導醫(yī)的服務對象是來自社會最廣泛階層的人，卻又是有著特定需求的病人或是與醫(yī)療有密切關系的人。這就決定了導醫(yī)服務要樹立“以人為本”的服務理念，最大限度的滿足服務對象的多層次需求。為此我們要求導醫(yī)護士結合工作實際，積極創(chuàng)新服務特色，用“心”服務。
醫(yī)院導醫(yī)禮儀培訓課程介紹：


培訓講師：職業(yè)化培訓師韓晶老師
培訓時間：3天（6小時/天）
培訓對象：醫(yī)院導醫(yī)、導診、護士等；


醫(yī)院導醫(yī)禮儀培訓課程背景：
在現(xiàn)代醫(yī)療快速發(fā)展的進程中，導醫(yī)在醫(yī)院工作中的地位越來越重要，是搭建醫(yī)院與患者關系的橋梁?！耙曰颊邽樽穑罩辽稀笔菍пt(yī)的服務宗旨，“維護醫(yī)院形象，注意自身形象”是導醫(yī)的工作紀律。
患者到醫(yī)院就診，首先接觸到的就是導醫(yī)，同時在以后的就診過程中，也離不開導醫(yī)，導醫(yī)的每一個細微儀表都可以給患者帶來親切和信賴，我們不僅可以使患者從一入院就產(chǎn)生安全感和親切感。同時還可以展示我們醫(yī)院的精神風貌。
在導醫(yī)服務工作中，導醫(yī)不僅要塑造良好的個人職業(yè)形象，還要針對患者的具體問題給予指導，并采取靈活的語言交流方式，給患者營造一個溫馨、健康的氛圍。
良好的服務禮儀在提升導醫(yī)個人形象的同時，還提高了患者與其它工作人員對導醫(yī)的滿意度，從而提升醫(yī)院在外界的整體形象。
醫(yī)院導醫(yī)禮儀培訓目的：
1、通過培訓使學員了解醫(yī)院導醫(yī)服務禮儀的重要性；
2、通過培訓使學員掌握導醫(yī)服務的基本原則；
3、通過培訓使學員懂得塑造與個人風格相適的專業(yè)形象；
4、通過培訓使學員規(guī)范自身的行為舉止；
5、通過培訓使學員提升其職業(yè)素養(yǎng)，從而提高醫(yī)院的競爭力。






醫(yī)院導醫(yī)禮儀培訓課程大綱：
第一章 醫(yī)院服務意識的導入
醫(yī)院禮儀培訓的重要性
醫(yī)院禮儀培訓的原則
醫(yī)院禮儀培訓的過程
醫(yī)院導醫(yī)服務意識認知和培訓
如何增加責任感
第二章 醫(yī)院導醫(yī)的素質與禮儀規(guī)范
第一節(jié) 醫(yī)院導醫(yī)的素質
素質概述
醫(yī)院導醫(yī)素質的基本內容
醫(yī)院導醫(yī)素質的形成與提高
第二節(jié) 禮儀概述
禮儀的概念
禮儀的特征
禮儀的原則
第三節(jié) 醫(yī)院導醫(yī)的禮儀規(guī)范
醫(yī)院導醫(yī)的語言禮儀
醫(yī)院導醫(yī)的儀態(tài)禮儀
醫(yī)院導醫(yī)的儀容禮儀
醫(yī)院導醫(yī)的服飾禮儀
第三章 醫(yī)院導醫(yī)與病人的角色認知
第一節(jié) 角色
角色的基本概念
角色的特征
第二節(jié) 醫(yī)院導醫(yī)角色與功能
歷史上的醫(yī)院導醫(yī)角色
現(xiàn)代醫(yī)院導醫(yī)角色
醫(yī)院導醫(yī)角色的擴展
四、現(xiàn)代醫(yī)院導醫(yī)的功能
第三節(jié) 病人角色
病人角色特征
病人角色適應中的問題
影響病人角色適應的因素
第四節(jié) 護患關系
人際關系
護患關系的性質
護患關系的基本類型
護患關系的發(fā)展過程
影響護患關系的因素
建立良好護患關系對醫(yī)院導醫(yī)的要求
第四章：醫(yī)院導醫(yī)的儀表儀容規(guī)范
一、導醫(yī)的穿著：整潔大方、大小長短適宜
二、工作鞋的選擇
1、軟底、坡跟或平跟
2、顏色以白色或奶白色為主
三、導醫(yī)戴圓筒帽的發(fā)型
1、前不露劉海
2、后不露發(fā)際
3、頭發(fā)全部放進圓筒帽內
四、戴燕帽的發(fā)型發(fā)飾
1、短發(fā)
2、長發(fā)
五、導醫(yī)的儀容規(guī)范
1、整體要求
2、化妝原則：以淡妝為主
化妝的基本步驟
妝禁忌
本章培訓方式：講師講授，并與學員交流
第五章：醫(yī)院導醫(yī)舉止規(guī)范
一、總體要求：端莊大方
二、挺拔俊秀的站姿
三、穩(wěn)重端莊的坐姿
四、輕盈機敏的行姿
五、文雅美觀的蹲姿
六、端治療盤姿勢
七、手勢規(guī)范
1、持病歷時的手勢
2、引導時的手勢
3、同一手勢的不同含義
八、開關門禮儀
九、目光禮儀
1、注視對方的方法
2、目光交流中要避免的10中眼神
十、微笑無價
1、微笑的作用
病人焦慮時
病人不安時
病人懷疑時
2、微笑的練習
本章培訓方式：講師講授并示范，學員練習
第六章：醫(yī)院導醫(yī)服務技巧“六項修煉”
一、醫(yī)院導醫(yī)專業(yè)形象塑造
醫(yī)院導醫(yī)儀容禮儀
醫(yī)院導醫(yī)儀表禮儀
二、看的技巧
學會“察言觀色”
學會用目光接觸患者
與不同類型的患者打交道
三、聽的技巧
有效傾聽
聽清事實
聽出關聯(lián)
聽出感覺
聽懂需求
電話禮儀
四、笑的技巧
陽光心態(tài)
表情及微笑的訓練
做患者喜歡的醫(yī)院導醫(yī)人員
五、說的技巧
如何贊美患者？
如何回應患者？
如何與患者打招呼？
良好的溝通是拉近患者關系的紐帶
六、動的技巧
風采禮儀操
手勢規(guī)范訓練
真誠的接待患者
親切的目送患者
站姿、坐姿、走姿規(guī)范訓練
招呼、引導、敬茶、遞接物品
第七章：導醫(yī)禮儀培訓課程總結


