《銀行商務(wù)禮儀、談判與客戶(hù)開(kāi)發(fā)技能提升》課綱

（全程案例講解訓(xùn)練+落地工具）

                             -----------培訓(xùn)師劉云主講

           劉云老師承諾：幫助企業(yè)提升利潤(rùn)績(jī)效

談，以三寸之舌，可退百萬(wàn)之師。判，因“半刀”之取，終成天下大器。善談?wù)?，合縱連橫，一言興邦。拙談?wù)?，擁兵百萬(wàn)，卻敗走麥城…… 
談判：取勢(shì)，明道，尚法，優(yōu)術(shù)，擅器。世事萬(wàn)法之根本，起于一念，而成于一談。用之家政，成就千年禮法世家，應(yīng)于商場(chǎng)，即獲百年商業(yè)傳承。 
談判，以德之美而馭天下商道，博弈，因勢(shì)法術(shù)成就萬(wàn)世基業(yè)。 

未經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的客戶(hù)經(jīng)理，他每天都在得罪銀行的客戶(hù)！未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的客戶(hù)經(jīng)理做銷(xiāo)售，就如同未經(jīng)訓(xùn)練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事，必先利其器！

本課程將給您傳授卓越銷(xiāo)售實(shí)用技巧，幫助客戶(hù)經(jīng)理尋找丟單根本原因，有效提升業(yè)績(jī)，教您從容面對(duì)一切銷(xiāo)售危機(jī)和壓力挑戰(zhàn)，不斷從優(yōu)秀走向卓越！ 

一：【課程收益】

1、幫助營(yíng)銷(xiāo)人員清晰全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)形勢(shì)下行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，深入理解目前的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，明確全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn); 

2、幫助營(yíng)銷(xiāo)人員了解客戶(hù)拓展的關(guān)鍵觸點(diǎn)及每個(gè)觸點(diǎn)需要掌握的關(guān)鍵能力; 

3、幫助營(yíng)銷(xiāo)人員建立客戶(hù)拜訪的操作步驟，需要注意的關(guān)鍵點(diǎn)，掌握每個(gè)步驟的方法技巧，以及拜訪前、拜訪中、拜訪后需要的準(zhǔn)備工作以及注意事項(xiàng)，增強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理在拜訪時(shí)的信心和提高成交率; 

4、系統(tǒng)的講解客戶(hù)經(jīng)理的商務(wù)禮儀，從而提升服務(wù)質(zhì)量 

5、幫助營(yíng)銷(xiāo)人員分析客戶(hù)的談判心理，在談判中需要掌握的核心要求，如價(jià)值的傳遞、價(jià)格的談判、差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的凸顯 

6、幫助營(yíng)銷(xiāo)人員掌握營(yíng)銷(xiāo)技巧中的關(guān)鍵能力需求挖掘機(jī)、產(chǎn)品介紹，需求跟進(jìn)、促成銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)商機(jī)的發(fā)現(xiàn)及業(yè)務(wù)的有效拓展 

7、通過(guò)案例的分析講解，使?fàn)I銷(xiāo)人員掌握與客戶(hù)高效溝通、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、促成銷(xiāo)售、售后服務(wù)、二次營(yíng)銷(xiāo)的方法和技巧，在和客戶(hù)的交往中有效探尋客戶(hù)需求，并運(yùn)用雙贏的溝通技巧提升銷(xiāo)售成功率; 

8、掌握如何簽訂合同；如何溝通與談判，在談判中規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)

二：【培訓(xùn)方式】

互動(dòng)演練，學(xué)員100%參與實(shí)操訓(xùn)練；理論講授40％、實(shí)操訓(xùn)練35％、案例討論15%、經(jīng)驗(yàn)分享與現(xiàn)場(chǎng)答疑10％

三：【培訓(xùn)要求】

1、場(chǎng)地面積盡量大一些（以方便學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練）   2、音響、話筒、投影儀

