醫(yī)院禮儀培訓(xùn)師韓晶老師【美容整形醫(yī)院禮儀培訓(xùn)】方案。本課程主要是針對(duì)美容整形醫(yī)院崗位工作而定制的課程。本課程旨在提升全院職業(yè)素養(yǎng)，轉(zhuǎn)變?nèi)珕T服務(wù)觀念、意識(shí)，塑造員工職業(yè)形象，進(jìn)而提高服務(wù)品質(zhì)，打造出屬于自己的特色品牌。

【整形醫(yī)院禮儀培訓(xùn)課程介紹】：

培訓(xùn)講師：醫(yī)院禮儀培訓(xùn)師韓晶
培訓(xùn)時(shí)間：4天
培訓(xùn)對(duì)象：醫(yī)院全體工作人員（導(dǎo)醫(yī)、收銀、咨詢、護(hù)士、醫(yī)生等）
培訓(xùn)形式：
大量生動(dòng)案例教學(xué)，實(shí)用性、操作性強(qiáng)，采用互動(dòng)、游戲、現(xiàn)場(chǎng)演練、疑難解答等方式，使醫(yī)護(hù)人員在輕松地學(xué)習(xí)中掌握更多的方法、技能。
 
【美容整形醫(yī)院禮儀培訓(xùn)課程背景】： 
整形醫(yī)院服務(wù)禮儀是整形醫(yī)院的員工的言行舉止進(jìn)行培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的個(gè)人修養(yǎng)，一個(gè)好的企業(yè)對(duì)員工有著密切關(guān)系，員工的言行舉止都能體現(xiàn)出這個(gè)企業(yè)的水平。
醫(yī)患溝通也是非常重要的，據(jù)調(diào)查，80％的醫(yī)患糾紛都是由于溝通不良引起的，如果溝通良好，這些糾紛就會(huì)減少甚至不會(huì)發(fā)生，所以加強(qiáng)醫(yī)患溝通的訓(xùn)練 是非常重要的。醫(yī)患溝通不良，從醫(yī)護(hù)人員的角度講，主要有兩個(gè)方面的原因，一是醫(yī)護(hù)人員不愿意或者不重視溝通，二是溝通的技能方面有欠缺，本培訓(xùn)課程將幫助整形醫(yī)院解決這些問(wèn)題。
加強(qiáng)整形醫(yī)院禮儀培訓(xùn)，是現(xiàn)代醫(yī)療工作者必須具備的素質(zhì)之一，不僅能提升個(gè)人的職業(yè)形象，還能提升醫(yī)院在美容整形行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

【美容整形醫(yī)院禮儀培訓(xùn)課程收益】：
1.通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員提升服務(wù)意識(shí)及全局意識(shí)；
2.通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員認(rèn)識(shí)禮儀在工作中的重要性；
3.通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握一流的溝通技巧；
4.通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員規(guī)范服務(wù)流程，
5.通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握整形醫(yī)院服務(wù)禮儀要點(diǎn)及規(guī)范；
6.通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的醫(yī)護(hù)專業(yè)形象；
7.通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員改善自己的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的醫(yī)護(hù)服務(wù)形象；
8.通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員學(xué)會(huì)在服務(wù)過(guò)程中與患者交往的基本禮儀規(guī)范與技巧；
9.通過(guò)培訓(xùn)提升全院職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，轉(zhuǎn)變?nèi)珕T服務(wù)觀念、意識(shí)，塑造置業(yè)形象，提高服務(wù)品質(zhì)。

【美容整形醫(yī)院禮儀培訓(xùn)課程大綱】：

討論：你認(rèn)為我們需要服務(wù)禮儀嗎？
第一講： 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的價(jià)值
1、打造服務(wù)利潤(rùn)鏈
2、客戶服務(wù)與銷售同樣重要
3、深刻理解客戶關(guān)系
4、深刻理解客戶服務(wù)
5、你是在為你自己工作
6、客戶服務(wù)僅僅履行職責(zé)是不夠的

