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物業(yè)管理培訓(xùn)
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周青:物業(yè)員工投訴處理能力訓(xùn)練
2016-01-20 7698
對象
物業(yè)企業(yè)基層管理人員
目的
提升物業(yè)企業(yè)員工投訴處理能力
內(nèi)容

《物業(yè)員工投訴處理能力訓(xùn)練》

周青老師

課程背景:

投訴是物業(yè)企業(yè)在管理運(yùn)營過程中都會面臨的挑戰(zhàn),原因多種多樣:地產(chǎn)質(zhì)量、配套遺留、基礎(chǔ)服務(wù)、管理沖突、業(yè)主之間的矛盾等,處理投訴要求坦誠、迅速、直接,其中關(guān)鍵是直接受理投訴的一線員工是否具備較強(qiáng)的投訴處理服務(wù)能力。

本課程從怎樣認(rèn)識投訴、投訴處理的原則與步驟、投訴處理能力訓(xùn)練三個方面,結(jié)合當(dāng)前物業(yè)行業(yè)在處理投訴方面的普遍經(jīng)驗(yàn),重點(diǎn)在培養(yǎng)一線員工直接受理投訴的能力,幫助物業(yè)企業(yè)員工提高受理投訴,化不滿為滿意的能力。

 

學(xué)員對象:物業(yè)企業(yè)基層管理人員

課程時間:一天(6小時)

培訓(xùn)形式:課程講授、案例分析、小組討論等

 

課程綱要:

第一單元:  怎樣認(rèn)識投訴

1、投訴是什么?

投訴是不滿意的行為表現(xiàn)

投訴避免了更過激的行為

投訴是“不打不相識”的機(jī)會

投訴是從業(yè)人員的鍛煉機(jī)會

2、業(yè)主為什么會投訴?

期望——體驗(yàn)——感受——心理——行為

業(yè)主對物業(yè)公司有哪些期望?

業(yè)主體驗(yàn)的管理與改善

第二單元:投訴處理的原則與步驟

1、投訴處理原則

正視、專業(yè)、一站式、底線、后臺支持、“生意不成仁義在”、服務(wù)優(yōu)化

案例:偶然投訴中看必然

2、投訴處理步驟

心理建設(shè)、接待受理、確認(rèn)記錄、員工的能力與意愿劃分

小組討論:目前最難處理的投訴

第三單元:投訴處理能力訓(xùn)練

1、抗壓能力

2、情緒安撫能力

3、傾聽能力

4、說服能力

5、達(dá)成共識能力

6、人際關(guān)系修復(fù)能力

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