《打造職場(chǎng)感恩陽(yáng)光心態(tài)與商務(wù)禮儀》大綱

【課程介紹】

       越來(lái)越多的企業(yè)都發(fā)現(xiàn)：?jiǎn)T工辦事效率長(zhǎng)期得不到提升甚至不斷下降、一到公司就感受到士氣低落、職場(chǎng)抱怨，更有甚者是導(dǎo)致事故頻發(fā)、成本不斷上升等；這是在激烈的競(jìng)爭(zhēng)和過(guò)重的壓力面前，因?yàn)闆](méi)有建立正確職場(chǎng)心態(tài)觀，出現(xiàn)了心理緊張、痛苦壓抑、垃圾情緒、喪失信心等不良心理狀態(tài)，而又不知如何處理，導(dǎo)致頻繁跳槽，人員流失等不良影響。

        打造陽(yáng)光心態(tài)職業(yè)素養(yǎng)，自我積極激勵(lì)是人生幸?？鞓?lè)的基礎(chǔ)！

        職場(chǎng)陽(yáng)光心態(tài)，就是積極，知足，感恩，達(dá)觀的一種心智。具備陽(yáng)光心態(tài)可以令人深刻而不浮澡，謙和而不張揚(yáng)，自信而又親和，學(xué)會(huì)職場(chǎng)商務(wù)禮儀禮節(jié)和規(guī)范技巧可以幫助我們提升績(jī)效，締造團(tuán)隊(duì)和諧和自我和諧，大大降低組織溝通成本和矛盾沖突代價(jià)。本課程從“積極情緒管理、自我正向激勵(lì)、快樂(lè)高效工作”入手，秉承幸福心理學(xué)理念，運(yùn)用LP教練技術(shù)，學(xué)會(huì)積極自我暗示，讓您更快樂(lè)的工作，幸福的生活!

【培訓(xùn)收益】

2 增強(qiáng)正面情緒，處理負(fù)面情緒，從根本解決消極情緒心理根源。

2 放松自我，煥發(fā)工作激情，提升生活情趣。

2 學(xué)會(huì)自我激勵(lì)，激發(fā)主動(dòng)性與創(chuàng)造性，培養(yǎng)積極心態(tài)面對(duì)人生。

2 掌握情緒控制技巧，了解情商和職業(yè)情商。

2 良好專(zhuān)業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)如何塑造

2 職場(chǎng)基本禮儀、禮貌服務(wù)和辦公禮儀

2 了解銷(xiāo)售溝通5個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，探求客戶(hù)心理奧秘

2 潛意識(shí)對(duì)話：發(fā)掘內(nèi)在成長(zhǎng)的力量，變壓力為動(dòng)力。

2 認(rèn)識(shí)自我:情商測(cè)評(píng)，發(fā)揮自己的特質(zhì)優(yōu)勢(shì)。

2 學(xué)會(huì)自我激勵(lì)10大技巧，收獲成功事業(yè)。

2 幸福職場(chǎng)：ABC情緒理論改變心態(tài)績(jī)效和行為績(jī)效。

2 培養(yǎng)積極雙贏思維-升級(jí)BVR信念、價(jià)值觀、行為模式系統(tǒng)。

【授課方式】

趣味游戲、案例分析、分組討論、心理測(cè)試、角色扮演等理論聯(lián)系實(shí)踐。

課程內(nèi)容追求實(shí)戰(zhàn)、實(shí)操、實(shí)用。體驗(yàn)式培訓(xùn)注重互動(dòng)參與、在感悟中學(xué)習(xí)獲得積極的智慧體驗(yàn)，提升幸福感和工作績(jī)效，形成獨(dú)特的培訓(xùn)風(fēng)格。

【培訓(xùn)對(duì)象】：  公司中高層管理人員、職業(yè)經(jīng)理人、一線管理人員

【授課時(shí)間】:    2天

【課程大綱】

第一單元：熱身活動(dòng)，分組團(tuán)建

1、 全場(chǎng)熱身活動(dòng) ：《抓小奴》

隨機(jī)安排學(xué)員兩兩相對(duì)，AB角訓(xùn)練反應(yīng)速度。

2、 團(tuán)建展示PK：《旗人旗語(yǔ)》

按照參訓(xùn)學(xué)員人數(shù)分組，組建團(tuán)隊(duì)，各隊(duì)分別選出司令、政委、起隊(duì)名、隊(duì)呼，設(shè)計(jì)隊(duì)旗，討論列出工作困擾問(wèn)題和培訓(xùn)期待、并進(jìn)行團(tuán)隊(duì)風(fēng)采展示，引爆大家參訓(xùn)的士氣和激情，繪制摘星榜PK分?jǐn)?shù)表。

