醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)與醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：韓晶
培訓(xùn)時間：1天（根據(jù)客戶的需求進(jìn)行調(diào)整內(nèi)容）
培訓(xùn)對象：醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員
培訓(xùn)背景：
隨著醫(yī)療市場的逐漸開放，醫(yī)院行業(yè)的競爭的不斷加劇和科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，醫(yī)療模式發(fā)生了巨大變化。醫(yī)療工作已從傳統(tǒng)的“以疾病為中心”的功能模式，發(fā)展到現(xiàn)在“以病患為中心”的全新思維。職業(yè)化培訓(xùn)講師韓晶老師認(rèn)為，這就要求廣大醫(yī)務(wù)工作者，不僅需要有高超的醫(yī)術(shù)，更需要有高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范。
醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者追求美好生活的欲望。這對于恢復(fù)患者的身心健康，將產(chǎn)生無可替代的積極影響。
所以規(guī)范醫(yī)務(wù)人員行為，加強(qiáng)醫(yī)生禮儀修養(yǎng)，提高護(hù)士人員素質(zhì)，塑造醫(yī)院良好形象，已成為日常醫(yī)療工作中不可或缺的重要環(huán)節(jié)?！搬t(yī)院就是市場，服務(wù)就是營銷”。醫(yī)務(wù)工作者提倡醫(yī)務(wù)禮儀，規(guī)范服務(wù)行為，已成為提升醫(yī)院整體形象和服務(wù)競爭力的利器。
培訓(xùn)目標(biāo)：
1、了解醫(yī)院服務(wù)禮儀在日常工作中的重要性；
2、懂得塑造與個人風(fēng)格相適的專業(yè)形象；
3、掌握基本的交際禮儀規(guī)范；
4、了解醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀，從而促進(jìn)良好的醫(yī)患關(guān)系，掌握與患者溝通的基本技巧；
5、掌握語言和非語言的溝通技巧，與不同患者進(jìn)行溝通的技巧
培訓(xùn)大綱：
第一篇：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識提升
第一講：病患眼中的最好服務(wù)
1.要善解人意
2.要無微不至
3.缺乏服務(wù)意識的表現(xiàn)
4.服務(wù)意識的本質(zhì)
第二講：影響醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的因素
1.可靠性
2.響應(yīng)性
3.保證性
4.移情性
5.有形性
第三講：醫(yī)院文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1.規(guī)范服務(wù)
2.科學(xué)服務(wù)
3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)
4.禮貌服務(wù)
5.熱情服務(wù)
第二篇：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀
第四講：醫(yī)務(wù)人員職業(yè)形象禮儀規(guī)范
1.醫(yī)院人員服飾禮儀
2.醫(yī)院人員儀容儀表禮儀
3.醫(yī)務(wù)人員儀態(tài)禮儀訓(xùn)練
第五講：醫(yī)務(wù)人員日常工作禮儀
1.日常服務(wù)接待禮儀
2.介紹禮儀
3.電話禮儀
4.電梯禮儀
5.茶水遞送、入座交談禮儀
6.醫(yī)務(wù)人員崗位禮儀
第三篇：醫(yī)患溝通技巧
第六講、醫(yī)患溝通的基本原則
1.樹立真心為患者服務(wù)的理念
2.主動、熱情、誠懇、耐心
3.理解對方、站在對方角度思考問題
4.注意多渠道和溝通技巧的使用
5.把握說話內(nèi)容，多言和慎言相結(jié)合
第七講：醫(yī)患間的語言溝通
1.醫(yī)療服務(wù)語言
2.語言溝通概述
3.傾聽病人的訴說
4.感情終于技巧
5.整理談話內(nèi)容
6.講究談話藝術(shù)
7.贏得病人的認(rèn)同
第八講：醫(yī)患溝通技巧情景訓(xùn)練
一、排除醫(yī)患溝通的四種障礙
1.情緒障礙，避免刺激患者情緒
2.表達(dá)障礙，避免使用過多術(shù)語
3.個人障礙，避免壓抑患者心理
4.環(huán)境障礙，避免影響患者情緒
二、有效醫(yī)患溝通的四項(xiàng)原則
三、問診溝通的基本技巧
四、與不同對象的溝通技巧