課程意義：   

商場(chǎng)是百姓購(gòu)物之場(chǎng)所。商場(chǎng)禮儀所關(guān)注的重點(diǎn)，就是如何更好地、更規(guī)范地為社會(huì)、為人民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。商場(chǎng)服務(wù)禮儀，是指商場(chǎng)從業(yè)人員所應(yīng)具備的基本素養(yǎng)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范；是商場(chǎng)從業(yè)人員在接待顧客、服務(wù)顧客的過(guò)程中，對(duì)自己的言行加以約束，達(dá)到尊重顧客、禮貌交易的一系列行為規(guī)范。它是文明經(jīng)商、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要內(nèi)涵，也是商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一種重要手段。

    　對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，服務(wù)禮儀是首先要學(xué)的一課。良好的服務(wù)禮儀不僅能夠塑造銷(xiāo)售人員完美的個(gè)人形象，給客戶(hù)留下良好的第一印象，還能讓銷(xiāo)售人員贏得客戶(hù)的信任，最終贏得銷(xiāo)售的成功。 

培訓(xùn)時(shí)間：1-2天

針對(duì)人群:商場(chǎng)所有在崗人員

培訓(xùn)授課形式：影片、團(tuán)隊(duì)游戲、圖片、音樂(lè)、互動(dòng)及實(shí)操相結(jié)合。確保課堂生動(dòng)、互動(dòng)性強(qiáng)且學(xué)員進(jìn)行體驗(yàn)學(xué)習(xí)的效果。

培訓(xùn)內(nèi)容：

1、了解系統(tǒng)的商場(chǎng)服務(wù)禮儀與銷(xiāo)售禮儀知識(shí)，掌握基本社交場(chǎng)合中的禮儀規(guī)范；提升個(gè)人形象，展現(xiàn)企業(yè)風(fēng)采。
2、掌握商場(chǎng)服務(wù)禮儀與銷(xiāo)售禮儀形象塑造的基本元素，以恰當(dāng)?shù)姆绞奖憩F(xiàn)個(gè)人魅力及對(duì)他人的尊重； 做到內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象。
3、掌握待人接物、言談舉止、會(huì)務(wù)接待等基本禮儀禮節(jié)，建立和諧積極的社交氛圍

第一章：服務(wù)的基本要求

1、樹(shù)立服務(wù)意識(shí)

2、提供熱情服務(wù)

1）熱情迎客，歡飲光臨

2）熱情待客，耐心周到

3）熱情送客，有始有終

3、創(chuàng)造零干擾環(huán)境

第二章：商場(chǎng)員工職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練 

1、商場(chǎng)員工基本素質(zhì)培訓(xùn)

1）明確工作動(dòng)力：找回自我，認(rèn)識(shí)真我

2）發(fā)現(xiàn)工作樂(lè)趣：面對(duì)現(xiàn)實(shí)，展望未來(lái)

3）尋找工作動(dòng)力：心態(tài)轉(zhuǎn)變，海闊天空

4）責(zé)任目標(biāo)并舉：素養(yǎng)當(dāng)先，馳騁職場(chǎng)

5）自我激勵(lì)為主：激情永在，積極樂(lè)觀(guān)

2、商場(chǎng)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn) 

1）為什么要讓客戶(hù)滿(mǎn)意 

2）服務(wù)與業(yè)績(jī)的關(guān)系

3）具備良好的心態(tài)和正確的服務(wù)理念

4）服務(wù)人員情景調(diào)整訓(xùn)練 

第三章：商場(chǎng)員工基本職業(yè)禮儀規(guī)范

1、服務(wù)人員儀表禮儀的構(gòu)成

2、服務(wù)人員的儀容禮儀 

3、服務(wù)人員的服飾禮儀

4、服務(wù)人員日常禮節(jié)規(guī)范

第四章：商場(chǎng)服務(wù)管理  

1、商場(chǎng)服務(wù)禮儀“四字訣” 

