昨天下午，應(yīng)陜西省旅游局質(zhì)量監(jiān)督管理處邀請，我在大唐西市酒店為全省四、五星級酒店總經(jīng)理及部門負(fù)責(zé)人分享了“熱情不等于專業(yè)”的酒店課題。我想借此傳遞一個信息就是：現(xiàn)在酒店都在倡導(dǎo)熱情服務(wù)、增值服務(wù)，以此吸引客人入住。我以為酒店在做好增值服務(wù)之前，應(yīng)先做好本行業(yè)的基本功---員工的專業(yè)化培養(yǎng)。相比80、90年代的服務(wù)人員，現(xiàn)在的員工缺乏正規(guī)的系統(tǒng)的酒店知識培訓(xùn)，以至于看著住店客人的人身受到傷害時，不知所措和不作為（和頤事件），這可是酒店四級接待事故中級別最嚴(yán)重的一類。專業(yè)化員工具備住客安全意識、服務(wù)意識和盈利意識，在提供高品質(zhì)服務(wù)的同時也會適時創(chuàng)造機會為酒店盈利。我列舉了很多案例來對比專業(yè)和非專業(yè)員工的不同表現(xiàn)以及對酒店生意的影響，臺下很多高管都認(rèn)真做了筆記。我很高興能借此與大家分享我的感受，也非常感謝省旅游局的領(lǐng)導(dǎo)不斷給我提供與同行分享課程和成長的機會。感謝他們，感謝生命中所有幫助過我的人！