管理溝通技巧與應(yīng)用

課程背景：

管理溝通是指社會(huì)組織及其管理者為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，在履行管理職責(zé)，實(shí)現(xiàn)管理職能過(guò)程中的有計(jì)劃的、規(guī)范性的職務(wù)溝通活動(dòng)和過(guò)程。換言之，管理溝通是管理者履行管理職責(zé)，實(shí)現(xiàn)管理職能的基本活動(dòng)方式，它以組織目標(biāo)為主導(dǎo)，以管理職責(zé)、管理職能為基礎(chǔ)，以計(jì)劃性、規(guī)范性、職務(wù)活動(dòng)性為基本特征。溝通是各層級(jí)管理者均應(yīng)該掌握的一項(xiàng)基本技能，因?yàn)槿狈贤记苫驕贤ㄒ庾R(shí)而導(dǎo)致的團(tuán)隊(duì)效率低下，上下級(jí)任務(wù)傳遞失真，執(zhí)行力下降，部門(mén)間沖突對(duì)立等問(wèn)題，將嚴(yán)重阻礙組織的發(fā)展和目標(biāo)的達(dá)成。因此，管理溝通技巧也成為管理者的一項(xiàng)通用技能。

課程收益：

1、 掌握有效溝通的概念與要素，挖掘溝通中的常見(jiàn)問(wèn)題，打開(kāi)溝通通路，提高溝通效果。

2、 能合理運(yùn)用各項(xiàng)溝通技巧，掌握無(wú)聲語(yǔ)言的要領(lǐng)。

3、 掌握聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)三種溝通形態(tài)的使用技巧。

4、 能夠?qū)贤记蛇\(yùn)用在實(shí)現(xiàn)授權(quán)、輔導(dǎo)、績(jī)效面談等向下工作中。

5、 掌握向上匯報(bào)、建議、接受命令等工作的溝通要領(lǐng)。

6、 掌握溝通中障礙排解的方法，減少?zèng)_突，增強(qiáng)部門(mén)間、層級(jí)間的溝通與協(xié)調(diào)。

學(xué)員對(duì)象：企業(yè)中基層管理者

授課方式：講授式、小組討論、游戲、案例研討、視頻研討、現(xiàn)場(chǎng)演練

授課天數(shù)：2天12小時(shí)

課程模型： 

課程大綱：

一、 管理溝通的重要性

1、 人際溝通技能在各層級(jí)管理人員技能要求中的重要性

小組討論法對(duì)各層級(jí)管理人員技能的各項(xiàng)要求進(jìn)行權(quán)重評(píng)估

2、 管理的秘訣就是——溝通溝通再溝通

3、 溝通的目的

l 統(tǒng)一意識(shí)

l 明確目標(biāo)

l 解決問(wèn)題

l 激發(fā)行動(dòng)

4、 良好的溝通再管理中的作用

5、 溝通能力現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試

通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)溝通能力測(cè)試讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到自身溝通能力的提升空間。

二、 溝通概述

1、 溝通的定義

2、 溝通的過(guò)程與圖解

3、 溝通中信息編碼6C原則

4、 溝通的三個(gè)影響因素

5、 良好溝通的前提：心態(tài)、關(guān)心、主動(dòng)

6、 影響溝通的觀念

l 本位主義

l 消極主義

l 官僚主義

l 電筒主義

7、 雙向溝通的原則

l 上級(jí)主動(dòng)支援、檢查、監(jiān)督

l 下級(jí)主動(dòng)反饋

畫(huà)圖游戲到處雙向溝通的要點(diǎn)

8、 有效溝通的三要素：

l 溝通意識(shí)

l 溝通意愿

l 溝通技巧

案例分析引出有效溝通的三要素。

三、 溝通的形態(tài)及技巧

1、 三個(gè)因素影響溝通的有效性

l 說(shuō)話的內(nèi)容

l 聲音、語(yǔ)調(diào)

l 表情動(dòng)作

2、 無(wú)聲語(yǔ)言的應(yīng)用

l 眼神的溝通

l 姿勢(shì)/動(dòng)作的溝通

l 手勢(shì)面部表情的溝通

l 聲音/言語(yǔ)表情的溝通

l 人體空間位置的溝通

l 穿著與裝飾的溝通

3、 溝通的三種基本形態(tài)：聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)

4、 聽(tīng)的技巧

1） 案例導(dǎo)入：先診斷后開(kāi)方

2） 傾聽(tīng)別人說(shuō)話的目的

3） 案例導(dǎo)入：溝通中的鏡子原則

4） 游戲?qū)耄撼Ｒ?jiàn)的傾聽(tīng)弱點(diǎn)

5） 傾聽(tīng)五個(gè)到：耳到、口到、眼到、手到、心到

6） 管理中傾聽(tīng)的五個(gè)步驟

l 了解情緒

l 鼓勵(lì)對(duì)方

l 解釋信息，了解想法

l 詢問(wèn)、評(píng)估信息

l 答復(fù)信息，表達(dá)自己的看法

5、 問(wèn)的技巧

1） 兩種問(wèn)題類(lèi)型及應(yīng)用

2） 案例分析：導(dǎo)出提問(wèn)引導(dǎo)法在管理中的應(yīng)用

   6、說(shuō)的技巧

      1）說(shuō)的技巧與禁忌

      2）管理溝通中的談話技巧

l 用建議代替直言

l 提問(wèn)題代替批評(píng)

3） 贊美的藝術(shù)

四、 向下溝通要有心

1、 向下溝通的目的

2、 案例分析：王經(jīng)理錯(cuò)在哪里？

3、 任務(wù)下達(dá)的5W2H原則

4、 下達(dá)指令的要訣

5、 案例分析：被反授權(quán)的王經(jīng)理

6、 與下屬溝通的藝術(shù)

7、 上下溝通的注意事項(xiàng)

8、 向下溝通的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用

1）布置工作的流程

2）輔導(dǎo)工作的流程

3）激勵(lì)的溝通步驟

l 案例分析：導(dǎo)出批評(píng)下屬的藝術(shù)

l 視頻分析：李云龍下達(dá)任務(wù)

l 視頻分析：錯(cuò)誤的績(jī)效面談

l 視頻分析：正確的績(jī)效面談

l GROW模型的應(yīng)用訓(xùn)練

五、 向上溝通要有膽

1、 向上溝通的藝術(shù)

2、 人際溝通漏斗

3、 接受命令的三個(gè)步驟

4、 確認(rèn)命令的步驟

5、 向上溝通的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用

案例分析：如何處理上級(jí)的越級(jí)管理事件

案例分析：與上司意見(jiàn)相左時(shí)的處理步驟

六、 平行溝通要有肺

1、 跨部門(mén)溝通現(xiàn)象導(dǎo)入

2、 部門(mén)墻的形成

3、 案例分析：業(yè)務(wù)部經(jīng)理與倉(cāng)儲(chǔ)部經(jīng)理的對(duì)話

4、 跨部門(mén)溝通的障礙

5、 跨部門(mén)溝通的原則

6、 跨部門(mén)溝通的技巧

7、 跨部門(mén)溝通行動(dòng)計(jì)劃表‘

8、 企業(yè)內(nèi)部客戶的定義

9、 沖突的類(lèi)型

10、 沖突處理的原則AEIOU及應(yīng)用實(shí)例

11、 分組研討：跨部門(mén)溝通的障礙與解決

七、擬定行動(dòng)計(jì)劃