課程背景

企業(yè)經(jīng)營除了在資本運(yùn)作層面進(jìn)行的大規(guī)模收購、兼并、融資、上市等策略

外，經(jīng)營戰(zhàn)略的根本還在于用優(yōu)異的產(chǎn)品包括服務(wù)去占領(lǐng)市場和贏得客戶。因

此，在產(chǎn)品運(yùn)作層面，我們通常會(huì)通過一系列營銷、研發(fā)、采購、制造、儲(chǔ)運(yùn)

和配送等的全流程來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目的和價(jià)值，也即我們通常所說的“產(chǎn)品

的實(shí)現(xiàn)”的全流程。這一原理不但適用于傳統(tǒng)的制造行業(yè)，也適用于新興的服

務(wù)行業(yè)，因?yàn)榱鞒堂鎸?duì)的是產(chǎn)品、而服務(wù)是產(chǎn)品的一種。

在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的所有過程中，必須保證這些流程是受控的，有效率的，并且滿足

特定的客戶群的需要，否則，企業(yè)就會(huì)遭到客戶及市場的否定。在競爭日趨激

烈的情況下，在產(chǎn)業(yè)從簡單制造到升級(jí)換代的不斷提升中，流程的重要性日趨

明顯。

另一方面，行業(yè)發(fā)展的同質(zhì)化、競爭的激烈使得企業(yè)必須從關(guān)注自我轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)

注客戶，整個(gè)管理方式也更加趨于精細(xì)化。

在此背景下，區(qū)別于傳統(tǒng)的縱向管理、結(jié)合了橫向管理的矩陣管理開始普及，

其中的難點(diǎn)是橫向管理，這需要流程管理的強(qiáng)化。

流程端到端的特性要求員工在系統(tǒng)思維方面有足夠的提升、企業(yè)整體也需要必

要的準(zhǔn)備度。

流程的本質(zhì)就是業(yè)務(wù)（尤其是跨部門的業(yè)務(wù)），流程管理的本質(zhì)就是規(guī)范業(yè)務(wù)

并持續(xù)改進(jìn)，其工作模式符合經(jīng)典的PDCA循環(huán)（這個(gè)循環(huán)在6Sigma中被改造成

SIPOC模型），關(guān)鍵詞包括輸入、活動(dòng)、輸出、控制、資源。

因此流程工作在概念和原理上是很簡單的，難點(diǎn)在于流程工作會(huì)導(dǎo)致業(yè)務(wù)模式

的變化，進(jìn)而影響到個(gè)人或業(yè)務(wù)部門的短期利益，此外不同業(yè)務(wù)流程的發(fā)散程

度不一也導(dǎo)致了流程工作的復(fù)雜性，同時(shí)服務(wù)產(chǎn)品的無形、異構(gòu)使得流程工作

更為差異化。

因此流程不但是一個(gè)技術(shù)問題、更是一個(gè)管理問題。在同質(zhì)化的行業(yè)環(huán)境下，

流程的價(jià)值越發(fā)決定企業(yè)的發(fā)展甚至命運(yùn)。

課程對(duì)象

管理人員

流程設(shè)計(jì)人員

業(yè)務(wù)骨干

流程執(zhí)行者

課程收益

1、流程管理的必要性

公司發(fā)展需要良好機(jī)制保證，流程是一種復(fù)雜環(huán)境下保證績效和效率的機(jī)制

同質(zhì)化的環(huán)境下企業(yè)的成功根本在業(yè)務(wù)的高效運(yùn)作，其核心就是流程

2、流程規(guī)劃主要思路

流程是工作語言，可分層分級(jí)，大到價(jià)值鏈、小到操作說明書甚至行為模板

流程的規(guī)劃涵蓋了公司戰(zhàn)略到具體業(yè)務(wù)的各個(gè)層次

流程規(guī)劃必須以客戶為關(guān)注核心。而且整體是端到端的

3、系統(tǒng)思維能力

流程管理強(qiáng)調(diào)端到端，系統(tǒng)思維是基石

系統(tǒng)思維在實(shí)踐維度主要基于對(duì)行業(yè)的理解、理論維度則基于邏輯和統(tǒng)計(jì)

4、流程識(shí)別及其改進(jìn)

流程是可以改進(jìn)的，改進(jìn)流程可以提高我們的工作效率、反應(yīng)速度、市場敏捷

度和競爭力

流程的識(shí)別和優(yōu)化是一個(gè)充分溝通、利益博弈的，不能把先事后人和先人后事

對(duì)立化，平衡總是相對(duì)的，矛盾才是絕對(duì)的，流程管理并不意味著人際關(guān)系就

完全透明化了，人是有感情和生理周期的，交流和溝通、寬容和欣賞能積極地

5、促進(jìn)流程管理推進(jìn)工作

流程改進(jìn)需要恰當(dāng)?shù)那腥朦c(diǎn)及合理的工具、方法

流程改進(jìn)一般方法

流程的識(shí)別和改進(jìn)從技術(shù)角度看是比較簡單的，但因?yàn)樯婕暗骄唧w的公司業(yè)

