郵政銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)講師舒琰淇認為，隨著我國金融業(yè)的發(fā)展及外資銀行的大量涌入，國內(nèi)商業(yè)銀行及國有股份制銀行在產(chǎn)品、營銷策略等方面凸顯出較為明顯的差異化。但是銀行的產(chǎn)品和營銷策略是很容易被競爭對手復(fù)制的，而一旦被復(fù)制，這種差異也就消失了。當(dāng)差異化的產(chǎn)品和策略消失時，如何做好服務(wù)就成為所有銀行急待解決的問題。 《郵儲銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)》課程從個人禮儀規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范、銀行從業(yè)人員的服務(wù)心態(tài)講授、重點講解如何樹立銀行全員的服務(wù)意識、規(guī)范服務(wù)技巧提升銀行服務(wù)品質(zhì)。 【課程內(nèi)容】 課程導(dǎo)入： 思考、分組討論：空姐是如何服務(wù)的？ 服務(wù)價值是什么？ 第一講：外秀于表：塑造完美形象 1.角色認知：郵儲服務(wù)人員的形象定位； 2.首輪效應(yīng)啟示：第一印象決定整體印象； 3.末輪效應(yīng)：最后的也許是決定性的； 4.堅毅穩(wěn)重可以提升客戶的信任感； 5.豐富的視覺效應(yīng)打造服務(wù)人員形象； 第二講：內(nèi)慧于心：展現(xiàn)美麗的心靈 1.情感決定魅力 2.重現(xiàn)服務(wù)法則表達對客戶的敬意 第三講：追求內(nèi)慧外秀的完美結(jié)合 1.讓美麗深植于服務(wù)過程 2.塑造優(yōu)秀服務(wù)人員“內(nèi)慧外秀”的品質(zhì) 第四講：郵儲服務(wù)人員服務(wù)心態(tài)指導(dǎo) 一、 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的價值 1.打造服務(wù)利潤鏈 2.客戶服務(wù)與銷售同樣重要 3.深刻理解客戶關(guān)系 4.深刻理解客戶服務(wù) 5.你是在為你自己工作 6.客戶服務(wù)僅僅履行職責(zé)是不夠的 二、具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念 （一）思想定位，熱愛服務(wù) 1.我做服務(wù)，我自豪 2.我熱愛服務(wù)事業(yè) 3.將服務(wù)作為一生的選擇 （二）快樂服務(wù)的5個心態(tài) （三）快樂服務(wù)的5點精神 三、醫(yī)務(wù)工作人員情緒調(diào)整訓(xùn)練 1.認識壓力 2.積極心態(tài)塑造 3.疏解壓力與情緒調(diào)整技巧 4.自我的壓力與情緒管理 5.自我激勵八大技巧 6.團隊借力3大技巧 第五講：郵儲服務(wù)人員魅力形象塑造 一、儀容 （一）儀容的基本要求 1.頭發(fā)：男士發(fā)式、女士發(fā)式 2.面部：男士修面、女士化妝 3.手部：指甲 （二）女士化妝原則 二、儀表 （一）著裝的基本原則 1.個性原則 2.和諧原則 3.TPO原則 （二）男士西裝 1.三色原則 2.三一定律 3.西裝選擇 4.襯衣、領(lǐng)帶選擇 5.皮鞋、襪子、腰帶、皮包 6.領(lǐng)帶夾 （三）女士套裝 1.符合年齡 2.考慮體形 3.色彩搭配 4.皮鞋、襪子、背包 （四）男士工作著裝 （五）女士工作著裝 第六講：郵儲服務(wù)人員完美儀態(tài)訓(xùn)練 一、動作語 1.手勢語 2.站姿 3.坐姿 4.走姿 5.蹲姿 二、表情語 1.微笑 2.目光 三、能力訓(xùn)練 1.微笑、目光訓(xùn)練 2.站姿訓(xùn)練 3.走姿訓(xùn)練 4.坐姿訓(xùn)練 5.蹲姿訓(xùn)練 6.手勢禮儀訓(xùn)練 7.鞠躬禮 8.綜合訓(xùn)練 第七講：營業(yè)網(wǎng)點接待禮儀及服務(wù)規(guī)范 一、環(huán)境 二、布置 1.營業(yè)網(wǎng)點大堂 2.VIP理財室 3.高端客戶室 三、網(wǎng)店接待禮儀及規(guī)范 （一）營業(yè)前準(zhǔn)備 1.提前到崗 2.心態(tài)準(zhǔn)備 3.形象準(zhǔn)備 （二）迎接客戶禮儀規(guī)范 1.問候客戶 2.鞠躬禮儀 3.稱呼禮儀 4.眼神 5.面部表情 （三）辦理業(yè)務(wù)時禮儀 1.眼神、面部表情 2.坐姿禮儀 3.語言禮儀 （四）物品遞送禮儀 1.遞送存折 2.證件 3.現(xiàn)金、開戶憑證 四、送別客戶禮儀 1.表情 2.語言 五、特殊情況處理禮儀 1.假鈔 2.沒帶身份證 、、、、、、 第八講：郵儲銀行服務(wù)人員溝通語言禮儀 一、接待語言禮儀 （一）禮貌用語的原則 1.以賓客為中心 2.態(tài)度要熱情誠懇 3.內(nèi)容要準(zhǔn)確通俗 4.表達要清晰柔和 （二）服務(wù)禮貌語言 1.說好敬語的前提 2.敬語的正確使用 3.日常禮貌用語 二、溝通禮儀 （一）溝通的基本要求 1.自信 2.傾聽 3.主動 4.真誠 （二）溝通成功的基本技巧 1.真誠表達對方感興趣 2.對人要笑口常開 3.聽比說重要 4.慷慨贊美 5.善于拒絕 6.善于提問 7.善于批評 8.善于克制自己 （三）內(nèi)部溝通技巧 1.與上司溝通 2.與下屬溝通 3.與同事溝通 （四）與客戶溝通技巧 第九講：郵儲銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)