3、 請(qǐng)安排計(jì)分助教2名，遞話筒助教2名，教室左邊各1名，教室右邊各1名。

第二單元   打造職場(chǎng)陽(yáng)光心態(tài)

1、心態(tài)決定一切

（1）你干這份工作是什么心態(tài)？

u 混；生存；生活；未來(lái)；等等…

u 心智模式對(duì)比：打工心態(tài)與老板心態(tài)？

u 你把這份工作看作是職業(yè)還是事業(yè)？

團(tuán)體活動(dòng)：《職業(yè)價(jià)值觀大拍賣(mài)》

（2）自己投入工作的狀態(tài)是盡力而為，還是全力以赴？

l 你給我多少錢(qián)，我就給你干多少活？

l 如何理解企業(yè)是我們的船？

案例分享：《買(mǎi)土豆的故事》

l 要想獲得發(fā)展空間，主要靠誰(shuí)？

（3）要先有付出，才能有回報(bào)——責(zé)權(quán)利相一致法則。

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：《擊掌吉尼斯》，增強(qiáng)學(xué)員自信，敢于挑戰(zhàn)困難

2、打造職場(chǎng)良好心態(tài)

（1）感恩的心態(tài)

         現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：列出你的感恩清單

（2）學(xué)習(xí)的心態(tài)

（3）自律的心態(tài)

（4）付出的心態(tài)

         案例分析：木匠的故事

（5）工作效果，效率和效能區(qū)分

u 樹(shù)立以結(jié)果為導(dǎo)向，學(xué)會(huì)用結(jié)果說(shuō)話

u 作為一名員工的最大價(jià)值如何體現(xiàn)？

u 到問(wèn)題你是否善于為自己找借口，推卸責(zé)任？

u 還是積極主動(dòng)地解決問(wèn)題，承擔(dān)責(zé)任？

案例分享：馬化騰的責(zé)任感

u 責(zé)任勝于能力。

   團(tuán)體PK游戲：《身體模仿秀》

3、什么是團(tuán)隊(duì)凝聚力？

（1）什么是團(tuán)隊(duì)？

案例分析：華為企業(yè)文化

（2）團(tuán)隊(duì)經(jīng)常出現(xiàn)的現(xiàn)象

u 工作積極性不高；/缺乏合作；/相互抱怨；/推卸責(zé)任等等。

案例分享：團(tuán)隊(duì)對(duì)成員的期望

（3）你愿意和什么樣的同事相處？

l 小組匯總：最珍貴的5-10個(gè)特征

l 思考：得到大家認(rèn)同的是什么？

l 反思： 1.我是這樣的人嗎？

2.我符合大家描述特征嗎？

（4）制定行動(dòng)計(jì)劃：來(lái)提升自己的情商，我的行為計(jì)劃是？  

4、團(tuán)隊(duì)共贏，前程似錦

（1）、團(tuán)隊(duì)凝聚力從“心”開(kāi)始

u 從“心”/ “薪” /“欣”/“馨”/“新”開(kāi)始

案例分析：阿里巴巴童文紅

（2）、團(tuán)隊(duì)凝聚力五大關(guān)鍵

l 共同價(jià)值觀 /信任 /溝通 /共贏 /忠誠(chéng)  

（3）、團(tuán)隊(duì)凝聚力精神力量

u 團(tuán)隊(duì)使命感 /奉獻(xiàn)的精神 /抱團(tuán)的精神 /付出的精神 /共贏的精神

案例分析：最棒的玉米，最棒的你

第三單元：提升團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力

1、執(zhí)行力的概念

（1）什么是執(zhí)行？什么是執(zhí)行力？

案例分析：華為執(zhí)行力3化理論

（2）執(zhí)行力的重要性

u 執(zhí)行力對(duì)組織的重要性

u 執(zhí)行力低下是企業(yè)管理的最大黑洞

案例分享：日企收購(gòu)國(guó)企后怎么辦？

u 強(qiáng)大的執(zhí)行力是實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的必要條件

（3）團(tuán)體活動(dòng)：《眉目傳情》

2、執(zhí)行力缺失的原因

（1）組織沒(méi)有形成強(qiáng)有力的執(zhí)行文化

l 領(lǐng)導(dǎo)者缺乏表率

l 制度、流程的缺失或不夠完善

l 缺乏監(jiān)督和考核：沒(méi)有獎(jiǎng)懲（考核結(jié)果的運(yùn)用）

案例分享：地毯上的紙團(tuán)

