《知人知心的溝通技巧》

【課程背景】

無(wú)論對(duì)于一個(gè)企業(yè)還是對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)，提升溝通技巧是企業(yè)和個(gè)人發(fā)展中一個(gè)重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。溝通是企業(yè)管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑，善于協(xié)調(diào)和溝通是現(xiàn)代成功人士的重要標(biāo)志之一。因此，溝通已經(jīng)變成現(xiàn)代人必備的技能。

在企業(yè)里，離開溝通的平臺(tái)，管理將成為無(wú)根之木、無(wú)源之水。部門之間矛盾重重，同事共事風(fēng)格格格不入，上下級(jí)缺乏有效溝通。因此，在管理人的過(guò)程中，需要借助溝通的技巧，化解不同的見解與意見，建立共識(shí)。一個(gè)職業(yè)人士成功的因素75%靠溝通，25%靠天才和能力。本課程以引導(dǎo)教學(xué)為主，讓學(xué)員真正把握溝通的精髓，在“聽、說(shuō)、看、動(dòng)、記”身體力行的參與中頓悟所學(xué)，逐步形成高效的技能，提升溝通能力與人際魅力，使您在工作、生活中游刃有余。

【授課方式】

內(nèi)容講授，小組討論；錄像觀摩，故事分享；角色扮演，案例分析；啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué)。
【授課時(shí)間】1-2天

【課程目標(biāo)】

? 熟悉高效溝通的步驟

? 有效利用肢體語(yǔ)言，提高溝通能力

? 掌握人際風(fēng)格溝通技巧

? 提高與上司的溝通質(zhì)量

? 改善與下屬的溝通方法

? 通過(guò)溝通改善與其它部門的工作關(guān)系

? 通過(guò)高效溝通贏得客戶

【課程大綱】

第一講 高效溝通的基本認(rèn)知

一、認(rèn)識(shí)溝通

1、游戲引入：團(tuán)隊(duì)溝通

2、溝通的作用

3、什么是溝通？

小組討論：思考、提問(wèn)、總結(jié)、分享

4、自我測(cè)試：溝通能力的測(cè)試

案例分析：奧康集團(tuán)之痛

二、溝通的目的

1、描述事物

2、傳達(dá)情感

3、建立關(guān)系

4、達(dá)成共識(shí)

5、采取行動(dòng)

第二講 高效暢通的溝通技巧

一、高效溝通的關(guān)鍵

1、及時(shí)準(zhǔn)確

2、順應(yīng)人性

3、建立關(guān)系

4、樂于聆聽

5、善于表達(dá)

6、積極跟蹤

二、溝通的重要要素：

1、微笑訓(xùn)練

2、聆聽訓(xùn)練

3、提問(wèn)訓(xùn)練

4、贊美訓(xùn)練

5、認(rèn)同訓(xùn)練

6、關(guān)心訓(xùn)練

7、引導(dǎo)訓(xùn)練

三、高效溝通的組合應(yīng)用

1、問(wèn)——怎么問(wèn)？

封閉式問(wèn)題

開放式問(wèn)題

互動(dòng)游戲：問(wèn)的技巧練習(xí)

2、聽--怎么聽？

1）多聽少說(shuō)的好處

2）多說(shuō)少聽的危害

3）常見的聆聽類型

4）為什么我們不能更好地聆聽？

5) 傾聽能力的自我測(cè)試

6）克服不良的聆聽習(xí)慣

7）聆聽的技巧

故事分享：弦外之音小例子

案例分析：我是一只小小鳥

3、看--怎么看？

察顏觀色，洞察心靈

觀察的技巧

消極的身體語(yǔ)言

積極的身體語(yǔ)言

4、說(shuō)--怎么說(shuō)？

1）說(shuō)話的原則

2）言辭準(zhǔn)確恰當(dāng)

3）多用簡(jiǎn)短的詞語(yǔ)

4）多用正面的字眼，積極的語(yǔ)言表達(dá)效果

5）與對(duì)方語(yǔ)言同步調(diào)：語(yǔ)速，語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)音大小

6）使用對(duì)方易懂的語(yǔ)言

案例：林肯著名的葛底斯堡演講詞

小組討論、情景模擬

四、人際風(fēng)格溝通技巧

1）分析型

2）支配型

3）表達(dá)型

4）和藹型

互動(dòng)啟發(fā)：與智者言……與博者言……與辯者言……

五、有效溝通“兵法”

幫對(duì)方脫下鎧甲

請(qǐng)坐上座，請(qǐng)喝好茶

面子給你，里子給我

故事分享：溝通無(wú)定法，掌握人性，把握人性，就可不“溝”自“通”

第三講 團(tuán)隊(duì)跨部門溝通——有效執(zhí)行之保障

一、與上級(jí)的有效溝通

1、理清角色關(guān)系

2、向上司請(qǐng)示匯報(bào)工作的程序要點(diǎn)

3、向上匯報(bào)的方法

5、取得上級(jí)信任的溝通方式

6、案例分析：A集團(tuán)王主管的疑問(wèn)

二、與下級(jí)的有效溝通

1、與下級(jí)溝通常見障礙

2、如何下達(dá)工作指令

3、贊揚(yáng)與批評(píng)下屬的技巧 -有效的激勵(lì)

4、面對(duì)面的溝通

三、與同事的有效溝通

1、與同事溝通的原則

2、建立情感賬戶

3、交情與工作效率的關(guān)系

4、取得良好關(guān)系的溝通方法

5、如何做好跨部門溝通協(xié)作

四、跨部門溝通技巧（錄像觀摩、分組討論）

1、尊重欣賞

2、換位思考

3、全局思維

4、知己知彼

5、律己寬人

五、與客戶的有效溝通

1、客戶抱怨的原因

2、消除客戶異議的應(yīng)對(duì)技巧

3、有助于建立客戶忠誠(chéng)度的溝通方法

第四講 溝通實(shí)戰(zhàn)演練與改善計(jì)劃

1、溝通實(shí)戰(zhàn)演練

2、溝通改善計(jì)劃