《VIP客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù) 致勝之道》培訓(xùn)大綱

一、一流溝通者的能力要求

優(yōu)秀客服人員三要素：精準(zhǔn)的表達(dá)、細(xì)如發(fā)絲的敏感、聆聽(tīng)

二、研究VIP的認(rèn)識(shí)和了解

ü VIP客戶的心理分析

ü VIP的自我定

ü VIP的心理需求

ü VIP的外在表現(xiàn)

三、VIP客戶問(wèn)題分析的步驟和技巧:

ü 步驟1:聆聽(tīng)客戶問(wèn)題

ü 步驟2:收集客戶信息

ü 步驟3:分析客戶問(wèn)題

ü 步驟4:歸納客戶問(wèn)題

ü 步驟5:澄清真正問(wèn)題

ü 步驟6:確認(rèn)客戶問(wèn)題

四、全力解決VIP客戶的問(wèn)題

ü 程序1:確認(rèn)用戶問(wèn)題

ü 程序2:向客戶提供建議方案

ü 程序3:檢驗(yàn)用戶對(duì)建議方案理解程度

ü 程序4:客戶對(duì)建議方案提出異議時(shí)的應(yīng)答

ü 程序5:對(duì)客戶問(wèn)題和解決方案總結(jié)歸納

ü 程序6:征詢客戶意見(jiàn)

五、VIP客戶答疑技巧

l 適時(shí)詢問(wèn)客戶是否對(duì)所講內(nèi)容有問(wèn)題

l 檢驗(yàn)客戶對(duì)問(wèn)題的理解

ü 用復(fù)述、轉(zhuǎn)換情緒、澄清概念等方式檢驗(yàn)理解

ü 給提問(wèn)者以肯定或鼓勵(lì)

l 回答時(shí)簡(jiǎn)明扼要

ü 可用“先后、主要順序”技巧

ü 確保服務(wù)效果前提下控制通話時(shí)長(zhǎng)

ü 若有的問(wèn)題是你已講過(guò)的內(nèi)容，不要責(zé)怪客戶開(kāi)小差，可換角度或舉例回答對(duì)于無(wú)法回答的問(wèn)題

ü 可直言無(wú)法回答

ü 只是當(dāng)時(shí)無(wú)法回答，可告知回答時(shí)間并一定與客戶聯(lián)系

ü 表示不知并不可怕，關(guān)鍵在于你對(duì)客戶態(tài)度是否認(rèn)真負(fù)責(zé)，這將影響客戶對(duì)你的態(tài)度

六、處理VIP投訴的技巧

l 異議處理準(zhǔn)則：

ü 處理異議的最有效方法是防止異議發(fā)生

ü 要防止異議發(fā)生，必須對(duì)客戶的需求及期望有深刻的了解，并在講話中始終保持謙虛的態(tài)度.

l 異議只是處于誤解或懷疑(并不是座席員無(wú)法滿足的要求)

ü 對(duì)異議表示理解，千萬(wàn)不要顯得漫不經(jīng)心或給人造成嘲笑客戶的印象

ü 用客觀平和的心態(tài)說(shuō)明你的做法或態(tài)度

ü 如果異議者仍有疑慮，提供充分的證據(jù)，如第三方見(jiàn)證、研究報(bào)告等

l 如果異議是座席員無(wú)法滿足的要求

ü 對(duì)異議表示理解

ü 強(qiáng)調(diào)針對(duì)客戶需求和期望你能夠提供的益處，淡化異議所表達(dá)的要求

ü 旗幟鮮明\態(tài)度真誠(chéng)地表明供電企業(yè)的立場(chǎng),贏得客戶的尊重和理解

七、現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練

注：需受訓(xùn)公司提供至少20條學(xué)員工作中的錄音，以便老師通過(guò)分析現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)，讓學(xué)員在重再工作場(chǎng)景的情景式教學(xué)中掌握更實(shí)用的工作方法。

  培訓(xùn)方式                                                                    

↗ 小班制授課，小班制輔導(dǎo)；實(shí)戰(zhàn)演練、案例分析、互動(dòng)式教學(xué)、錄像點(diǎn)評(píng)等。