（2）個(gè)人執(zhí)行力缺失的原因

u 借口多，不愿承擔(dān)責(zé)任

u 拖延磨唧，缺乏行動(dòng)

案例分析：太活絡(luò)竟辭退？

u 沒(méi)有上進(jìn)心，自我要求標(biāo)準(zhǔn)低

u 意志不堅(jiān)定，缺乏毅力，不能吃苦

心理測(cè)評(píng)：你的情商有多高？

3、怎樣提升組織執(zhí)行力

（1）提升組織執(zhí)行力的方法

（2）落實(shí)錫恩4R執(zhí)行力系統(tǒng)

l 結(jié)果定義Result

l 一對(duì)一責(zé)任Responsibility（責(zé)任承諾）

l 監(jiān)督檢查、跟進(jìn)追蹤Review

l 獎(jiǎng)懲分明，回報(bào)員工reward（優(yōu)者獎(jiǎng)，劣者罰）

（3）完善制度、簡(jiǎn)化流程

u 領(lǐng)導(dǎo)者做好表率

u 鑄就強(qiáng)執(zhí)行力文化

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：《激情節(jié)拍》

4、提升個(gè)人執(zhí)行力的方法

（1）執(zhí)行開(kāi)始前：決心第一，成敗第二

（2）執(zhí)行過(guò)程中：速度第一，完美第二

（3）執(zhí)行結(jié)束后：結(jié)果第一，理由第二

案例故事：致加西亞的信

（4）鑄就強(qiáng)執(zhí)行力文化：凡是工作，必有計(jì)劃； 凡是計(jì)劃，必有結(jié)果； 凡是結(jié)果，必有責(zé)任； 凡是責(zé)任，必有檢查； 凡是檢查，必有獎(jiǎng)罰！

案例分析：曹操割發(fā)代首

5、注重團(tuán)隊(duì)合作

（1）充分發(fā)揮個(gè)人的特長(zhǎng)；1+1＞2；

（2）倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)合作的氛圍。

團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練：《人椅PK》

（3）確立主人翁地位，培養(yǎng)員工歸屬感；

第四單元  職業(yè)情商與自我激勵(lì)

1、什么叫職業(yè)情商？

趣味游戲：《找變化》

（1）什么是情緒智力？

u  了解自己情緒的能力-覺(jué)察力

u   控制自己情緒的能力-管理力

u   自我激勵(lì)的能力-調(diào)整力

u   了解他人情緒的能力-同理力

u    維系良好人際關(guān)系的能力-整合力

（2）認(rèn)識(shí)自己:你的情商有多高？

        心理測(cè)評(píng)：情商自測(cè)

（3）高情商EQ的5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：

              自我察覺(jué)能力/駕馭心情能力/自我激勵(lì)能力/理解他人能力/人際交往能力

2、高職業(yè)情商的表現(xiàn)：

u  學(xué)會(huì)溝通

u   學(xué)會(huì)微笑

u   學(xué)會(huì)稱(chēng)贊別人

u   學(xué)會(huì)傾聽(tīng)和說(shuō)話

u   學(xué)會(huì)低調(diào)做人

u   善于豁達(dá)待人

3、職業(yè)情商修煉技巧：

（1）做好情緒管理：做情緒的主人

u  What-我現(xiàn)在有什么情緒

u  Why-我為什么會(huì)有這種情緒

u  How-如何有效的管理情緒

互動(dòng)游戲：鳳凰涅槃

（2） 情緒控制技巧：  指標(biāo)VS治本方法

u 控制他人情緒六步法

u 情緒調(diào)適方法：父母狀態(tài)、成人狀態(tài)、兒童狀態(tài)

u 增加正面情緒技巧      

（3）挫折提升情商

              案例分享：馬云“男人的胸懷是用委屈撐大的”

