課程意義：   

商場是百姓購物之場所。商場禮儀所關(guān)注的重點，就是如何更好地、更規(guī)范地為社會、為人民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。商場服務(wù)禮儀，是指商場從業(yè)人員所應(yīng)具備的基本素養(yǎng)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范；是商場從業(yè)人員在接待顧客、服務(wù)顧客的過程中，對自己的言行加以約束，達到尊重顧客、禮貌交易的一系列行為規(guī)范。它是文明經(jīng)商、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要內(nèi)涵，也是商業(yè)競爭的一種重要手段。

    　對于銷售人員來說，服務(wù)禮儀是首先要學的一課。良好的服務(wù)禮儀不僅能夠塑造銷售人員完美的個人形象，給客戶留下良好的第一印象，還能讓銷售人員贏得客戶的信任，最終贏得銷售的成功。 

培訓時間：1-2天

針對人群:商場所有在崗人員

培訓授課形式：影片、團隊游戲、圖片、音樂、互動及實操相結(jié)合。確保課堂生動、互動性強且學員進行體驗學習的效果。

培訓內(nèi)容：

1、了解系統(tǒng)的商場服務(wù)禮儀與銷售禮儀知識，掌握基本社交場合中的禮儀規(guī)范；提升個人形象，展現(xiàn)企業(yè)風采。
2、掌握商場服務(wù)禮儀與銷售禮儀形象塑造的基本元素，以恰當?shù)姆绞奖憩F(xiàn)個人魅力及對他人的尊重； 做到內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象。
3、掌握待人接物、言談舉止、會務(wù)接待等基本禮儀禮節(jié)，建立和諧積極的社交氛圍

第一章：服務(wù)的基本要求

1、樹立服務(wù)意識

2、提供熱情服務(wù)

1）熱情迎客，歡飲光臨

2）熱情待客，耐心周到

3）熱情送客，有始有終

3、創(chuàng)造零干擾環(huán)境

第二章：商場員工職業(yè)素養(yǎng)提升訓練 

1、商場員工基本素質(zhì)培訓

1）明確工作動力：找回自我，認識真我

2）發(fā)現(xiàn)工作樂趣：面對現(xiàn)實，展望未來

3）尋找工作動力：心態(tài)轉(zhuǎn)變，海闊天空

4）責任目標并舉：素養(yǎng)當先，馳騁職場

5）自我激勵為主：激情永在，積極樂觀

2、商場員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓 

1）為什么要讓客戶滿意 

2）服務(wù)與業(yè)績的關(guān)系

3）具備良好的心態(tài)和正確的服務(wù)理念

4）服務(wù)人員情景調(diào)整訓練 

第三章：商場員工基本職業(yè)禮儀規(guī)范

1、服務(wù)人員儀表禮儀的構(gòu)成

2、服務(wù)人員的儀容禮儀 

3、服務(wù)人員的服飾禮儀

4、服務(wù)人員日常禮節(jié)規(guī)范

第四章：商場服務(wù)管理  

1、商場服務(wù)禮儀“四字訣” 

意——面部表情訓練

口——話語語氣訓練

眼——目光溝通訓練

身——肢體語言訓練

2、服務(wù)語言禮儀 

服務(wù)用語基本原則

服務(wù)溝通基本禮儀

服務(wù)用語表達技巧

服務(wù)技能模擬訓練：

3、服務(wù)禮貌用語

稱呼用語 

問候用語

答謝用語 

致歉用語

請求用語 

贊美用語 

服務(wù)用語

第五章、營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度

熱情、耐心、贊美 

第六章、服務(wù)人員分類與服務(wù)規(guī)范技巧訓練

1、商場服務(wù)的分類

2、營業(yè)員對顧客的態(tài)度服務(wù)技巧

3、收銀員的服務(wù)規(guī)范和技巧

 4、服務(wù)臺及ＶＩＰ接待室服務(wù)技巧實訓

第七章：營業(yè)員的工作

1、素質(zhì)要求

1）品行端正、誠實、正直

2）正確的服務(wù)意識

3）敬業(yè)樂業(yè)的精神

4）豐富的商品知識

5）較強的語言表達能力

6）精神飽滿、舉止得體

2、道德規(guī)范

1）誠信   2）實事求是  3）公平待客  4）保守商業(yè)秘密

3、語言規(guī)范

1）言辭禮貌，不使用粗俗語言和方言土語

2）注意語言順序和邏輯，突出重點和要點

3）不欺騙顧客，不夸大其詞

4）具體表達的方式因人而異

5）措辭準確，表達靈活

6）語言生動，機智幽默

7）舉止文雅，姿態(tài)得體

4、服務(wù)規(guī)范

1)尊敬顧客                   2）換位思考

3）關(guān)心顧客                  4）坦誠相待

5）平等待客                  6）寬容理解

第八章：商場銷售

1、顧客接待

1）待機接觸               2）拿遞展示

3）介紹推薦               4）成交送別

2、超市售貨

1）姿態(tài)規(guī)范，要求嚴格

2）商品擺放，方便美觀

3）信任顧客，尊重顧客

4）清點結(jié)賬，快速準確

3、售后服務(wù)

送貨

1）遵守承諾              2）專人負責

3）免收費用              4）按時送達

安裝

1）約期不誤              2）免收費用

3）煙酒不沾              4）符合標準

6）當場調(diào)試              7）定期訪查

3、商品退換

第九章：商品導購

1、導購員的素養(yǎng)

1）形象代言人            2）信息傳播者

3）商品顧問              4）服務(wù)大使

5）溝通橋梁            

2、接近顧客

1）講究方式               2）選準時機

3）注意禮節(jié) 

3、影響顧客

1）誠實服務(wù)               2)信譽服務(wù)

3）情感服務(wù)               4）形象服務(wù)

5）價值服務(wù)

4、爭取顧客

1）現(xiàn)場反應(yīng)敏捷              2）摸清顧客心理

3）臨場反應(yīng)機敏

培訓人數(shù)：100人

培訓報價：15000元/天