管理溝通技巧與應(yīng)用
課程背景:
管理溝通是指社會(huì)組織及其管理者為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo),在履行管理職責(zé),實(shí)現(xiàn)管理職能過程中的有計(jì)劃的、規(guī)范性的職務(wù)溝通活動(dòng)和過程。換言之,管理溝通是管理者履行管理職責(zé),實(shí)現(xiàn)管理職能的基本活動(dòng)方式,它以組織目標(biāo)為主導(dǎo),以管理職責(zé)、管理職能為基礎(chǔ),以計(jì)劃性、規(guī)范性、職務(wù)活動(dòng)性為基本特征。溝通是各層級(jí)管理者均應(yīng)該掌握的一項(xiàng)基本技能,因?yàn)槿狈贤记苫驕贤ㄒ庾R(shí)而導(dǎo)致的團(tuán)隊(duì)效率低下,上下級(jí)任務(wù)傳遞失真,執(zhí)行力下降,部門間沖突對立等問題,將嚴(yán)重阻礙組織的發(fā)展和目標(biāo)的達(dá)成。因此,管理溝通技巧也成為管理者的一項(xiàng)通用技能。
課程收益:
1、 掌握有效溝通的概念與要素,挖掘溝通中的常見問題,打開溝通通路,提高溝通效果。
2、 能合理運(yùn)用各項(xiàng)溝通技巧,掌握無聲語言的要領(lǐng)。
3、 掌握聽、說、問三種溝通形態(tài)的使用技巧。
4、 能夠?qū)贤记蛇\(yùn)用在實(shí)現(xiàn)授權(quán)、輔導(dǎo)、績效面談等向下工作中。
5、 掌握向上匯報(bào)、建議、接受命令等工作的溝通要領(lǐng)。
6、 掌握溝通中障礙排解的方法,減少?zèng)_突,增強(qiáng)部門間、層級(jí)間的溝通與協(xié)調(diào)。
學(xué)員對象:企業(yè)中基層管理者
授課方式:講授式、小組討論、游戲、案例研討、視頻研討、現(xiàn)場演練
授課天數(shù):2天12小時(shí)
課程模型:
課程大綱:
一、 管理溝通的重要性
1、 人際溝通技能在各層級(jí)管理人員技能要求中的重要性
小組討論法對各層級(jí)管理人員技能的各項(xiàng)要求進(jìn)行權(quán)重評估
2、 管理的秘訣就是——溝通溝通再溝通
3、 溝通的目的
l 統(tǒng)一意識(shí)
l 明確目標(biāo)
l 解決問題
l 激發(fā)行動(dòng)
4、 良好的溝通再管理中的作用
5、 溝通能力現(xiàn)場測試
通過現(xiàn)場溝通能力測試讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到自身溝通能力的提升空間。
二、 溝通概述
1、 溝通的定義
2、 溝通的過程與圖解
3、 溝通中信息編碼6C原則
4、 溝通的三個(gè)影響因素
5、 良好溝通的前提:心態(tài)、關(guān)心、主動(dòng)
6、 影響溝通的觀念
l 本位主義
l 消極主義
l 官僚主義
l 電筒主義
7、 雙向溝通的原則
l 上級(jí)主動(dòng)支援、檢查、監(jiān)督
l 下級(jí)主動(dòng)反饋
畫圖游戲到處雙向溝通的要點(diǎn)
8、 有效溝通的三要素:
l 溝通意識(shí)
l 溝通意愿
l 溝通技巧
案例分析引出有效溝通的三要素。
三、 溝通的形態(tài)及技巧
1、 三個(gè)因素影響溝通的有效性
l 說話的內(nèi)容
l 聲音、語調(diào)
l 表情動(dòng)作
2、 無聲語言的應(yīng)用
l 眼神的溝通
l 姿勢/動(dòng)作的溝通
l 手勢面部表情的溝通
l 聲音/言語表情的溝通
l 人體空間位置的溝通
l 穿著與裝飾的溝通
3、 溝通的三種基本形態(tài):聽、說、問
4、 聽的技巧
1) 案例導(dǎo)入:先診斷后開方
2) 傾聽別人說話的目的
3) 案例導(dǎo)入:溝通中的鏡子原則
4) 游戲?qū)耄撼R姷膬A聽弱點(diǎn)
5) 傾聽五個(gè)到:耳到、口到、眼到、手到、心到
6) 管理中傾聽的五個(gè)步驟
l 了解情緒
l 鼓勵(lì)對方
l 解釋信息,了解想法
l 詢問、評估信息
l 答復(fù)信息,表達(dá)自己的看法
5、 問的技巧
1) 兩種問題類型及應(yīng)用
2) 案例分析:導(dǎo)出提問引導(dǎo)法在管理中的應(yīng)用
6、說的技巧
1)說的技巧與禁忌
2)管理溝通中的談話技巧
l 用建議代替直言
l 提問題代替批評
3) 贊美的藝術(shù)
四、 向下溝通要有心
1、 向下溝通的目的
2、 案例分析:王經(jīng)理錯(cuò)在哪里?
3、 任務(wù)下達(dá)的5W2H原則
4、 下達(dá)指令的要訣
5、 案例分析:被反授權(quán)的王經(jīng)理
6、 與下屬溝通的藝術(shù)
7、 上下溝通的注意事項(xiàng)
8、 向下溝通的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用
1)布置工作的流程
2)輔導(dǎo)工作的流程
3)激勵(lì)的溝通步驟
l 案例分析:導(dǎo)出批評下屬的藝術(shù)
l 視頻分析:李云龍下達(dá)任務(wù)
l 視頻分析:錯(cuò)誤的績效面談
l 視頻分析:正確的績效面談
l GROW模型的應(yīng)用訓(xùn)練
五、 向上溝通要有膽
1、 向上溝通的藝術(shù)
2、 人際溝通漏斗
3、 接受命令的三個(gè)步驟
4、 確認(rèn)命令的步驟
5、 向上溝通的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用
案例分析:如何處理上級(jí)的越級(jí)管理事件
案例分析:與上司意見相左時(shí)的處理步驟
六、 平行溝通要有肺
1、 跨部門溝通現(xiàn)象導(dǎo)入
2、 部門墻的形成
3、 案例分析:業(yè)務(wù)部經(jīng)理與倉儲(chǔ)部經(jīng)理的對話
4、 跨部門溝通的障礙
5、 跨部門溝通的原則
6、 跨部門溝通的技巧
7、 跨部門溝通行動(dòng)計(jì)劃表‘
8、 企業(yè)內(nèi)部客戶的定義
9、 沖突的類型
10、 沖突處理的原則AEIOU及應(yīng)用實(shí)例
11、 分組研討:跨部門溝通的障礙與解決
七、擬定行動(dòng)計(jì)劃