第二講：整形醫(yī)院服務(wù)人員具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念
一、思想定位，熱愛(ài)服務(wù)
1、我做服務(wù)，我自豪
2、我熱愛(ài)服務(wù)事業(yè)
3、將服務(wù)作為一生的選擇
二、快樂(lè)服務(wù)的5個(gè)心態(tài)
三、快樂(lè)服務(wù)的5點(diǎn)精神
四、整形醫(yī)院服務(wù)人員情緒調(diào)整訓(xùn)練
1、認(rèn)識(shí)壓力
2、積極心態(tài)塑造
3、疏解壓力與情緒調(diào)整技巧
4、自我的壓力與情緒管理
5、自我激勵(lì)八大技巧
6、團(tuán)隊(duì)借力3大技巧


第三講、提高服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念
一、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，不斷加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)
二、以病人為重心，甘于奉獻(xiàn)
三、以目標(biāo)為導(dǎo)向，堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展
四、以質(zhì)量為根本，適應(yīng)發(fā)展需要
五、鞏固服務(wù)成果，建立服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制
本章培訓(xùn)方式：講師講授


第四講、強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神
    團(tuán)隊(duì)意識(shí)，就是大局意識(shí)、協(xié)作精神和服務(wù)精神的集中體現(xiàn)
一、樹立起全員一盤棋的思想
二、樹立“人人為我，我為人人”的思想
三、樹立主動(dòng)服務(wù)的思想
四、有歸屬感
以自己作為醫(yī)院的一員而自豪，維護(hù)醫(yī)院聲譽(yù)，尊重領(lǐng)導(dǎo)和同事
本章培訓(xùn)方式：講師講授


第五講、醫(yī)務(wù)人員的儀容儀表修飾
一、著裝禮儀
1、著裝的基本要求和原則
（1）在工作崗位上要穿制服
（2）穿制服要佩戴工號(hào)牌
（3）制服要整齊挺括
（4）制服應(yīng)注意清潔
（5）鞋襪須合適
2、著裝禁忌
3、飾品佩戴禮儀
二、儀容禮儀
容貌的端莊，面容的清潔，發(fā)型的大方，化妝的得體，往往會(huì)給人留下美好而舒適的第一印象。
1、基本要求
男士：精神奕奕、充滿活力、整齊清潔
女士：盡量展現(xiàn)出穩(wěn)重、賢淑、典雅、端莊
2、面部的修理與護(hù)理
眼部、耳部、口部
3、手部要求
4、化妝的技巧與禁忌
本章培訓(xùn)方式：講師講授，并與學(xué)員交流


第六講、醫(yī)務(wù)人員行為舉止的修煉
一、主要姿態(tài)
站姿、行姿、坐姿、蹲姿
二、站姿的要求
三、行姿的要求
四、坐姿的要求
五、坐姿的要求
六、目光與微笑
1、眼睛是人體傳達(dá)信息最有效的器官
2、眼睛應(yīng)該注視的區(qū)域
    公事注視、社交注視、親密注視
3、不同眼神傳遞不同的信息
相互正視片刻：表示坦誠(chéng)
行注目禮：表示尊敬 
相互瞪眼：表示敵意
乜斜著掃一眼：表示鄙夷
正視逼視：表示命令
不住地上下打量：表示挑釁
白眼：表示反感
眼睛眨個(gè)不停：表示疑問(wèn)
雙眼睜大：表示吃驚
瞇著眼看：表示高興或輕視
4、眉毛能表達(dá)人們豐富的感情
舒展眉毛：表示愉快
緊鎖眉頭：表示遇到麻煩或表示反對(duì)
眉梢上揚(yáng)：表示疑惑、詢問(wèn)
眉尖上聳：表示驚訝
豎起眉毛：表示生氣
5、微笑是自信的象征
微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)，是和睦相處的反映，也是心理健康的標(biāo)志
1、在人際交往中微笑的作用
2、微笑的力量
給介紹者心理和精神上的享受
給醫(yī)院和個(gè)人帶來(lái)效益
3、練習(xí)微笑的方法
本章培訓(xùn)方式：講師講授并示范，學(xué)員練習(xí)