3、準(zhǔn)備一份學(xué)員名單                4、要求人人參與現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操訓(xùn)練

四：【培訓(xùn)對(duì)象】

銀行信貸主管、客戶(hù)總監(jiān)等營(yíng)銷(xiāo)人員

五：【培訓(xùn)時(shí)間】

實(shí)戰(zhàn)課時(shí)2天12小時(shí) ，標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)1天6小時(shí)

注：劉云老師可以根據(jù)企業(yè)的具體情況重新設(shè)計(jì)大綱，一切為提升業(yè)績(jī)服務(wù)

導(dǎo)言：關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于營(yíng)銷(xiāo)管理能力遇到的各種問(wèn)題？每人提一兩個(gè)問(wèn)題， 劉云老師將這些問(wèn)題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析。

《銀行商務(wù)禮儀、談判與客戶(hù)開(kāi)發(fā)》課綱

第一模塊：商務(wù)禮儀素質(zhì)訓(xùn)練

1.現(xiàn)代人為什么學(xué)禮儀?

2.第一印象效應(yīng)的重要性

3.禮儀的核心是什么？

4.如何樹(shù)立個(gè)人職業(yè)形象

5.商務(wù)人士形象的基本要求

6.如何建立禮儀和儀表建立良好第一印象

7.商務(wù)禮儀－言談舉止禮儀

8. 如何樹(shù)立儀表禮儀

9. 如何樹(shù)立微笑禮儀

10. 如何樹(shù)立握手禮儀

11.如何樹(shù)立接待禮儀

12.如何樹(shù)立坐姿禮儀

13.如何樹(shù)立電話禮儀

14.如何樹(shù)立電梯禮儀

15.如何樹(shù)立溝通禮儀

16.如何樹(shù)立拜訪禮儀

17.如何樹(shù)立介紹禮儀

18.如何樹(shù)立會(huì)議禮儀

第二模塊：有效溝通與商務(wù)談判

1. 溝通的定義、目的、過(guò)程、方式

2. 溝通失敗的分析

3. 克服溝通障礙的方法

4. 電話溝通技能提升

5. 有效溝通六步驟

6. 如何與客戶(hù)溝通

7. 商務(wù)談判定義

8. 業(yè)務(wù)談判要堅(jiān)持的兩大原則

9. 現(xiàn)代的談判方式（互惠式談判方式）

10. 商務(wù)談判的七個(gè)成功步驟 

第三模塊： 商務(wù)談判的分析與應(yīng)對(duì)

   一：商務(wù)談判的分析與應(yīng)對(duì)

    1、科學(xué)理論與實(shí)際變數(shù)的融合；

2、認(rèn)知商務(wù)談判中的定義和要素；

談判是“欲望”與“條件”的相互轉(zhuǎn)化； 

3、談判技巧是一種應(yīng)用的工具（人與工具的關(guān)系）

4、廣義的談判——布局，造勢(shì)與用術(shù)

5、談判發(fā)生的要件分析

6、群策群力：聚焦談判涉及的能力

二：談判準(zhǔn)備 
    廟算者勝，設(shè)計(jì)就是力量 
    前期的準(zhǔn)備 
    狀態(tài)的準(zhǔn)備——?dú)鈭?chǎng) 
    態(tài)度的準(zhǔn)備——雙贏 
    知識(shí)的準(zhǔn)備——專(zhuān)業(yè) 
    技巧的準(zhǔn)備——專(zhuān)長(zhǎng) 
    工具的準(zhǔn)備——資源 
    事前的設(shè)計(jì)： 
    時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件 
    開(kāi)價(jià)、目標(biāo)、底線、方案 

三：談判溝通 
       談判溝通的關(guān)鍵是引導(dǎo) 
       提問(wèn)技巧（問(wèn)出信息） 
       傾聽(tīng)技巧（聽(tīng)出味道） 
       闡述技巧（說(shuō)到點(diǎn)上） 
       答復(fù)技巧（見(jiàn)招拆招） 
 四：談判的結(jié)構(gòu)分析 

