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銀行業(yè)廳堂培訓(xùn)專(zhuān)家
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樓如穎:《營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程建設(shè)和營(yíng)銷(xiāo)提升》
2016-01-20 4947
對(duì)象
大堂經(jīng)理,柜員,理財(cái)經(jīng)理,客戶(hù)經(jīng)理
目的
梳理營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程,突破營(yíng)銷(xiāo)技巧
內(nèi)容

《營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程建設(shè)和營(yíng)銷(xiāo)提升》

課程時(shí)間:2天

課程對(duì)象:大堂經(jīng)理,柜員,理財(cái)經(jīng)理,客戶(hù)經(jīng)理

課程大綱:

一、銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展趨勢(shì)

1.銀行轉(zhuǎn)型,不轉(zhuǎn)不行

2.國(guó)外銀行的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)借鑒

3.國(guó)內(nèi)各家銀行的轉(zhuǎn)型看點(diǎn)

4.案例分析:中國(guó)銀行杭州分行營(yíng)業(yè)部標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)展示

 

二、廳堂人員職業(yè)形象和服務(wù)禮儀規(guī)范

1.職業(yè)形象的重要性

2.如何塑造銀行職業(yè)形象

3.規(guī)范化服務(wù)禮儀:臨柜六步法

4.標(biāo)準(zhǔn)化晨會(huì)流程

5.現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練

 

三、廳堂人員角色轉(zhuǎn)變與專(zhuān)業(yè)分工

1.   網(wǎng)點(diǎn)崗位組織架構(gòu)

2.   崗位協(xié)助體系與專(zhuān)業(yè)分工

3.   柜員、客戶(hù)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的角色轉(zhuǎn)變及崗責(zé)要求

4.   大堂經(jīng)理的角色定位及崗責(zé)要求

1)       大堂經(jīng)理崗的重要性

2)       大堂經(jīng)理的角色定位

3)       大堂經(jīng)理需具備的綜合素質(zhì)

4)       大堂經(jīng)理的工作流程

 

四、廳堂人員應(yīng)具備的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧

1.營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)與素質(zhì)

2.客戶(hù)分類(lèi)與需求分析

3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)基本流程和技巧

4.案例分析及現(xiàn)場(chǎng)角色演練

 

五、廳堂陣地營(yíng)銷(xiāo)管理和技巧

1.視覺(jué)、觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)要點(diǎn)和技巧

2.全員營(yíng)銷(xiāo)——聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)管理

3.全員營(yíng)銷(xiāo)分潤(rùn)制度建議

4.案例分析、現(xiàn)場(chǎng)情景演練

 

六、如何處理客戶(hù)抱怨和投訴

1.正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)抱怨和投訴

2.如何處理客戶(hù)抱怨和投訴

3.案例分析:客戶(hù)保全與投訴處理

七、情景模擬演練匯報(bào)

全部評(píng)論 (0)
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