醫(yī)院主動(dòng)服務(wù)意識(shí)與醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)

培訓(xùn)講師：韓晶

培訓(xùn)時(shí)間：1天（6小時(shí)）

學(xué)員對(duì)象：醫(yī)務(wù)人員

課程目標(biāo)

通過(guò)本次課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員充分了解和掌握醫(yī)患心理學(xué)、醫(yī)患關(guān)系與角色定位、醫(yī)患交往與溝通技巧，以及醫(yī)院患者抱怨的識(shí)別與處理實(shí)戰(zhàn)技巧等。針對(duì)目前國(guó)內(nèi)外醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員普遍存在的醫(yī)患溝通障礙，提出醫(yī)患心理學(xué)的概念，剖析醫(yī)患角色及醫(yī)患關(guān)系，強(qiáng)調(diào)課程的實(shí)用性、技巧性與藝術(shù)性，完全以管理實(shí)踐操作為著眼點(diǎn)，確保學(xué)員易學(xué)易懂，其所學(xué)均能直接用于現(xiàn)實(shí)中醫(yī)患關(guān)系的實(shí)踐操作。

課程內(nèi)容

第一講：主動(dòng)服務(wù)意識(shí)塑造

一、服務(wù)心態(tài)建立---好心態(tài)是服務(wù)基礎(chǔ)
1.主動(dòng)服務(wù)心態(tài)
2.不求回報(bào)心態(tài)

3.熱愛(ài)工作心態(tài)

二、服務(wù)意識(shí)塑造---主動(dòng)意識(shí)是服務(wù)條件

1.分內(nèi)之事意識(shí)
2.主動(dòng)創(chuàng)新意識(shí)

3.預(yù)知風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)要素---服務(wù)從『心』開(kāi)始

1.服務(wù)要真心
2.服務(wù)要用心

3.服務(wù)要愛(ài)心

第二講：醫(yī)患溝通的障礙

1.思想觀念的差異

2.知識(shí)結(jié)構(gòu)的差異

3.利益調(diào)整的差異

第三講：如何改進(jìn)溝通技巧

1、詢(xún)問(wèn)的技巧

2、情感的鼓勵(lì)和疏泄

3、澄清問(wèn)題的技術(shù)

4、遵循醫(yī)學(xué)倫理的6個(gè)原則

1）有益，應(yīng)用對(duì)患者有幫助的技能

2）非瀆職，避免言行傷害患者
3）自主，尊重患者的獨(dú)立性
4）公正，避免偏見(jiàn)和歧視
5）保密，尊重患者的隱私

6）誠(chéng)實(shí)，真實(shí)對(duì)待自己和患者

第四講：如何提升醫(yī)患言語(yǔ)溝通技巧

1、善于引導(dǎo)病人談話 
2、開(kāi)放式的談話 
3、重視反饋信息 
4、談話態(tài)度認(rèn)真

5、處理好談話中的沉默

第五講：如何提升與改善與不同患者的溝通技巧

1.行動(dòng)遲緩患者
2.急躁型患者
3.丟三落四患者
4.喜歡插隊(duì)患者

5.神經(jīng)質(zhì)患者

第六講：患者抱怨的處理規(guī)范及技巧 

1、正確對(duì)待顧客的抱怨

2、顧客抱怨的原因

3、正確措施

4、處理技巧

5、解決方案