學(xué)習(xí)情商智慧

              案例分享：司馬懿與諸葛亮

（4） 國(guó)學(xué)人生智慧

u  儒家-拿得起：元亨利貞，孝悌忠信，禮義廉恥，仁愛(ài)和平。

u  道家-看得開(kāi)：人心惟危，道心惟微，惟精惟一，允執(zhí)闕中。

u  佛家-放得下：諸惡莫作，眾善奉行，自?xún)羝湟?，明心?jiàn)性。

u  智者心轉(zhuǎn)境，當(dāng)下即極樂(lè)

實(shí)戰(zhàn)演練：如何1秒鐘處理消極情緒？

4、自我激勵(lì)技巧

（1）如何設(shè)定目標(biāo)？曼陀羅法（九宮格法）

u 什么時(shí)候我的干勁最大？

u 核心目標(biāo)：不斷重復(fù)

u 目標(biāo)分解與自我獎(jiǎng)勵(lì)

（2）調(diào)動(dòng)潛能7則：

u 體驗(yàn)法則（實(shí)景/模擬/想象）

u 視覺(jué)化法則（眼見(jiàn)為實(shí)）

u 重復(fù)法則（無(wú)限次）

u 強(qiáng)勢(shì)法則（棒喝法）

u 壓力法則（逼迫法）

u 激勵(lì)法則（制度化）

u 最最法則（最?lèi)?ài)+最重要）

（3）潛意識(shí)自我能量提升

u  潛意識(shí)的3大特點(diǎn)

u  催眠體驗(yàn)：漸進(jìn)式自我放松技術(shù)

u  放松減壓：冥想快速身心放松

            現(xiàn)場(chǎng)呈現(xiàn)：《神奇催眠“架人橋”》

（4）自我激勵(lì)十大技巧

（5）升級(jí)BVR信念系統(tǒng)：培養(yǎng)積極雙贏思維

      （1）最好的選擇，是讓自己變強(qiáng)大！

      （2）總結(jié)：壓力疏導(dǎo)的實(shí)現(xiàn)途徑

      （3）記得每天對(duì)自己微笑

第五單元   職場(chǎng)商務(wù)禮儀

1、職場(chǎng)規(guī)范禮儀

（1）禮貌服務(wù)——規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)

u 迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐

u 了解：笑相問(wèn)、雙手接

u 辦理：快速辦、巧提示

u 推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

u 成交：巧締結(jié)、快速辦

u 送客：雙手遞、起立送

（2）主動(dòng)服務(wù)——提升服務(wù)意識(shí)

（3）熱情服務(wù)——微笑服務(wù)魅力

   情景模擬：如何展示微笑的服務(wù)？

（4）周到服務(wù)——關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)

2、客戶(hù)需求心理分析

（1）客戶(hù)的三種需求

u 業(yè)務(wù)咨詢(xún)辦理

u 傾訴發(fā)泄

u 尊重認(rèn)同

角色扮演：你喜歡什么樣的服務(wù)？

（2）客戶(hù)抱怨投訴的三種心理分析

求發(fā)泄的心理 /求尊重的心理 /求補(bǔ)償?shù)男睦?

案例分析：馬斯洛的需要層次理論

（3）超越客戶(hù)滿意的三大策略

u 提高服務(wù)品質(zhì)

u 降低客戶(hù)期望值

u 精神情感層面滿足

       實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：超越客戶(hù)滿意的方法

3、客戶(hù)滿意最大 VS 公司損失最小

（1）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

    情景模擬：客戶(hù)為什么不滿意？

（2）顧客抱怨投訴處理的步驟：

A、耐心傾聽(tīng)

B、表示同情理解并真情致歉

C、分析原因，提出公平化解方案

D、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

E、跟進(jìn)實(shí)施

角色扮演：如何處理客戶(hù)不滿情緒？

（3）、安撫客戶(hù)情緒技巧

u 面帶微笑/面帶難過(guò)的表情、聲音

u 關(guān)懷客戶(hù)、理解客戶(hù)

u 讓客戶(hù)發(fā)泄（傾聽(tīng)、提問(wèn)）

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：如何表達(dá)我們的立場(chǎng)，與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)（共贏）

第六單元   現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)問(wèn)與答