導醫(yī)的宗旨： 以病人為中心，以真情換理解，以微笑亮窗口，以服務贏聲譽！
導醫(yī)的目標： 熱情、溫馨、親切、周到。
導醫(yī)的原則： 救死扶傷、盡職盡責責遵守規(guī)定、嚴格紀律紀
互敬互愛、友好熱情；理解病人、寬以待人；
尊重風俗、排憂解難；一視同仁、平等對待；
真心誠意、貼心服務；行為規(guī)范、文明禮貌。
導醫(yī)的服務標準及要求：
1、在客服中心指導下進行工作，做到上崗衣帽整齊、佩帶胸卡、文明用語、禮貌待人，參加正常值班。遵守醫(yī)務人員規(guī)范，遵守醫(yī)院各項規(guī)章制度，按時上、下班，不遲到、不早退。
2、熱情迎候病人，遇有行為不便的老人、重病人以及殘疾人，要主動攙扶就診，同時關照其它部門給予照顧和幫助。
3、詢問病人掛號情況，做好初、復診病人的登記工作。
4、為不識字或看不清字的病人填寫病歷封面，指導就診。
5、按照病人分診點，把病人引導到專家就診處。
6、以病人為中心，熱情為患者服務。使患者感受到看病有人引、檢查有人陪、入院有人送、困難有人幫。
7、應掌握大量的專業(yè)知識和醫(yī)療機構各科室的相關信息，盡可能解答病人提出的問題。在病人向我們提出要求時，導醫(yī)要全神貫注地傾聽，做到有問必答，百問不厭，使病人滿意而歸。導示病人就診、檢查、取藥路線。
8、當遇到病人猶豫不決，拿不定注意時，可以通過察顏觀色等適時介入，應病人要求，熱心為病人提供信息，當好參謀，不要參與決策，更不要干涉病人的隱私。
9、保持大廳工作秩序，衛(wèi)生整潔，及時為病人提供方便。
10、導醫(yī)臺要備有飲用水和一次性口杯，供病人使用。
11、要奉獻愛心、語言規(guī)范、態(tài)度和藹，舉止端莊，行動快捷。 
12、作為最前沿的服務人員，在任何情況下都不能急躁，更不能沖撞病人、諷刺、挖苦和譏笑病人。即使是由于病人態(tài)度不當引起或是我們有理，也不得與病人爭辯，更不允許舉止魯莽、語言粗俗，或耍脾氣。






