消費(fèi)心理和消費(fèi)行為導(dǎo)向?qū)崙?zhàn)營(yíng)銷(xiāo)

課程背景：

現(xiàn)在的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)越來(lái)越依賴于對(duì)消費(fèi)者心理的把握和迎合?！吧媳ブ\，攻心為上”、“心戰(zhàn)為上，兵戰(zhàn)為下”已成為營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)爭(zhēng)的“心經(jīng)”，而攻心為上，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)關(guān)鍵就在于抓住消費(fèi)者的心。那應(yīng)該怎樣抓住消費(fèi)者的心呢？現(xiàn)代企業(yè)無(wú)論從品牌、定位到差異化，從定價(jià)、促銷(xiāo)到整合營(yíng)銷(xiāo)，都在想針對(duì)消費(fèi)者的心理來(lái)采取行動(dòng)。

消費(fèi)者究竟在想什么？他們到底需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)？

我們的產(chǎn)品究竟如何定價(jià)才能迎合顧客的消費(fèi)心理？ 

我們的產(chǎn)品到底應(yīng)該放在哪里賣(mài)呢？零售店，超市，還是商場(chǎng)？

為什么我們廣做宣傳卻得不到預(yù)期的銷(xiāo)售回報(bào)？

為什么我們的產(chǎn)品在這賣(mài)得好好的在另一處卻無(wú)人問(wèn)津？

我們的產(chǎn)品究竟要賣(mài)給哪一類型的消費(fèi)者？

我們?nèi)绾畏直娌煌愋偷南M(fèi)者？又怎么“對(duì)付”他們呢？

為什么我們的銷(xiāo)售人員三句兩句就把顧客“打發(fā)”走了？ 

… …

作為營(yíng)銷(xiāo)主管或銷(xiāo)售人員的您，是否一直被這些問(wèn)題所困惑？《消費(fèi)心理與行為分析》培訓(xùn)課程，將為您揭開(kāi)消費(fèi)者心理這塊神秘的面紗！ 

課程目標(biāo)：

了解研究顧客消費(fèi)心理的重要性

明晰銷(xiāo)售心理與銷(xiāo)售行為的關(guān)系

明確消費(fèi)者的需求層次

了解影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的各種因素

掌握針對(duì)不同類型消費(fèi)者的推銷(xiāo)技巧

培訓(xùn)對(duì)象：

營(yíng)銷(xiāo)主管、銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售人員

課程大綱： 

第一講、現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理需要研究消費(fèi)心理和行為

1、感性消費(fèi)時(shí)代的到來(lái)

2、新消費(fèi)觀念給中國(guó)企業(yè)帶來(lái)的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)

3、研究消費(fèi)者心理和行為的意義與作用

4、消費(fèi)者行為研究的方法演進(jìn)

第二講、消費(fèi)行為與消費(fèi)者的心理特性

1、消費(fèi)行為與消費(fèi)心理的關(guān)系

2、消費(fèi)者的知覺(jué)與信息加工

3、消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為與學(xué)習(xí)特性

4、購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理與行為變化

第三講、消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為

1、消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為模式 

2、影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的因素

（1）文化因素與購(gòu)買(mǎi)行為（國(guó)籍、種族、地域、社會(huì)階層）

（2）社會(huì)因素與購(gòu)買(mǎi)行為（參考團(tuán)體、家庭、角色地位）

（3）個(gè)人因素與購(gòu)買(mǎi)行為（年齡與性別、職業(yè)與教育、個(gè)性與生活方式、收入水平）    

（4）心理因素與購(gòu)買(mǎi)行為（動(dòng)機(jī)、認(rèn)知、學(xué)習(xí)、態(tài)度和信念）

第四講、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策

1、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策的類型

2、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策的過(guò)程 

3、影響購(gòu)買(mǎi)決策的主要因素

第五講、消費(fèi)者的需求與購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

1、馬斯洛需求層次理論

2、消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

（1）生理性動(dòng)機(jī)

（2）心理性動(dòng)機(jī)

3、購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的沖突與受挫

第六講、消費(fèi)心理及消費(fèi)心理過(guò)程

1、消費(fèi)心理的不同定義

2、十種有價(jià)值的消費(fèi)者心理

面子心理、從眾心理、推崇權(quán)威、愛(ài)占便宜、害怕后悔、心理價(jià)位、炫耀心理、攀比心理、獵奇心理、兒童心理

3、消費(fèi)心理過(guò)程

（1）認(rèn)識(shí)過(guò)程：消費(fèi)者對(duì)商品的感覺(jué)、知覺(jué)、記憶、思維等心理活動(dòng)。

（2）情感過(guò)程：消費(fèi)者對(duì)商品或勞務(wù)經(jīng)過(guò)認(rèn)識(shí)過(guò)程所做出的消費(fèi)決定會(huì)受情感的影響。

