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禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)專(zhuān)家
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王佩儀:醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀與高效溝通技巧
2016-01-20 5069
對(duì)象
醫(yī)護(hù)人員
目的
提升醫(yī)護(hù)人員綜合素養(yǎng)
內(nèi)容

【課程大綱】

第一部分:醫(yī)護(hù)人員服務(wù)理念與服務(wù)意識(shí)篇

一、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)理念篇

1、醫(yī)院為什么要讓患者滿意?

2、影響服務(wù)效果的三大因素

3、影響服務(wù)效果的四大層面

二、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)篇

模塊一:要做好醫(yī)護(hù)服務(wù)先要有足夠的服務(wù)意識(shí)
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)可產(chǎn)生哪些價(jià)值?

2、良好服務(wù)意識(shí)具備的三要素
3、醫(yī)護(hù)人員自我角色定位
3、患者就醫(yī)過(guò)程中的心理需求
5、能夠感動(dòng)患者的服務(wù)就是好的服務(wù)

模塊二:醫(yī)護(hù)人員如何培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)

1、 用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者

2、 主動(dòng)服務(wù)——要做的正是患者正在想的

3、 變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但患者滿意才是目標(biāo)

4、 愛(ài)心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅用嘴,更要用“心”

5、 激情服務(wù)——用全身心的愛(ài)迎接每一位患者

第二部分:優(yōu)秀醫(yī)護(hù)人員成功職業(yè)形象篇

一、醫(yī)護(hù)人員行為舉止篇

 醫(yī)護(hù)人員微笑、目光、肢體語(yǔ)言訓(xùn)練  

 醫(yī)護(hù)人員站姿訓(xùn)練

 醫(yī)護(hù)人員走姿訓(xùn)練       

 醫(yī)護(hù)人員坐姿訓(xùn)練

 醫(yī)護(hù)人員蹲姿訓(xùn)練        

 醫(yī)護(hù)人員鞠躬禮訓(xùn)練

 醫(yī)護(hù)人員電話、電梯、握手禮儀訓(xùn)練、        

 醫(yī)護(hù)人員服務(wù)手勢(shì)、禮讓手勢(shì)、引領(lǐng)手勢(shì)、遞物姿勢(shì)訓(xùn)練

 醫(yī)護(hù)人員舉止優(yōu)雅的六級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

二、醫(yī)護(hù)人員儀容儀表篇
1、你是你自己的第一張名片
2、醫(yī)護(hù)人員服飾著裝具體要求
3、醫(yī)護(hù)人員日常著裝六大禁忌
4、掌握服飾的TPO原則
5、醫(yī)護(hù)人員化妝基本要求與技巧
通過(guò)訓(xùn)練醫(yī)護(hù)人員要達(dá)標(biāo):
1、儀容儀表——美麗而大方
2、真誠(chéng)服務(wù)——發(fā)自內(nèi)心、樂(lè)在其中
3、身體語(yǔ)言——熱情自然接納
4、期待眼神——真誠(chéng)而充滿關(guān)愛(ài)
5、自信有力量——讓患者相信你具備專(zhuān)業(yè)能力

第三部分:優(yōu)秀醫(yī)護(hù)人員接待禮儀與溝通技巧篇

模塊一:醫(yī)護(hù)人員待客要求
1、對(duì)患者充滿關(guān)懷、體貼,學(xué)會(huì)換位思考
2、一視同仁對(duì)待顧客
3、了解顧客心理,傾聽(tīng)顧客說(shuō)話(重復(fù),贊同,提建議)
4、處理好患者的要求、索賠、索取
5、對(duì)當(dāng)時(shí)提出的賠償,了解事件的來(lái)龍去脈
6、做好售后跟蹤服務(wù)
7、來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲

模塊二:醫(yī)護(hù)人員接待服務(wù)技巧要求
1、傾聽(tīng)——傾聽(tīng)是對(duì)患者高品質(zhì)的陪伴
2、表達(dá)——解答患者疑慮是關(guān)鍵
3、感覺(jué)——讀出患者內(nèi)心語(yǔ)言,對(duì)癥下藥
4、靈活——服務(wù)一定是有心的、個(gè)性化的
5、確認(rèn)——不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過(guò)度自信

模塊三:醫(yī)護(hù)人員溝通技巧訓(xùn)練

1、影響溝通效果的三大因素

A、內(nèi)容

B、聲音、肢體語(yǔ)言

C、態(tài)度、情緒信心

2、溝通秘笈:微笑、同理心、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)

A、微笑訓(xùn)練       

B、同理心訓(xùn)練

C、提問(wèn)技巧訓(xùn)練

D、關(guān)心技巧訓(xùn)練

E、聆聽(tīng)技巧訓(xùn)練

F、“三明治”技巧訓(xùn)練

3、深入患者情境

A、對(duì)方最關(guān)心的是什么

B、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通

C、行為冰山模型

D、說(shuō)到患者心理舒適區(qū)

4、醫(yī)生、護(hù)士語(yǔ)言服務(wù)規(guī)范

A、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范

B、醫(yī)護(hù)人員語(yǔ)言規(guī)范的基本規(guī)則

C、日常接待禮貌用語(yǔ)

模塊四:醫(yī)護(hù)人員綜合完美服務(wù)禮儀訓(xùn)練
1、接待禮儀訓(xùn)練
2、送客禮儀訓(xùn)練
3、投訴處理訓(xùn)練
4、危機(jī)處理訓(xùn)練
5、服務(wù)流程訓(xùn)練

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