1、談判的流程

談判的準(zhǔn)備階段、開(kāi)局階段、磋商階段、僵局處理、協(xié)議促成階段

2、談判的人的結(jié)構(gòu)

談判的對(duì)象、對(duì)方的決策環(huán)境、對(duì)方的利益與目的、決策過(guò)程與時(shí)間架構(gòu)

個(gè)人利益與整體利益的平衡、顯性利益與隱性利益的判別、談判的中的第       三者協(xié)助對(duì)手進(jìn)行內(nèi)部談判

3、準(zhǔn)備階段的解構(gòu) 

3.1、確定談判的目標(biāo)

3.2、正確的談判心態(tài).

3.3、談判信息的收集與整理

資料的概念與屬性、資料的種類(lèi)與分類(lèi)、資料的真實(shí)性判定

3.4、尋找共同點(diǎn)與差異點(diǎn)

3.5、談判的團(tuán)隊(duì)構(gòu)成與任務(wù)區(qū)分

3.6、談判天平上的砝碼-評(píng)估雙方實(shí)力

3.7、確定總體戰(zhàn)略與計(jì)劃

五：談判的辯論技巧 

1、經(jīng)營(yíng)你自己突顯自我魅力 、強(qiáng)化你的交往價(jià)值

2、經(jīng)營(yíng)雙贏關(guān)系

辨識(shí)對(duì)方利益的構(gòu)成形式、辨識(shí)對(duì)方所處的局勢(shì)、換位思考、雙贏思維

3、良好的開(kāi)局

4、影響開(kāi)局的氣氛因素

5、建構(gòu)有利的情勢(shì)

6、客觀證據(jù)與主觀判斷

7、如何應(yīng)付對(duì)方的惡劣態(tài)度

8、暗示與回應(yīng)暗示

9、掌握談判主動(dòng)性和節(jié)奏 

     10、識(shí)別談判中的困境

如何清除對(duì)抗、如何打破僵局、如何扭轉(zhuǎn)

六、雙贏談判的策略制定與實(shí)施 

1、角色策略 

2、時(shí)間策略 

3、議題策略 

4、減價(jià)策略 

5、權(quán)利策略 

6、讓步策略 

7、地點(diǎn)策略 

第四模塊：客戶(hù)開(kāi)發(fā)實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)“七步技能工作法”

1、國(guó)內(nèi)銀行營(yíng)銷(xiāo)管理現(xiàn)狀

    “三天不喝酒，存款就搬走”

    “三天不桑拿，業(yè)績(jī)往下滑”

2、 銀行“營(yíng)銷(xiāo)突圍”勢(shì)在必行

產(chǎn)品\營(yíng)銷(xiāo)\團(tuán)隊(duì)

3、銀行轉(zhuǎn)型期對(duì)人員的角色要求

1) 明確角色、才能出色

2) 信貸主管的三種心態(tài)培養(yǎng)

3) 信貸主管的五種能力修煉

案例1：營(yíng)銷(xiāo)解決的四個(gè)問(wèn)題（銷(xiāo)售的四種力量）

4.銀行客戶(hù)開(kāi)發(fā)專(zhuān)業(yè)化流程及技巧

1、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)需要解決的幾個(gè)問(wèn)題

1) 他是誰(shuí)？

2) 他在哪？

3) 怎么找到他？

4) 怎么讓他喜歡我？

5) 怎么讓他忠誠(chéng)我？

5.銀行客戶(hù)開(kāi)發(fā)流程及營(yíng)銷(xiāo)技巧（營(yíng)銷(xiāo)七劍）

1) 信息收集、客戶(hù)分析、

2) 需求分析

3) 拜訪技巧

4) 產(chǎn)品呈現(xiàn)