（3）意志過(guò)程：對(duì)顧客的購(gòu)買(mǎi)行為過(guò)程起著發(fā)動(dòng)、調(diào)節(jié)或制止

第七講、消費(fèi)者的滿意與不滿意

1、消費(fèi)者的三個(gè)價(jià)值取向

2、消費(fèi)者的滿意及其分類

3、影響消費(fèi)者滿意的因素

4、消費(fèi)者的不滿及其行為表現(xiàn)

5、消費(fèi)者忠誠(chéng)度的形成與改變

第八講、銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)技巧

1、如何在與消費(fèi)者接觸的第一階段揣摩他的心理需求

（1）最重要的是看（觀察）和聽(tīng)（分析）

（2）通過(guò)顧客的表情、動(dòng)作來(lái)探測(cè)顧客需求

（3）通過(guò)介紹一、兩件商品，觀察顧客的反應(yīng)，明確來(lái)意

（4）通過(guò)自然的提問(wèn)來(lái)詢問(wèn)

（5）通過(guò)打招呼來(lái)拉近距離感，然后“潛入深出”

2、當(dāng)客戶不能或不愿說(shuō)出需求時(shí)該如何應(yīng)付

3、怎樣處理不同情緒色彩的消費(fèi)者

（1）溫和型消費(fèi)者

（2）激烈性消費(fèi)者

第九講：經(jīng)營(yíng)之道“贏在市場(chǎng)資源整合與定位”-精準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)能力提升

1：精準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)能力市場(chǎng)細(xì)分的基本概念與STP營(yíng)銷(xiāo)把控能力提升

案例：精準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)能力經(jīng)典案例的市場(chǎng)細(xì)分案例解讀

2：精準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)能力市場(chǎng)細(xì)分變量的運(yùn)用方法

3：精準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)能力目標(biāo)市場(chǎng)的選擇、市場(chǎng)定位：市場(chǎng)定位分析

學(xué)習(xí)行動(dòng)演練：著名案例講解和分析啟發(fā)(學(xué)以致用)

在工作過(guò)程中遇到了哪些瓶頸？工作表、流程

小組討論時(shí)間：10分鐘 

4：為什么要對(duì)品牌進(jìn)行定位？品牌定位的法則

n 如何進(jìn)行行業(yè)市場(chǎng)預(yù)測(cè)認(rèn)知分析、市場(chǎng)潛力與銷(xiāo)售潛力、影響銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的因素認(rèn)知分析

n 行業(yè)、競(jìng)品、客戶、專題研究、宏觀環(huán)境分析；

n 定性和定量分析市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析、SWOT分析法

n 目標(biāo)市場(chǎng)的選定 

n 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合 

n 現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合應(yīng)該是4P+4C 

n 如何競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 

5：品牌經(jīng)營(yíng)的六大法則

1; 品牌經(jīng)營(yíng)的六大法則與營(yíng)銷(xiāo)突破

2:品牌經(jīng)營(yíng)的經(jīng)典案例講解。

6：六大營(yíng)銷(xiāo)手段打造中高端品牌

n 價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)

n 顧問(wèn)營(yíng)銷(xiāo)

n 圈層營(yíng)銷(xiāo)

n 藝術(shù)營(yíng)銷(xiāo)

n 跨界營(yíng)銷(xiāo)

n 體育營(yíng)銷(xiāo)

案例：著名汽車(chē)集團(tuán)品牌的定位

學(xué)習(xí)行動(dòng)演練：著名案例講解和分析啟發(fā)(學(xué)以致用) (學(xué)以致用)

第十講：客戶信用管理系統(tǒng)八大建設(shè)步驟

第一步：如何進(jìn)行客戶資信管理

第二步：新客戶信息管理的八個(gè)要點(diǎn)

附1：新客戶信息資料搜集的六個(gè)途徑、表格

附2：新客戶信息資料搜集的五個(gè)技巧

第三步：新客戶信用七項(xiàng)評(píng)估

附1：新客戶信用等級(jí)制度的建立

新客戶交易前的十八項(xiàng)調(diào)查

著名企業(yè)案例講解：某公司與西安朱雀貿(mào)易大廈貨款糾紛案；結(jié)合案例談心得。

第四步：老客戶信息的更新

第五步：如何建立客戶信用管理審批制度

第六步：如何建立應(yīng)收賬款信息反饋制度。

第七步：如何進(jìn)行信息化與應(yīng)收賬款管理

第八步：如何建立應(yīng)收賬款的責(zé)任制度，

著名企業(yè)案例講解：聯(lián)想集團(tuán)信息化管理應(yīng)收賬款案例分析、講解，結(jié)合案例談心得

第十一講、大客戶實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)“七步技能工作法”

