好多同行問(wèn)這個(gè)課程講什么內(nèi)容，我主要是從服務(wù)產(chǎn)品角度告訴員工“服務(wù)一位客人類似于在生產(chǎn)一件產(chǎn)品，分優(yōu)質(zhì)品和殘次品”，強(qiáng)調(diào)員工責(zé)任意識(shí)。我不特別強(qiáng)調(diào)員工“露出八顆牙呀，30°角啊，1--2米距離啊……”，因?yàn)闆](méi)有客人特別在意這些數(shù)字問(wèn)題。我主要從激發(fā)員工自我肯定和責(zé)任意識(shí)，強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是靠“心”來(lái)營(yíng)造出的真誠(chéng)和責(zé)任。至于“規(guī)范”，我強(qiáng)調(diào)“真誠(chéng)，主動(dòng)，自然，不失禮貌”就好。