第七講、醫(yī)務(wù)人員崗位接待禮儀
一、接待患者時(shí)的手勢(shì)禮儀
1、招呼患者
2、請(qǐng)進(jìn)手勢(shì)
3、請(qǐng)往前走
4、里邊請(qǐng)
5、諸位請(qǐng)
6、清楚
7、揮手道別
二、接待患者時(shí)禮貌用語(yǔ)的使用
從問(wèn)候開始，到告別結(jié)束，語(yǔ)言是完成各項(xiàng)工作的重要手段
1、聲音要優(yōu)美
2、稱呼要適當(dāng)
3、語(yǔ)言要精練
三、幾種常用的禮貌用語(yǔ)
四、導(dǎo)醫(yī)接待禮儀
五、醫(yī)生接待禮儀
六、護(hù)理接待禮儀
本章培訓(xùn)方式：講解講解并示范，學(xué)員練習(xí)


第八講、醫(yī)務(wù)人員的語(yǔ)言溝通禮儀
一、語(yǔ)言溝通的原則
1、目的性原則
傳遞信息 表達(dá)情感
引起注意 喚起興趣
取得信任 增進(jìn)了解
進(jìn)行鼓勵(lì) 大力激勵(lì)
予以說(shuō)服 加以勸告
2、對(duì)象性原則
區(qū)分對(duì)象、因人而異、有的放矢
3、適應(yīng)性原則
社會(huì)環(huán)境、自然環(huán)境、具體場(chǎng)景、時(shí)間、空間、氛圍
二、語(yǔ)言溝通的要求
語(yǔ)言文明、禮貌待人、有問(wèn)必答、有請(qǐng)必到
1、態(tài)度誠(chéng)懇、親切
2、用語(yǔ)謙遜、文雅
三、怎樣說(shuō)話才不失“分寸”
1、說(shuō)話時(shí)要認(rèn)清自己的身份
2、說(shuō)話要盡量客觀
3、說(shuō)話要有善意
四、語(yǔ)言溝通的距離
1、親密區(qū)（0~45CM）
有血緣關(guān)系者、同性好朋友、戀人、夫妻等
2、個(gè)人區(qū)（45~120CM）
用語(yǔ)關(guān)系較好的朋友
3、社交區(qū)（120~360CM）
用于工作和社交聚會(huì)
4、公眾區(qū)（360CM以上）
用語(yǔ)當(dāng)眾演講
五、怎樣回答他人的詢問(wèn)
1、熱情回答他人的詢問(wèn)
2、遇到有人問(wèn)詢時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聽(tīng)取別人的詢問(wèn)后進(jìn)行答復(fù)
3、在辦公室有人詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)暫時(shí)擱下手中的事情熱情接待
4、回答問(wèn)話，耐心、細(xì)致、周到、詳盡
六、文明語(yǔ)言的運(yùn)用技巧
一要簡(jiǎn)練明確 不要羅嗦絮叨 言不及義
二要親切生動(dòng) 不要干澀死板 牽強(qiáng)附會(huì)
三要謙虛謹(jǐn)慎 不要傲慢虛偽 言不由衷
四要委婉靈活 不要簡(jiǎn)單生硬 輕率粗俗
五要吐字清晰 不要含糊累贅 不知所云
六要沉著大方 不要過(guò)分拘謹(jǐn) 不善言談
七要音調(diào)柔和 不要高低無(wú)度 拿腔拿調(diào)
七、學(xué)會(huì)聆聽(tīng)的藝術(shù)
1、耳到、眼到、心到，輔以行為和態(tài)度
2、注視說(shuō)話者，保持目光接觸
3、單獨(dú)聽(tīng)對(duì)方講話，身子稍稍前傾
4、面部保持自然的微笑
5、不要中途打斷對(duì)方
6、適時(shí)而恰當(dāng)?shù)奶岢鰡?wèn)題
7、不離開對(duì)方的話題，巧妙地應(yīng)答
本章培訓(xùn)方式：講師講授，并與學(xué)員交流


第九講、醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)
為了滿足日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，從患者的角度出發(fā)，醫(yī)院應(yīng)實(shí)施親情服務(wù)
一、“一新”：全新的護(hù)士形象
二、“二溫馨”
1、溫馨的住院環(huán)境
2、治療護(hù)理操作溫馨
三、“三勤”
1、手勤——多為病人做好事
2、腳勤——多巡視觀察病情
3、嘴勤——多宣傳衛(wèi)生意識(shí)，多做健康教育和心理呵護(hù)
四、“四個(gè)主動(dòng)”
主動(dòng)介紹、主動(dòng)幫助、主動(dòng)溝通、主動(dòng)征求
五、“五個(gè)多一點(diǎn)”
多一點(diǎn)尊重、多一點(diǎn)理解、多一點(diǎn)解釋、多一點(diǎn)鼓勵(lì)、多一點(diǎn)幫助
六、“六個(gè)一”
1、一個(gè)微笑
2、一聲問(wèn)候
3、一杯熱茶
4、一張卡片
5、一聲祝福
6、一次談心
七、“七聲”
    來(lái)有迎聲，走有送聲，治療時(shí)有稱呼聲，合作后有謝聲，遇到病人有詢問(wèn)聲，操作失誤有道歉聲，接聽(tīng)電話有問(wèn)候聲
八、“八字理念”：以人為本，病人至上
本章培訓(xùn)方式：講師講授


