《營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程建設(shè)和營(yíng)銷(xiāo)提升》
課程時(shí)間:2天
課程對(duì)象:大堂經(jīng)理,柜員,理財(cái)經(jīng)理,客戶(hù)經(jīng)理
課程大綱:
一、銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展趨勢(shì)
1.銀行轉(zhuǎn)型,不轉(zhuǎn)不行
2.國(guó)外銀行的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)借鑒
3.國(guó)內(nèi)各家銀行的轉(zhuǎn)型看點(diǎn)
4.案例分析:中國(guó)銀行杭州分行營(yíng)業(yè)部標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)展示
二、廳堂人員職業(yè)形象和服務(wù)禮儀規(guī)范
1.職業(yè)形象的重要性
2.如何塑造銀行職業(yè)形象
3.規(guī)范化服務(wù)禮儀:臨柜六步法
4.標(biāo)準(zhǔn)化晨會(huì)流程
5.現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練
三、廳堂人員角色轉(zhuǎn)變與專(zhuān)業(yè)分工
1. 網(wǎng)點(diǎn)崗位組織架構(gòu)
2. 崗位協(xié)助體系與專(zhuān)業(yè)分工
3. 柜員、客戶(hù)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的角色轉(zhuǎn)變及崗責(zé)要求
4. 大堂經(jīng)理的角色定位及崗責(zé)要求
1) 大堂經(jīng)理崗的重要性
2) 大堂經(jīng)理的角色定位
3) 大堂經(jīng)理需具備的綜合素質(zhì)
4) 大堂經(jīng)理的工作流程
四、廳堂人員應(yīng)具備的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧
1.營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)與素質(zhì)
2.客戶(hù)分類(lèi)與需求分析
3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)基本流程和技巧
4.案例分析及現(xiàn)場(chǎng)角色演練
五、廳堂陣地營(yíng)銷(xiāo)管理和技巧
1.視覺(jué)、觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)要點(diǎn)和技巧
2.全員營(yíng)銷(xiāo)——聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)管理
3.全員營(yíng)銷(xiāo)分潤(rùn)制度建議
4.案例分析、現(xiàn)場(chǎng)情景演練
六、如何處理客戶(hù)抱怨和投訴
1.正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)抱怨和投訴
2.如何處理客戶(hù)抱怨和投訴
3.案例分析:客戶(hù)保全與投訴處理
七、情景模擬演練匯報(bào)