中華禮儀培訓網(wǎng)介紹
中華禮儀培訓網(wǎng)堅持理論與實踐相結合的原則，將中華傳統(tǒng)禮儀與現(xiàn)代企業(yè)管理進行了適當?shù)娜诤希瑸槠髽I(yè)及個人提供更深層、更廣泛的實用價值，為個人職業(yè)塑造和企業(yè)品牌、形象的塑造起到促進和推動作用。
中華禮儀培訓網(wǎng)整合行業(yè)頂尖師資，為培訓咨詢機構、講師、企業(yè)及個人提供最具價值的禮儀講師，并提供行業(yè)相關資料及培訓課程（課程包括：服務禮儀、商務禮儀、服務禮儀、銷售禮儀、交往禮儀、社交禮儀、職業(yè)素養(yǎng)、客戶服務技巧等）。
中華禮儀培訓網(wǎng)經(jīng)過多年來不懈的努力，在禮儀培訓行業(yè)已成為佼佼者，服務客戶分布全國各地各行業(yè)逾千家，行業(yè)領域包含：通信、金融、地產(chǎn)、醫(yī)院、電力、建材、服裝、IT等。優(yōu)秀的師資保證的培訓效果，專業(yè)的禮儀培訓服務獲得客戶一致好評。
 培訓過的醫(yī)院有：
醫(yī)療行業(yè)：河南東海肝病醫(yī)院、鄭州寸草心生物科技有限公司、溫縣人民醫(yī)院、沈丘縣人民醫(yī)院、廣東省中山市人民醫(yī)院、河南省人民醫(yī)院、張仲景大藥房、空軍總醫(yī)院、廣東省人民醫(yī)院、重慶婦幼保健醫(yī)院、山東濰坊中心醫(yī)院、濟南兒童醫(yī)院、山東淄博蓮池醫(yī)院、寧波慈溪第三人民醫(yī)院、浙江余姚人民醫(yī)院、上海羅氏制藥集團、天津中醫(yī)院、鄭州集美整形醫(yī)院、林州人民醫(yī)院、河北省武安市醫(yī)院、泰安中醫(yī)院、安陽澳賓國際美容院等。
導醫(yī)禮儀培訓知識
隨著現(xiàn)代化醫(yī)學模式的轉變和護理學的發(fā)展，嚴格護理管理、完善護理程序、強化護士高度的責任感都是不可缺少的促進要素。然而，貫穿這些要素的其中，護士禮儀已成為當前護理教育中急需解決的問題，是臨床護理工作的內在品質和靈魂。
1 對護士禮儀的認識及語言修養(yǎng)
禮儀是護士的職業(yè)形象，儀表端莊、言談舉止、音容笑貌都有助于培養(yǎng)積極的心態(tài)，養(yǎng)成高度的自制力和高超的領導才能，受到別人的尊重和愛戴，并在職業(yè)工作中獲得驚人的成績。語言是人們在社會生活中廣泛運用的一種傳遞信息和交流情感、溝通人際關系的工具，是心靈的聲音，護士美好的心靈要通過言談舉止體現(xiàn)出來，給患者留下美好的印象，從而獲得患者的信任、尊重及安全感。
2 熱情禮貌待人，產(chǎn)生美好的第一印象
患者入院時，當班護士迎上前去，目光正視患者，點頭微笑問候，送患者到病房，讓患者休息，護士作自我介紹，向患者介紹環(huán)境、經(jīng)管醫(yī)生、飲食作息并親切的告知患者將為其提供周到的服務，使患者感到親切和溫暖。住院患者由于環(huán)境改變和疾病的影響，會有不愉快、不滿甚至憤怒、憂郁等情緒。護士在護理工作中，要充分體現(xiàn)寬容大度、體貼耐心的職業(yè)性格，消除患者不穩(wěn)定情緒，引導患者積極配合治療護理，保持輕松愉快的心境，使患者早日順利康復。
3 規(guī)范的言行舉止是與患者溝通的橋梁
在對患者進行護理治療時，得體的稱呼使患者感到自然、親切，對老人應用尊稱，年齡和自己相仿的可稱姓名，對兒童可適當運用觸摸以減輕兒童的陌生、恐懼感。護士在與患者交談時，應以平等待人的態(tài)度，尊重患者的自尊心，既要使患者感到溫暖、親切，又要保持一定的嚴肅性。如:為患者解除憂慮時，話題可從同情、關心患者的問題談起，誘導患者說出心中的憂愁，護士就能了解患者的心態(tài)，給予啟發(fā)、引導和鼓勵，用輕松愉快的語言緩解患者愁悶的心緒，獲得與患者溝通的良好關系。
隨著人類精神文明和物質文明的發(fā)展，人們的需求水平在不斷的提高，護士禮儀教育在臨床護理中不容忽視，因此應該將護士禮儀教育貫穿于護理患者的各個環(huán)節(jié)中，從而提高護理整體素質。