昨天下午，應(yīng)陜西省旅游局質(zhì)量監(jiān)督管理處邀請(qǐng)，我在大唐西市酒店為全省四、五星級(jí)酒店總經(jīng)理及部門(mén)負(fù)責(zé)人分享了“熱情不等于專(zhuān)業(yè)”的酒店課題。我想借此傳遞一個(gè)信息就是：現(xiàn)在酒店都在倡導(dǎo)熱情服務(wù)、增值服務(wù)，以此吸引客人入住。我以為酒店在做好增值服務(wù)之前，應(yīng)先做好本行業(yè)的基本功---員工的專(zhuān)業(yè)化培養(yǎng)。相比80、90年代的服務(wù)人員，現(xiàn)在的員工缺乏正規(guī)的系統(tǒng)的酒店知識(shí)培訓(xùn)，以至于看著住店客人的人身受到傷害時(shí)，不知所措和不作為（和頤事件），這可是酒店四級(jí)接待事故中級(jí)別最嚴(yán)重的一類(lèi)。專(zhuān)業(yè)化員工具備住客安全意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和盈利意識(shí)，在提供高品質(zhì)服務(wù)的同時(shí)也會(huì)適時(shí)創(chuàng)造機(jī)會(huì)為酒店盈利。我列舉了很多案例來(lái)對(duì)比專(zhuān)業(yè)和非專(zhuān)業(yè)員工的不同表現(xiàn)以及對(duì)酒店生意的影響，臺(tái)下很多高管都認(rèn)真做了筆記。我很高興能借此與大家分享我的感受，也非常感謝省旅游局的領(lǐng)導(dǎo)不斷給我提供與同行分享課程和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。感謝他們，感謝生命中所有幫助過(guò)我的人！