第一單元   失傳的客戶溝通秘笈

1、 團(tuán)建熱身，問題匯總

    （1） 互動(dòng)游戲：《抓小奴》

    （2） 分組討論：工作困擾問題匯總

    （3） 團(tuán)隊(duì)展示：《旗人旗語》

2、 什么是溝通？

    （1） 溝通的定義：是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。

    （2）溝通的重要性

         案例分析：不會(huì)溝通，從同事到冤家

    （3）溝通技巧測(cè)試

         視頻賞析：溝通不暢的尷尬

    （4）溝通形式的表現(xiàn)力：

互動(dòng)游戲 ：《千變折紙》

u  體態(tài)：55%

u  類語言 38%

u  語言（即說出或?qū)懗龅脑捳Z）7%

3、 失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶

    （1）如何同頻同率

u 外在形象特點(diǎn)贊美

u 語音、語調(diào)、語速

u 肢體語言

u 共同愛好/共同經(jīng)歷

    （2）快速同頻同率7把飛刀

    （3）如何先跟后帶

    （4）高效溝通六式

傾聽 /共情 /同頻 /釋義 /反饋 /共識(shí)

    （5）溝通中注意聲音

         實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：互動(dòng)問題呈現(xiàn)

第二單元 雙贏談判技巧

1、談判策略及技巧

（1）商務(wù)談判的策略內(nèi)容三個(gè)階段                                                

l 雙贏階段的重點(diǎn)

l 妥協(xié)階段的重點(diǎn)

l 競(jìng)爭(zhēng)（讓步）階段的重點(diǎn)

（2）商務(wù)談判的策略步驟：開場(chǎng)、中場(chǎng)、收?qǐng)龅牧蟛呗?

案例分析：商務(wù)談判的戰(zhàn)術(shù)策略

（3）商務(wù)談判的戰(zhàn)術(shù)運(yùn)作策略

l 談判前的戰(zhàn)術(shù)準(zhǔn)備技巧

l 提升談判致勝因素技巧

l 提升談判實(shí)力技巧

l 提升談判實(shí)力技巧

l 談判行動(dòng)綱領(lǐng)

精彩案例：亞馬遜成功談判案例分享

2、談判要略及技巧總結(jié)

u 商務(wù)談判的八字真言

u 商務(wù)談判的十四招、十二戒

u 談判技巧二十八種

u 對(duì)談判結(jié)果的監(jiān)督和控制

案例分析：“純達(dá)普”遠(yuǎn)嫁中國

第三單元   客戶投訴處理技巧

1、客戶的三種需求

u 業(yè)務(wù)咨詢辦理

u 傾訴發(fā)泄

u 尊重認(rèn)同

角色扮演：你喜歡什么樣的服務(wù)？

2、客戶抱怨投訴的三種心理分析

求發(fā)泄的心理 /求尊重的心理 /求補(bǔ)償?shù)男睦?

案例分析：馬斯洛的需要層次理論

3、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

（1）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

    情景模擬：客戶為什么不滿意？

（2）顧客抱怨投訴處理的步驟：

A、耐心傾聽

B、表示同情理解并真情致歉

C、分析原因，提出公平化解方案

D、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

E、跟進(jìn)實(shí)施

角色扮演：如何處理客戶不滿情緒？

（3） 安撫客戶情緒技巧

u 面帶微笑/面帶難過的表情、聲音

u 關(guān)懷客戶、理解客戶

u 讓客戶發(fā)泄（傾聽、提問）

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：如何表達(dá)我們的立場(chǎng)，與客戶達(dá)成共識(shí)（共贏）

第四單元   現(xiàn)場(chǎng)解疑答惑