務(wù)，使得實(shí)際操作復(fù)雜得多

流程的改進(jìn)是沒有盡頭的

E化是流程管理的重要技術(shù)手段但不是決定性的手段

授課方式

系統(tǒng)講述、深度剖析與典型個(gè)案借鑒相結(jié)合

原理講解和實(shí)操相結(jié)合、理論與實(shí)際相結(jié)合

課程特色

本課程深入闡述流程工作的必要性、原理、規(guī)劃、改進(jìn)等問題，涵蓋了企業(yè)常

見的流程問題及其解決套路，并針對(duì)中國企業(yè)在流程管理中的弱項(xiàng)做了針對(duì)性

的講解并給出應(yīng)對(duì)。

整個(gè)課程基于經(jīng)典的PDCA循環(huán)，全面辯證分析流程，包括流程的價(jià)值和局限

性——流程是在復(fù)雜環(huán)境下保持績效穩(wěn)定的利器，流程總是處于結(jié)構(gòu)化不足和

結(jié)構(gòu)化過渡中的搖擺，而且總體上流程是滯后于業(yè)務(wù)并趨于壓制創(chuàng)新的，因此

和流程管理形影不離的必須是企業(yè)文化，前者是硬性的管理方式、后者是軟性

的管理方式，均不可偏廢。中國企業(yè)前者相對(duì)較弱，因此加強(qiáng)流程的學(xué)習(xí)是很

有必要的。

課程時(shí)長

2天

課程大綱

1. 企業(yè)管理方式的變遷

a) 全球化帶來的新動(dòng)向

b) 企業(yè)關(guān)注重點(diǎn)的變化

c) 企業(yè)戰(zhàn)略選擇和流程

d) 流程變革和企業(yè)管理

e) 服務(wù)產(chǎn)品帶來的挑戰(zhàn)

2. 流程的興起

a) 流程管理的必然性

流程的概念

流程管理的發(fā)展

流程體系的價(jià)值

流程的分類及其改進(jìn)要點(diǎn)

提升流程管理的準(zhǔn)備度

流程指標(biāo)設(shè)定

流程的局限性及其應(yīng)對(duì)

b) 一些重要的概念

過程、流程、程序

文件、體系

流程擁有者

項(xiàng)目和項(xiàng)目管理

PDCA循環(huán)及常用工具

流程和ISO9000等管理標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系

3. 流程系統(tǒng)思維視角下的企業(yè)

a) 系統(tǒng)思維的基石

邏輯學(xué)

統(tǒng)計(jì)學(xué)

b) 系統(tǒng)思維的特征

整體性

結(jié)構(gòu)性

立體性

動(dòng)態(tài)性

綜合性

c) 系統(tǒng)思維經(jīng)典工具

魚骨圖和系統(tǒng)圖

柏拉圖

矩陣圖和因果矩陣

矩陣數(shù)據(jù)分析法

六頂思考帽

d) 企業(yè)是一個(gè)整體

企業(yè)管理是有層次性的

企業(yè)需要開放性

企業(yè)管理是動(dòng)態(tài)的

企業(yè)業(yè)務(wù)是彼此相關(guān)的

企業(yè)管理系統(tǒng)的要素——流程

e) 管理系統(tǒng)和流程

流程的分級(jí)

流程的種類

流程的指標(biāo)

流程和文化

4. 流程的規(guī)劃設(shè)計(jì)

a) 流程框架識(shí)別

流程端到端的客戶導(dǎo)向

管理體系的整合

VRML模型

流程的銜接、分層、邊界

流程關(guān)鍵區(qū)域、績效指標(biāo)及其監(jiān)控

流程和IT的關(guān)系

b) 流程描述方法

流程要素

邏輯圖和物理圖

流程圖的編制

流程說明

5. 流程的改進(jìn)

a) 改進(jìn)的必要性

b) 流程改進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)及其應(yīng)對(duì)

c) 改進(jìn)步驟

目標(biāo)流程的選定

現(xiàn)狀調(diào)查、設(shè)定目標(biāo)

改進(jìn)措施的確定和實(shí)施

鞏固和標(biāo)準(zhǔn)化

d) 常見改進(jìn)組織方式

QC小組

6Sigma團(tuán)隊(duì)

6. 流程的管理

a) 運(yùn)行監(jiān)控管理

b) 審計(jì)管理

c) 持續(xù)優(yōu)化管理

d) 文件管理