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郭敬峰 2019年度中國(guó)200強(qiáng)講師
壓力情緒管理專(zhuān)家 ★ 團(tuán)隊(duì)績(jī)效提升專(zhuān)家
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郭敬峰:太平洋保險(xiǎn)《金牌客服溝通及投訴處理技巧》課程圓滿結(jié)束!
2020-05-19 2829

      2020年5月16日,中國(guó)太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司《金牌客服溝通及投訴處理技巧》課程圓滿結(jié)束!“團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理專(zhuān)家”郭敬峰老師采用心理測(cè)評(píng)、案例分享、實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練等方式結(jié)合工作情景為學(xué)員們逐一針對(duì)性解決工作困擾問(wèn)題,全面提升車(chē)險(xiǎn)查勘理賠溝通和客服投訴處理能力。感謝公司領(lǐng)導(dǎo)滿分好評(píng)反饋,感謝各位管理者的積極參與,為愛(ài)學(xué)習(xí)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)點(diǎn)贊!平時(shí)注入一滴水,難時(shí)擁有太平洋!

 

      成人培訓(xùn)遵循快樂(lè)原則,公司領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)場(chǎng)致辭后,課程開(kāi)場(chǎng),郭老師首先帶領(lǐng)學(xué)員們進(jìn)行熱身小游戲“抓小奴”,訓(xùn)練大家的反應(yīng)能力和速度,輕松活潑的氛圍一下子調(diào)動(dòng)了學(xué)員們的學(xué)習(xí)興趣和熱情,對(duì)接下來(lái)一天的課程充滿了期待。

       接著郭老師進(jìn)行了分組團(tuán)建,每組選出各自司令,學(xué)員們?cè)谒玖畹慕M織下群策群力,設(shè)計(jì)隊(duì)名隊(duì)呼,輪流上臺(tái)展示各組風(fēng)采,并列出實(shí)際工作中困擾的各種問(wèn)題。在緊張熱烈的PK中共同學(xué)習(xí)、進(jìn)步、成長(zhǎng)。

      郭老師首先為學(xué)員們分析了什么是溝通?并通過(guò)視頻及案例分析了溝通不暢會(huì)導(dǎo)致怎樣的后果。作為勘險(xiǎn)理賠和客服人員更需要掌握高效溝通及投訴處理技巧,學(xué)會(huì)分析客戶心理需求,了解客戶投訴目的,運(yùn)用投訴處理技巧增進(jìn)客戶滿意度。

      大家拿出紙筆給自己進(jìn)行了溝通技巧的測(cè)試,認(rèn)識(shí)自身在人際交往和工作中溝通能力的不足之處。接著通過(guò)“千變折紙”游戲,郭老師讓學(xué)員們了解到在與人溝通過(guò)程中,說(shuō)話者應(yīng)清晰準(zhǔn)確下達(dá)指令,傾聽(tīng)者應(yīng)用心聆聽(tīng),以求達(dá)到信息傳遞準(zhǔn)確,情感交融通暢,思想實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的最佳效果。

      郭老師分享了失傳的溝通秘笈:“同頻同率、先跟后帶”,以及從哪些方面做到同頻同率。理論學(xué)習(xí)是為實(shí)踐做服務(wù),郭老師結(jié)合客服工作中遇到的案例及困擾問(wèn)題,分別采用同理心訓(xùn)練、潛意識(shí)同步、贊美練習(xí)、實(shí)戰(zhàn)演練等方式讓學(xué)員們?nèi)谌氲焦ぷ髑榫持?,大家?zhēng)相舉手踴躍發(fā)言,展現(xiàn)了企業(yè)員工們積極好學(xué)的良好風(fēng)貌。

      你會(huì)聆聽(tīng)嗎??jī)A聽(tīng)的四個(gè)層次你在哪一層?郭老師告誡學(xué)員們:投訴是顧客送給我們的禮物,是鞏固顧客關(guān)系,創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)的好機(jī)會(huì),在投訴得到妥善處理后,50~80%的顧客還會(huì)愿意跟你打交道。問(wèn)題的關(guān)鍵不是講道理擺事實(shí),重點(diǎn)在于真誠(chéng)解決問(wèn)題的態(tài)度。在處理客訴過(guò)程中,“先處理心情,再處理事情;先分析心態(tài),再分析事態(tài)”是金牌客服流程的第一步也是最關(guān)鍵的一步。

      接著,郭老師又結(jié)合工作實(shí)際講授了溝通中“問(wèn)”和“說(shuō)”的技巧。分享了金牌客服投訴處理四寶:1.如何通過(guò)解釋贏得客戶 ;2. 如何說(shuō)服客戶接受解決方案 ;3. 并不是所有客戶都是對(duì)的;4. 如何處理好情緒激動(dòng)的客戶。我們處理客戶投訴遵循的宗旨:客戶滿意最大 VS 公司損失最小。學(xué)員們認(rèn)真筆記,反饋郭老師的講解滿滿的都是干貨,運(yùn)用到具體工作中非常切實(shí)有效。

      課程接近尾聲,公司領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)講話給予了郭老師高度評(píng)價(jià),認(rèn)為此次培訓(xùn)與公司實(shí)際工作中遇到的場(chǎng)景非常接近,有助于實(shí)操,方向明確,對(duì)于學(xué)員們今后改善自身工作、化解危機(jī)、防止投訴升級(jí)起到了實(shí)質(zhì)性的指導(dǎo)作用。

      一把椅子,一杯水,一支筆,一句話,一顆心,一個(gè)電話,金牌客服的關(guān)鍵在于給予客戶精神情感層面滿足、真誠(chéng)的溝通、換位思考并及時(shí)高效解決問(wèn)題。祝愿太平洋保險(xiǎn)的所有優(yōu)秀管理者和員工都帶著感恩的心去工作:“用心承諾,用愛(ài)負(fù)責(zé)”,積極為客戶提供風(fēng)險(xiǎn)保障服務(wù),超越客戶滿意,朝著“客戶體驗(yàn)最佳,業(yè)務(wù)質(zhì)量最優(yōu),風(fēng)控能力最強(qiáng),成為行業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展引領(lǐng)者”的愿景不懈努力!


附一:冠軍團(tuán)隊(duì)合影及全體學(xué)員領(lǐng)導(dǎo)合影

附二:講師評(píng)議表及學(xué)員反饋統(tǒng)計(jì)匯總

全部評(píng)論 (0)
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