醫(yī)院主動服務意識與醫(yī)患溝通技巧培訓

培訓講師：韓晶

培訓時間：1天（6小時）

學員對象：醫(yī)務人員

課程目標

通過本次課程的學習，使學員充分了解和掌握醫(yī)患心理學、醫(yī)患關系與角色定位、醫(yī)患交往與溝通技巧，以及醫(yī)院患者抱怨的識別與處理實戰(zhàn)技巧等。針對目前國內(nèi)外醫(yī)院醫(yī)務人員普遍存在的醫(yī)患溝通障礙，提出醫(yī)患心理學的概念，剖析醫(yī)患角色及醫(yī)患關系，強調(diào)課程的實用性、技巧性與藝術性，完全以管理實踐操作為著眼點，確保學員易學易懂，其所學均能直接用于現(xiàn)實中醫(yī)患關系的實踐操作。

課程內(nèi)容

第一講：主動服務意識塑造

一、服務心態(tài)建立---好心態(tài)是服務基礎
1.主動服務心態(tài)
2.不求回報心態(tài)

3.熱愛工作心態(tài)

二、服務意識塑造---主動意識是服務條件

1.分內(nèi)之事意識
2.主動創(chuàng)新意識

3.預知風險意識

三、優(yōu)質(zhì)服務要素---服務從『心』開始

1.服務要真心
2.服務要用心

3.服務要愛心

第二講：醫(yī)患溝通的障礙

1.思想觀念的差異

2.知識結構的差異

3.利益調(diào)整的差異

第三講：如何改進溝通技巧

1、詢問的技巧

2、情感的鼓勵和疏泄

3、澄清問題的技術

4、遵循醫(yī)學倫理的6個原則

1）有益，應用對患者有幫助的技能

2）非瀆職，避免言行傷害患者
3）自主，尊重患者的獨立性
4）公正，避免偏見和歧視
5）保密，尊重患者的隱私

6）誠實，真實對待自己和患者

第四講：如何提升醫(yī)患言語溝通技巧

1、善于引導病人談話 
2、開放式的談話 
3、重視反饋信息 
4、談話態(tài)度認真

5、處理好談話中的沉默

第五講：如何提升與改善與不同患者的溝通技巧

1.行動遲緩患者
2.急躁型患者
3.丟三落四患者
4.喜歡插隊患者

5.神經(jīng)質(zhì)患者

第六講：患者抱怨的處理規(guī)范及技巧 

1、正確對待顧客的抱怨

2、顧客抱怨的原因

3、正確措施

4、處理技巧

5、解決方案