第十講、醫(yī)務(wù)人員日常交際禮儀
一、握手禮儀
握手時(shí)交際場(chǎng)合中運(yùn)用最多的一種交際理解形式
1、需要握手的場(chǎng)合
2、握手的正確姿勢(shì)
3、握手禁忌
二、介紹禮儀
介紹是經(jīng)常采用的一種社會(huì)形式，其作用在于能縮短人們之間的距離
1、介紹的方式
2、介紹的先后順序
三、稱呼禮儀
1、掌握稱呼的技巧
    男士—先生
未婚女性—小姐
已婚女性—太太/夫人
2、稱呼的禁忌
四、名片禮儀
1、名片的遞接
2、索取名片的方法
3、名片交換的順序
4、名片的保存方法
本章培訓(xùn)方式：講師講授并示范，學(xué)員練習(xí)


第十一講、醫(yī)務(wù)人員內(nèi)部工作禮儀
一、會(huì)議禮儀
二、匯報(bào)工作的禮儀
三、同事交往的禮儀
1、作為上司
2、作為新人
3、作為下屬
4、職場(chǎng)中的友誼
本章培訓(xùn)方式：講師講授，并與學(xué)員交流


第十二講、醫(yī)院各部門服務(wù)流程規(guī)范
一、劃價(jià)禮儀
1、準(zhǔn)備、收單、查詢、計(jì)價(jià)、遞交
2、注意事項(xiàng)
二、收費(fèi)禮儀?
1、準(zhǔn)備、確認(rèn)、收錢、刷卡、開發(fā)票、解釋道別
2、注意事項(xiàng)
三、發(fā)藥禮儀?
1、準(zhǔn)備、收方、備藥、給藥、提示
2、注意事項(xiàng)
四、輔查禮儀
1、準(zhǔn)備、接待、檢查、結(jié)束
2、注意事項(xiàng)
五、輸液：主要指輸液室護(hù)士
1、準(zhǔn)備、接待確認(rèn)、配藥、操作、關(guān)注、結(jié)束
2、注意事項(xiàng)
六、治療禮儀
1、準(zhǔn)備、接待、操作、結(jié)束
2、注意事項(xiàng)
七、手術(shù)禮儀
1、準(zhǔn)備、接待、操作、結(jié)束、后續(xù)
2、注意事項(xiàng)
本章培訓(xùn)方式：講師講授，并與學(xué)員交流


第十三講：醫(yī)患溝通禮儀
一、溝通的含義與特征
溝通的含義
溝通的特征
溝通的目標(biāo)
二、溝通的障礙
1、個(gè)人因素
2、組織因素
三、溝通障礙的克服
利用反饋
簡(jiǎn)化語(yǔ)言
主動(dòng)傾聽(tīng)
四、溝通的基本要求
自信
傾聽(tīng)
主動(dòng)
真誠(chéng)
五、溝通成功的基本技巧
真誠(chéng)表達(dá)對(duì)方感興趣
對(duì)人要笑口常開
聽(tīng)比說(shuō)重要
慷慨贊美
善于拒絕
善于提問(wèn)
善于批評(píng)
善于克制自己
六、醫(yī)患溝通技巧
1、醫(yī)患溝通的要領(lǐng)-肢體語(yǔ)言運(yùn)用
2、醫(yī)患溝通的要領(lǐng)-語(yǔ)言運(yùn)用
3、醫(yī)患溝通的運(yùn)用策略
4、面向醫(yī)患沖突-醫(yī)患糾紛的溝通技巧
七、整形醫(yī)院內(nèi)部溝通技巧
與上司溝通
與下屬溝通