一：課程背景

善于溝通的人總是更容易成功，尤其是金融產(chǎn)品的前臺人員，今天產(chǎn)品的同質(zhì)化非常嚴(yán)重，金融脫媒現(xiàn)象在加劇，利率市場化在加快(存款基準(zhǔn)可以上浮2成)。因此掌握溝通贏得信任是關(guān)鍵中的關(guān)鍵。如何了解溝通對象的真實想法，把握他們的真實需求，有效處理客戶不滿與投訴，加強拜訪技巧，提升談判技能，有的放矢地溝通將使自己事半功倍，價值倍增。溝通的核心在哪里？

二：課程要素

【課程對象】對公、理財客戶經(jīng)理，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人，三級行長，或者個貸銷售人員，柜員，大堂經(jīng)理，及其他營銷相關(guān)人員

【課程時間】標(biāo)準(zhǔn)版本2天，精華版本1天(每天6小時)

【授課形式】角色扮演、演講互動、錄像、問題討論和實戰(zhàn)案例分析

三：課程收益

?    挖掘并把握客戶需求，分析需求，管理需求，明確銷售團(tuán)隊角色定位；

?    明確營銷的各個關(guān)鍵環(huán)節(jié)中，客戶經(jīng)理的工作重點、可使用的方法、技巧、可輸出的成果工具等；

?    提高客戶經(jīng)理對客戶需求的發(fā)掘能力以及針對性解決方案的提供能力；

?    提升客戶經(jīng)理客戶溝通、引導(dǎo)需求、挖掘商機和成功轉(zhuǎn)換商機的能力

?       課程全面采用實戰(zhàn)案例，強調(diào)實戰(zhàn)經(jīng)驗及企業(yè)最佳借鑒, 觸類旁通, 共享成功之道

?       在契合中國市場環(huán)境及文化背景的同時, 整合國外營銷的新觀念，新方法和新模式, 令學(xué)員開闊思維與眼界;

?    網(wǎng)點負(fù)責(zé)人，部門經(jīng)理收益

       幫助網(wǎng)點及部門實現(xiàn)轉(zhuǎn)型，使?fàn)I銷逐步規(guī)范化、體系化、科學(xué)化

       學(xué)會如何識別、選拔和培養(yǎng)營銷人才，設(shè)計、搭建、管理營銷體系。

       提升銷售團(tuán)隊的工作績效（業(yè)績和效率）。

       發(fā)現(xiàn)新的銷售商機，規(guī)范銷售銷售體系。

       提升每單成交業(yè)績，縮短普通營銷人員成為TOP　SALES的時間。

?      高級銷售代表的課程收益

       更深層次把握客戶需求，發(fā)現(xiàn)潛在需求，實現(xiàn)需求的分層次分析

       真正形成與客戶的互動，將銷售過程與客戶采購過程完美擬合

       全面掌握業(yè)績持續(xù)提升的銷售思維，銷售方法和銷售工具 。

三：課程大綱

第一單元：知道客戶的心

1.      直接銷售人員的角色認(rèn)知

2.      直接銷售人員應(yīng)具備的素質(zhì)

3.      直接銷售人員的專業(yè)形象與專業(yè)服務(wù)禮儀

4.     直接銷售人員與客戶的溝通模型

5.     直接銷售溝通前的準(zhǔn)備工作

6.     客戶的采購動機是什么

案例1：招商行張莉如此溝通客戶需求：“一見如故”—面對個人的溝通技巧

第二單元：問出客戶的痛

7.     直接銷售人員摸清“需求”，“蛇打七寸”，NO pain ,NO gain

8.     需求理論：“馬斯洛需求層次理論”、“冰山理論”

9.     直接銷售人員了解需求的六個方法：

10.  重點關(guān)注 “組織需求”及“個人需求”

11.  直接銷售人員傾聽技巧——?聽的藝術(shù)

12.  直接銷售人員詢問技巧——開放式與封閉式問題；SPIN問題?

案例2：為什么某處長對劉明印象如此深刻: 天下三個問，凡人不可擋…

第三單元：團(tuán)隊如何配合

13.  減少內(nèi)耗，換位思考，樹立內(nèi)部客戶意識

14.  把握溝通風(fēng)格，揚長避短，四種不同溝通風(fēng)格

15.  前臺、中臺、后臺如何高效配合？

16.  柜員、會計主管，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的團(tuán)隊配合？

17.  網(wǎng)點與支行相關(guān)部門的有效配合？

18.  商圈營銷與廳堂營銷的有效配合？

討論1：如何面對“冷若堅冰”的人，如何面對頤指氣使的人？初次見面的技巧、面對接待員的技巧、面對秘書的技巧、接近客戶的技巧、會見關(guān)鍵人士的技巧

第四單元：如何展示能力

19.  針對客戶需求，有效展示能力,給客戶一個選擇的理由

20.  產(chǎn)品的功能與特征，套餐的組合

21.  我們移動的優(yōu)勢

22.  我們產(chǎn)品套餐的價值具體體現(xiàn)在哪里

23.  我們的成功案例說明

24.  標(biāo)準(zhǔn)話述工具集，現(xiàn)場制作

案例3：TOP sales Amy是如何溝通的，XX省專業(yè)營銷話述與案例集

第五單元：如何獲得承諾

25.  談判的過程與準(zhǔn)備籌碼

26.  談判的工具表單，生死對照表

27.  談判角色分析與應(yīng)用

28.  談判中如何觀察成交身體語言信號，中性與拒絕信號

29.  談判實戰(zhàn)演練

30.  談判成交的四個標(biāo)準(zhǔn)技巧

討論2：如何讓眾多談判對象印象深刻，過目不忘

案例4：銷售冠軍王東的談判小本子，抓住良機，臨門一腳

第六單元：如何維系客戶

31.  客戶為何不再購買了，不投訴的客戶心理需求與綜合需求分析

32.  處理現(xiàn)場投訴與異議的LSCPA法、“太極”、3F方法

33.  如何應(yīng)對現(xiàn)場投訴突發(fā)事件

34.  客戶關(guān)系管理36計

35.  銷售人員的情商培養(yǎng)與自控能力

36.  交叉銷售幫助我們實現(xiàn)更多的業(yè)務(wù)

案例5：太好了，客戶有異議-原來處理投訴就是要設(shè)身處地