一、高效溝通概述

1、決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識、技巧

2、溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一

3、高效溝通概述

二、溝通無處不在

1、溝通的定義 

2、溝通的兩種形式

3、溝通的三個要素

4、游戲：你說我畫

5、溝通的四條原則

6、高效溝通6大步驟：事前準備、需求確認、闡述觀點——介紹FAB原則、處理異議 、達成協(xié)議、共同實施

三、直面電話溝通中常見問題

1、為什么客戶總對我們不信任

2、為什么客戶總不說話或者搪塞

3、為什么我越來越討厭打電話

4、為什么同樣的腳本，成功率卻相差很大

5、重新認識電話溝通

四、強大內(nèi)心-向消極心態(tài)說“NO”

    1、心理小測驗

    2、壓力釋放：說說客服人員的壓力

    3、壓力的來源及管理

    4、積極心態(tài)

    5、強烈的愿望

    6、積極心態(tài)塑造有術(shù)

    7、采取行動

五、電話溝通前的準備

1、電話溝通應該準備什么

2、準備的注意事項

3、溝通對象性格認知準備

六、營造良好的溝通氛圍

1、認識溝通

2、電話溝通特點

3、電話溝通中感染力的構(gòu)成

4、提高聲音的感染力（練習）

5、提升措施的感染力（練習）

七、提升溝通感染力

1、信任是溝通的基礎(chǔ)

2、有效溝通的五種態(tài)度

3、提高感染力：聲音部分

4、提高感染力：措詞部分

八、解剖不同客戶類型溝通風格

    1、溝通的壹貳叁肆

?       一個基礎(chǔ)

?       二種形式

?       三個要素

?       四項原則

    2、不同類型客戶溝通風格

?       四大類人際風格認識

?       四種性格特征解釋

?       四種性格客戶溝通策略

九、電話溝通技巧

1、接聽、撥打電話的基本技巧

2、接聽和撥打電話的程序

3、轉(zhuǎn)達電話的技巧

4、應對特殊事件的技巧

十、溝通時，異議也是一個好信息

1、異議分類

2、異議處理步驟及常用技巧

3、常見異議的四種應對方法

4、恰當回答，進可攻退可守

?       回答的步驟及方式

?       同理心式的回答，照顧客戶情緒

?       5種表達同理心的方式

5、贊美在異議處理中的應對

?       面對面贊美的技巧

?       電話贊美的技巧

?       練習：學會贊美

十一、完整腳本話術(shù)設計演練

1、溝通腳本設計實戰(zhàn)

2、實戰(zhàn)現(xiàn)場演練