定義：

在面對(duì)他人的反對(duì)、敵意、挑釁和壓力環(huán)境下，能夠保持冷靜，控制負(fù)面情緒和消極行為，繼續(xù)完成工作任務(wù)的能力。

關(guān)鍵點(diǎn)：

沒(méi)有沖動(dòng)行為，冷靜，能自我緩解壓力。

行為分級(jí)：

一級(jí)：拒絕誘惑

- 有能力抵制可能的誘惑，不會(huì)采取不恰當(dāng)和沖動(dòng)的行為。

二級(jí)：抑制感情

- 在感覺(jué)到強(qiáng)烈的感情（例如：發(fā)怒、極其沮喪或高度壓力）時(shí)，能抑制其表現(xiàn)出來(lái)。

三級(jí)：冷靜應(yīng)對(duì)

- 當(dāng)感覺(jué)到強(qiáng)烈情緒時(shí)（如發(fā)怒、極其沮喪或高度壓力）時(shí)，不僅能抑制其表現(xiàn)出來(lái)，而且能繼續(xù)平靜地進(jìn)行談話或開(kāi)展工作。

- 能夠長(zhǎng)時(shí)間的抑制感情或抵抗壓力，在持續(xù)的壓力狀況下以一貫的正常狀態(tài)推進(jìn)工作。

四級(jí)：建設(shè)性回應(yīng)

- 感覺(jué)到強(qiáng)烈的感情或其他壓力，抑制住它們并以建設(shè)性的方法回應(yīng)壓力和不良情緒，冷靜分析問(wèn)題來(lái)源，甚至能總結(jié)避免今后出現(xiàn)類(lèi)似情況的預(yù)防措施和應(yīng)對(duì)方法。

五級(jí)：安撫他人

- 在群體人員都受到強(qiáng)烈沖擊時(shí)，不僅能夠控制自己的情緒，也能鼓勵(lì)別人也冷靜下來(lái)，保持良好心態(tài)。