意——面部表情訓(xùn)練

口——話(huà)語(yǔ)語(yǔ)氣訓(xùn)練

眼——目光溝通訓(xùn)練

身——肢體語(yǔ)言訓(xùn)練

2、服務(wù)語(yǔ)言禮儀 

服務(wù)用語(yǔ)基本原則

服務(wù)溝通基本禮儀

服務(wù)用語(yǔ)表達(dá)技巧

服務(wù)技能模擬訓(xùn)練：

3、服務(wù)禮貌用語(yǔ)

稱(chēng)呼用語(yǔ) 

問(wèn)候用語(yǔ)

答謝用語(yǔ) 

致歉用語(yǔ)

請(qǐng)求用語(yǔ) 

贊美用語(yǔ) 

服務(wù)用語(yǔ)

第五章、營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度

熱情、耐心、贊美 

第六章、服務(wù)人員分類(lèi)與服務(wù)規(guī)范技巧訓(xùn)練

1、商場(chǎng)服務(wù)的分類(lèi)

2、營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客的態(tài)度服務(wù)技巧

3、收銀員的服務(wù)規(guī)范和技巧

 4、服務(wù)臺(tái)及ＶＩＰ接待室服務(wù)技巧實(shí)訓(xùn)

第七章：營(yíng)業(yè)員的工作

1、素質(zhì)要求

1）品行端正、誠(chéng)實(shí)、正直

2）正確的服務(wù)意識(shí)

3）敬業(yè)樂(lè)業(yè)的精神

4）豐富的商品知識(shí)

5）較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力

6）精神飽滿(mǎn)、舉止得體

2、道德規(guī)范

1）誠(chéng)信   2）實(shí)事求是  3）公平待客  4）保守商業(yè)秘密

3、語(yǔ)言規(guī)范

1）言辭禮貌，不使用粗俗語(yǔ)言和方言土語(yǔ)

2）注意語(yǔ)言順序和邏輯，突出重點(diǎn)和要點(diǎn)

3）不欺騙顧客，不夸大其詞

4）具體表達(dá)的方式因人而異

5）措辭準(zhǔn)確，表達(dá)靈活

6）語(yǔ)言生動(dòng)，機(jī)智幽默

7）舉止文雅，姿態(tài)得體

4、服務(wù)規(guī)范

1)尊敬顧客                   2）換位思考

3）關(guān)心顧客                  4）坦誠(chéng)相待

5）平等待客                  6）寬容理解

第八章：商場(chǎng)銷(xiāo)售

1、顧客接待

1）待機(jī)接觸               2）拿遞展示

3）介紹推薦               4）成交送別

2、超市售貨

1）姿態(tài)規(guī)范，要求嚴(yán)格

2）商品擺放，方便美觀(guān)

3）信任顧客，尊重顧客

4）清點(diǎn)結(jié)賬，快速準(zhǔn)確

3、售后服務(wù)

送貨

1）遵守承諾              2）專(zhuān)人負(fù)責(zé)

3）免收費(fèi)用              4）按時(shí)送達(dá)

安裝

1）約期不誤              2）免收費(fèi)用

3）煙酒不沾              4）符合標(biāo)準(zhǔn)

6）當(dāng)場(chǎng)調(diào)試              7）定期訪(fǎng)查

3、商品退換

第九章：商品導(dǎo)購(gòu)

1、導(dǎo)購(gòu)員的素養(yǎng)

1）形象代言人            2）信息傳播者

3）商品顧問(wèn)              4）服務(wù)大使

5）溝通橋梁            

2、接近顧客

1）講究方式               2）選準(zhǔn)時(shí)機(jī)

3）注意禮節(jié) 

3、影響顧客

1）誠(chéng)實(shí)服務(wù)               2)信譽(yù)服務(wù)

3）情感服務(wù)               4）形象服務(wù)

5）價(jià)值服務(wù)

4、爭(zhēng)取顧客

1）現(xiàn)場(chǎng)反應(yīng)敏捷              2）摸清顧客心理

3）臨場(chǎng)反應(yīng)機(jī)敏

培訓(xùn)人數(shù)：100人

培訓(xùn)報(bào)價(jià)：15000元/天