基于業(yè)主滿意的萬科物業(yè)服務(wù)體系借鑒及萬科物業(yè)品牌建設(shè)解析
（黃東興）



【課程背景】
物業(yè)管理行業(yè)有著勞動(dòng)密集、收費(fèi)難、微利等特點(diǎn)，物業(yè)管理企業(yè)有著運(yùn)作成本增加、員工流失率高、業(yè)主不滿意等困難，成本增加及服務(wù)提升這對(duì)矛盾體對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)進(jìn)行雙重夾擊，如何將物業(yè)管理企業(yè)打造成集管理、服務(wù)、便民、利商于一體的資源整合平臺(tái)，成為物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行模式創(chuàng)新、經(jīng)營(yíng)突圍的關(guān)鍵點(diǎn)。萬科物業(yè)等標(biāo)桿企業(yè)率先提出增值服務(wù)、模式創(chuàng)新，為物業(yè)管理行業(yè)的盈利提升開辟了廣闊天地。
【課程收益】
1.對(duì)標(biāo)桿企業(yè)物業(yè)增值服務(wù)體系構(gòu)建進(jìn)行360度解碼；
2.使學(xué)員深度掌握增值服務(wù)體系構(gòu)建關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)；
3.改變傳統(tǒng)物業(yè)管理企業(yè)虧損頑疾，扭虧為盈；
4.為物業(yè)管理企業(yè)構(gòu)建規(guī)范化增值服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新盈利。
【適合人群】
1.關(guān)注物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益的決策層管理人員（總經(jīng)理、副總經(jīng)理、事業(yè)單位后勤管理負(fù)責(zé)人）；
2.負(fù)責(zé)物業(yè)管理企業(yè)具體項(xiàng)目的中高層管理人員（項(xiàng)目經(jīng)理、主管等）
3.參與物業(yè)管理服務(wù)的協(xié)作部門及人員。

【課程時(shí)間】2天   6H/天
【課程大綱】
1 萬科、龍湖、金地、遠(yuǎn)洋等優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)的DNA
1.1 萬科：專業(yè)化+規(guī)范化+透明化=萬科化——從“建筑無限生活”到“讓建筑贊美生命”
1.2 龍湖：“善待你一生”——“滿意+驚喜”
1.3 金地：科學(xué)筑家—— 做中國(guó)最有價(jià)值的住家服務(wù)企業(yè)
1.4 遠(yuǎn)洋：客戶專家、可靠的伙伴　—— 共同成長(zhǎng) 相伴一生

2 萬科物業(yè)的成長(zhǎng)之路
2.1 品牌初創(chuàng)階段（1990-1997）
1990年，接管第一個(gè)項(xiàng)目——深圳天景花園
1991年，天景花園成立全國(guó)第一家“業(yè)主委員會(huì)”，推行“共管模式”。
1992年1月，成立下屬第一家物業(yè)管理公司——深圳萬科物業(yè)管理有限公司。
1996年，首家通過ISO9002國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)。
1996年，在中國(guó)首次物業(yè)管理公開招投標(biāo)活動(dòng)中，獲得深圳“鹿丹村”的物業(yè)管理權(quán)。
2.2 品牌發(fā)展階段（1998-2001）
1998年，在深圳萬科城市花園推出“無人化管理模式”
1998年，全面導(dǎo)入企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)，形成鮮明的萬科物業(yè)品牌形象
1999年，率先在行業(yè)內(nèi)推出“管理服務(wù)”報(bào)告
2000年，接管建設(shè)部大院物業(yè)管理
2001年，推出“同心圓”服務(wù)模式
2.3 品牌深化階段（2002年至今）
2002年，實(shí)施集約化經(jīng)營(yíng)
2003年，啟動(dòng)“Happy家庭節(jié)”、“為您100%活動(dòng)”
2005年，總結(jié)推出“五步一法”服務(wù)理念
2007年，物業(yè)管理公司全部更名為物業(yè)服務(wù)公司，強(qiáng)化服務(wù)導(dǎo)向
2009年，推出DS安全管理模式
2011年，全國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實(shí)力排名第一
……

3 優(yōu)質(zhì)的創(chuàng)新服務(wù)——業(yè)主滿意的前提
3.1 萬科案例
3.2 創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)

4 人本化的服務(wù)理念——顧客滿意的保證
4.1 業(yè)主為什么不滿意我們的服務(wù)
4.2 業(yè)主期望什么樣的物業(yè)服務(wù)
4.3 設(shè)立以顧客為中心的服務(wù)理念
4.4 采取人性化的服務(wù)方式
4.5 提供滿足個(gè)性需求的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目

5 標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程管理——服務(wù)質(zhì)量的保證
5.1 物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程的實(shí)施
5.1.1 建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)形象
5.1.2 推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
5.1.3 形成標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系
5.2 打造職業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

6 高效的投訴處理渠道——客戶忠誠(chéng)的保證
6.1 建立平等暢通的服務(wù)溝通渠道
6.2 有效服務(wù)溝通的原則
6.3 有效物業(yè)服務(wù)溝通技巧
6.4 業(yè)主投訴處理技巧

7 服務(wù)下屬的管理理念——企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的保證
7.1 做一個(gè)有親和力的職業(yè)經(jīng)理人
7.2 做一個(gè)己達(dá)達(dá)人的職業(yè)經(jīng)理人
7.2.1 增加經(jīng)營(yíng)收入
7.2.2 向海底撈學(xué)習(xí)，增加員工的歸屬感
7.2.3 建立高凝聚力管理團(tuán)隊(duì)
7.3 服務(wù)型管理者領(lǐng)導(dǎo)力八項(xiàng)修煉

8 萬科服務(wù)服務(wù)體系構(gòu)建
8.1 萬科物業(yè)保安體系的建立和運(yùn)作
8.2 萬科物業(yè)顧問項(xiàng)目培訓(xùn)體系指導(dǎo)手冊(cè)
8.3 萬科物業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)體系
8.4 萬科物業(yè)品質(zhì)監(jiān)督體系
8.5 萬科物業(yè)房屋及設(shè)備養(yǎng)護(hù)管理體系的建立和運(yùn)作
8.6 萬科物業(yè)環(huán)境管理體系文件
8.7 深圳萬科物業(yè)ISO9001體系手冊(cè)

9 從萬科的品牌之路看物業(yè)企業(yè)品牌建設(shè)
9.1 品牌是一個(gè)企業(yè)區(qū)別于其他企業(yè)的特征
9.2 企業(yè)品牌是通過產(chǎn)品和服務(wù)建立起來的
9.3 誠(chéng)信是企業(yè)品牌的基礎(chǔ)
9.4 企業(yè)文化是企業(yè)品牌之本