5) 異議處理

6) 談判技巧

7) 人際處理 

第一步：怎樣尋找大客戶(hù)—客戶(hù)信息開(kāi)發(fā)12種策略

1、媒體廣告         2、展會(huì)           3、親友介紹            4、老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹、5、關(guān)系網(wǎng)絡(luò)         6、俱樂(lè)部           7、網(wǎng)上論壇       8、異業(yè)聯(lián)盟9、名單電話         10、促銷(xiāo)活動(dòng)        11、同行介紹    12、電話接聽(tīng)

第二步：怎樣了解大客戶(hù)----大客戶(hù)類(lèi)型分析

按性格類(lèi)型劃分

（1）、理智穩(wěn)健型  （2）、感性沖動(dòng)型   （3）、優(yōu)柔寡斷型   （4）、借故拖延型    （5）、沉默寡言型   （6）、喋喋不休型  （7）、畏手畏腳型   （8）、斤斤計(jì)較型   （9)、盛氣凌人型 

第三步：了解客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)需求與客戶(hù)心理活動(dòng)

（一）、公司客戶(hù)需求全面分析

1、如何全面掌握客戶(hù)的信息？

2、如何挖掘客戶(hù)真實(shí)需求和隱藏需求？

3、如何探聽(tīng)客戶(hù)的采購(gòu)預(yù)算？

4、如何了解客戶(hù)的決策情況？

5、如何判斷客戶(hù)的市場(chǎng)認(rèn)知？

6、如何讓客戶(hù)需求快速升溫？

（二）、公司客戶(hù)心理活動(dòng)分析

1、客戶(hù)心理的5W2H和五種角色

2、購(gòu)買(mǎi)決策的5個(gè)階段

3、公司顧客購(gòu)買(mǎi)7個(gè)心理階段

4、公司顧客購(gòu)買(mǎi)2大心理動(dòng)機(jī)

6、購(gòu)買(mǎi)者行為分析

第四步：客戶(hù)接待技能訓(xùn)練 

（一）、上門(mén)接待階段

1、“客戶(hù)到，歡迎光臨”

2、第一次引導(dǎo)入座

3、業(yè)務(wù)寒暄

（二）、參觀銀行介紹技巧

第五步：電話行銷(xiāo)技能提升

一、電話行銷(xiāo)法則：

二、電話接聽(tīng)技巧

三、電話跟蹤技巧

四、電話邀約技巧

第六步：客戶(hù)拜訪---建立客戶(hù)信任感

1、贊美技巧   2、聆聽(tīng)技巧  3、提問(wèn)技巧

贏得客戶(hù)信任的第一步—客戶(hù)拜訪 

一、 初次拜訪的程序 

二、 銀行客戶(hù)拜訪約見(jiàn)話術(shù)及技巧

1、拜訪前的準(zhǔn)備

1）計(jì)劃準(zhǔn)備

? 計(jì)劃目的、計(jì)劃任務(wù) 、計(jì)劃路線、計(jì)劃開(kāi)場(chǎng)白

2）外部準(zhǔn)備

? 儀表準(zhǔn)備、儀容儀表、資料準(zhǔn)備、工具準(zhǔn)備、時(shí)間準(zhǔn)備

3）內(nèi)部準(zhǔn)備

? 信心準(zhǔn)備、知識(shí)準(zhǔn)備、拒絕準(zhǔn)備 、微笑準(zhǔn)備

4）十分鐘法則

? 開(kāi)始十分鐘、重點(diǎn)十分鐘、離開(kāi)十分鐘

2、確定進(jìn)門(mén)

　敲門(mén)、話術(shù)、態(tài)度、注意

3、贊美觀察 

贊美、話術(shù)、觀察例舉

4、有效提問(wèn)

