們收到售后服務(wù)單后給你退款5~10元作為小小的補(bǔ)償哦。

　　注意：

　　①若客戶同意應(yīng)及時(shí)贊美丶肯定客戶的為人及理解，馬上跟進(jìn)申請(qǐng)流程。

　?、谌艨蛻魬B(tài)度猶豫也應(yīng)及時(shí)贊美丶肯定客戶，博取客戶的同情。嘴巴一定要甜，

例如：領(lǐng)導(dǎo)一定要求我們把售后服務(wù)做好，所有麻煩您有空提交下哦，退款會(huì)原路徑返回的，其它無(wú)需您任何操作。

　　③不同意或有要求：贊美丶肯定客戶，詢問(wèn)客戶解決要求

　　四、處理結(jié)果

　?、僭敢獾母嬷蛻籼峤环椒?，您只需要提交一個(gè)售后返修就可以了，選擇自己郵寄商品，實(shí)際不需要郵寄哦。并提交。退款會(huì)原路徑返回，一般三個(gè)工作日內(nèi)到賬。收尾，發(fā)送短信通知

后續(xù)跟進(jìn)。

　　②不愿意的：不要再打電話來(lái)了。溫情留言(爭(zhēng)取后續(xù)機(jī)會(huì))【ps】整個(gè)溝通過(guò)程無(wú)需提及刪中差評(píng)，提及刪中差評(píng)反而招來(lái)顧客反感。

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