第一步：怎樣尋找大客戶—客戶信息開(kāi)發(fā)12種策略

1、媒體廣告         2、展會(huì)           3、親友介紹            4、老客戶轉(zhuǎn)介紹、5、關(guān)系網(wǎng)絡(luò)         6、俱樂(lè)部           7、網(wǎng)上論壇       8、異業(yè)聯(lián)盟9、名單電話         10、促銷(xiāo)活動(dòng)        11、同行介紹    12、電話接聽(tīng)

第二步：怎樣了解大客戶----大客戶類型分析

按性格類型劃分

（1）、理智穩(wěn)健型  （2）、感性沖動(dòng)型   （3）、優(yōu)柔寡斷型   （4）、借故拖延型    （5）、沉默寡言型   （6）、喋喋不休型  （7）、畏手畏腳型   （8）、斤斤計(jì)較型   （9)、盛氣凌人型 

第三步：了解客戶購(gòu)買(mǎi)需求與客戶心理活動(dòng)

（一）、公司客戶需求全面分析

1、如何全面掌握客戶的信息？

2、如何挖掘客戶真實(shí)需求和隱藏需求？

3、如何探聽(tīng)客戶的采購(gòu)預(yù)算？

4、如何了解客戶的決策情況？

5、如何判斷客戶的市場(chǎng)認(rèn)知？

6、如何讓客戶需求快速升溫？

（二）、公司客戶心理活動(dòng)分析

1、客戶心理的5W2H和五種角色

2、購(gòu)買(mǎi)決策的5個(gè)階段

3、公司顧客購(gòu)買(mǎi)7個(gè)心理階段

4、公司顧客購(gòu)買(mǎi)2大心理動(dòng)機(jī)

6、購(gòu)買(mǎi)者行為分析

第四步：客戶接待技能訓(xùn)練 

（一）、上門(mén)接待階段

1、“客戶到，歡迎光臨”

2、第一次引導(dǎo)入座

3、業(yè)務(wù)寒暄

（二）、參觀工廠、展示區(qū)介紹技巧

第五步：電話行銷(xiāo)技能提升

一、電話行銷(xiāo)法則：

二、電話接聽(tīng)技巧

三、電話跟蹤技巧

四、電話邀約技巧

第六步：建立客戶信任感

1、贊美技巧   2、聆聽(tīng)技巧  3、提問(wèn)技巧

贏得客戶信任的第一步—客戶拜訪 

一、初次拜訪的程序 

二、初次拜訪應(yīng)注意的事項(xiàng)： 

三、再次拜訪的程序： 

四、如何應(yīng)付消極反應(yīng)者 

五. 要善于聆聽(tīng)客戶說(shuō)話 

1、多聽(tīng)少說(shuō)的好處 

2、多說(shuō)少聽(tīng)的危害： 

3、如何善于聆聽(tīng) 

第七步：商務(wù)談判之道-客戶開(kāi)發(fā)技能提升 

1：客戶商務(wù)談判開(kāi)發(fā)關(guān)鍵階段—建立里程碑

2：商務(wù)談判失敗客戶開(kāi)發(fā)的六大原因：

3：商務(wù)談判銷(xiāo)售禮儀和儀表建立良好的第一印象

4：商務(wù)談判拜訪客戶前的準(zhǔn)備工作

5：商務(wù)談判準(zhǔn)備和客戶溝通內(nèi)容準(zhǔn)備---6W2H 

6：商務(wù)談判客戶、項(xiàng)目、競(jìng)爭(zhēng)資料調(diào)查內(nèi)容 

7：目標(biāo)大客戶的商務(wù)談判開(kāi)發(fā)拓展之動(dòng)作

8：商務(wù)談判電話溝通技巧、約見(jiàn)的方式、如何面對(duì)拒絕、約見(jiàn)的關(guān)鍵技巧

9：學(xué)習(xí)商務(wù)談判拜訪計(jì)劃方法

大客戶開(kāi)發(fā)案例介紹，開(kāi)發(fā)客戶案例講解；

學(xué)習(xí)行動(dòng)演練：著名案例講解和分析啟發(fā)(學(xué)以致用)