提問(wèn)的目的、提問(wèn)注意、尋找話題的八種技巧

5、 傾聽(tīng)推介

6、克服異議

7、確定達(dá)成

8、致謝告辭

二、初次拜訪應(yīng)注意的事項(xiàng)： 

三、再次拜訪的程序： 

四、如何應(yīng)付消極反應(yīng)者 

五. 要善于聆聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話 

1、多聽(tīng)少說(shuō)的好處 

2、多說(shuō)少聽(tīng)的危害： 

3、如何善于聆聽(tīng) 

六、客戶(hù)判斷與現(xiàn)場(chǎng)溝通

1、客戶(hù)價(jià)值判斷方法及技巧

1) 客戶(hù)是有分類(lèi)的

2) 分類(lèi)是有標(biāo)準(zhǔn)的

3) 識(shí)別是有方法的

4) 營(yíng)銷(xiāo)是有區(qū)別的

2、客戶(hù)高效溝通實(shí)戰(zhàn)技能

1) 溝通概述

2) 與客戶(hù)溝通失敗常見(jiàn)原因分析

3) 溝通的五字真經(jīng)（看、聽(tīng)、問(wèn)、說(shuō)、笑）

4) 高效溝通的步驟與技巧

5) 性格與溝通

第七步：產(chǎn)品呈現(xiàn)-----如何具體推薦產(chǎn)品 

1;使客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)特性和產(chǎn)品特性相一致 

2:處理好內(nèi)部銷(xiāo)售問(wèn)題 

3:FAB方法的運(yùn)用 

4:大客戶(hù)銷(xiāo)售應(yīng)該注意的七個(gè)事項(xiàng) 

1、不應(yīng)把推銷(xiāo)變成爭(zhēng)論或戰(zhàn)斗 

2、保持洽談的友好氣氛 

3、講求誠(chéng)信，說(shuō)到做到 

4、控制洽談方向 

5、選擇合適時(shí)機(jī) 

6、要善于聽(tīng)買(mǎi)主說(shuō)話 

7、注重選擇推薦的地點(diǎn)和環(huán)境 

第五模塊：客戶(hù)開(kāi)發(fā)營(yíng)銷(xiāo)秘訣---大客戶(hù)的SPIN顧問(wèn)式銷(xiāo)售工具應(yīng)用

1、什么是SPIN提問(wèn)方式 

2、封閉式提問(wèn)和開(kāi)放式提問(wèn) 

3、如何起用SPIN提問(wèn) 

4、SPIN提問(wèn)方式的注意點(diǎn) 

第六模塊：客戶(hù)開(kāi)發(fā)營(yíng)銷(xiāo)秘訣---對(duì)大客戶(hù)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

1：精準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)能力市場(chǎng)細(xì)分的基本概念與STP營(yíng)銷(xiāo)把控能力提升

案例：精準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)能力經(jīng)典案例的市場(chǎng)細(xì)分案例解讀

2：精準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)能力市場(chǎng)細(xì)分變量的運(yùn)用方法

3：精準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)能力目標(biāo)市場(chǎng)的選擇、市場(chǎng)定位：市場(chǎng)定位分析

學(xué)習(xí)行動(dòng)演練：著名案例講解和分析啟發(fā)(學(xué)以致用)

第七模塊：銀行客戶(hù)關(guān)系維系及深度拓展

1、親近度、信任度、人情

2、做關(guān)系的總體策略

1) 建關(guān)系的技巧（建關(guān)系的核心在于“建”從無(wú)到有）

2) 做關(guān)系的技巧（做關(guān)系的核心在于“做”提升加深）

3) 拉關(guān)系的技巧（拉關(guān)系的核心在于“來(lái)”拉來(lái)拉滿）

4) 用關(guān)系的技巧（用關(guān)系的核心在于“用”借用資源）

3、客戶(hù)維護(hù)方式與技巧

1) 日常情感關(guān)懷

2) 產(chǎn)品售后跟蹤

3) 舉辦客戶(hù)活動(dòng)

4) 定期財(cái)富診斷