第一單元：銀行服務(wù)心態(tài)及環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

第一模塊：服務(wù)意識認(rèn)知

• 認(rèn)識客戶服務(wù)體系

• 銀行客戶服務(wù)體系案例研討

• 優(yōu)化客戶服務(wù)流程

• 提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定

• 化解不利局面，與客戶共贏

   

第二模塊：網(wǎng)點現(xiàn)場管理藝術(shù)

• 5S管理的概念

• 銀行5S管理中存在的主要問題

• 整理推行技法

• 整頓遵循的原則

• 清掃推進(jìn)方法

• 如何實施清潔活動

• 如何實施素養(yǎng)活動

• 網(wǎng)點5S實施關(guān)鍵

   

第二單元：銀行服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化流程

第一模塊：銀行員工服務(wù)形象的打造

• 儀容儀表儀態(tài)

  柜臺人員的形象要素、職業(yè)特征和專業(yè)色彩

  工服穿著要點

  容易被忽略的重要細(xì)節(jié)

• 職業(yè)形象提升技巧

  注意您日常的修養(yǎng)和習(xí)慣調(diào)整

  完成您的職業(yè)形象設(shè)計

第二模塊：服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的打造

• 柜臺服務(wù)舉止

• 微笑訓(xùn)練

  我的微笑你看得到

• 基本姿勢訓(xùn)練

  站、坐、行、蹲的基本要領(lǐng)

  通過訓(xùn)練,體現(xiàn)你的職業(yè)素質(zhì)

• 服務(wù)姿態(tài)訓(xùn)練

  銀行標(biāo)準(zhǔn)手勢、禮讓手勢、引領(lǐng)手勢、物品遞接姿勢訓(xùn)練等

• 柜臺服務(wù)人員的語言藝術(shù)修練

  語速對語意表達(dá)的作用及訓(xùn)練

  不同語氣對顧客的不同心理暗示

  肢體語言對信息傳遞的影響及運用

• 柜員標(biāo)準(zhǔn)臨柜六步法

第一步：目相迎

第二步：笑相問

第三步：快準(zhǔn)辦

第四步：巧營銷

第五步：提醒遞

第六步：目相送

• 銀行晨會標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練

第三單元：銀行服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化流程

第一模塊：客戶的主動服務(wù)

• 客戶的引導(dǎo)與分流

客戶分流引導(dǎo)流程

客戶分流引導(dǎo)原則

客戶分流引導(dǎo)技巧

客戶貴賓識別引導(dǎo)流程

潛在貴賓客戶識別線索

識別核心素質(zhì)要求

客戶服務(wù)流程管理

客戶休息管理

• 關(guān)注接待客戶

客戶進(jìn)門時關(guān)注

客戶等候時關(guān)注

客戶離開時關(guān)注

第二模塊：賣金融產(chǎn)品不如賣財富

• 個人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營銷賣點”呈現(xiàn)技巧

投資理財產(chǎn)品的營銷賣點分析

銀行卡的營銷賣點分析

• 金融產(chǎn)品銷售技巧

有效介紹產(chǎn)品體驗展示法則

與客戶成功對話的幾個關(guān)鍵技巧

用客戶聽得懂的話與客戶溝通營銷

不要把客戶當(dāng)專家，不要對著客戶說專業(yè)術(shù)語

引導(dǎo)客戶體驗未知的產(chǎn)品——你是專家

遭到拒絕后的藝術(shù)處理

過程中讓客戶有成就感

• 營銷過程控制及技巧運用

營造良好的溝通氛圍

有效提問-發(fā)掘客戶需求

準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介

客戶異議處理（預(yù)測異議/收集異議/處理異議）

完美的促成技巧

第四單元：銀行客戶投訴與異議處理

第一模塊：認(rèn)識客戶­----知己識人才能百戰(zhàn)百勝

• 客戶投訴抱怨的心理分析

  求發(fā)泄的客戶心理

  求尊重的客戶心理

  求補(bǔ)償?shù)目蛻粜睦?/span>

  求安全的客戶心理

• 客戶投訴的目的--精神滿足和物質(zhì)滿足

• 客戶抱怨產(chǎn)生的過程

  潛在不滿à即將轉(zhuǎn)化為抱怨à顯在化抱怨à潛在投訴à投訴

   

  第二模塊：有效的解決客戶投訴

• 處理客戶投訴宗旨

• 處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

• 影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素

• 顧客抱怨投訴處理的六步驟：

• 顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+說服技巧

• 顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

• 快速處理顧客抱怨投訴對策與策略

• 當(dāng)我們無法給客戶一個結(jié)果，要給客戶一個滿意的過程

• 角色扮演：遇到這樣的情況，你會怎么處理？
  案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧：銀行居然給假錢？？！
  案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？
  案例3：客戶因為等候時間過長，大發(fā)雷霆，如何處理？

  第五單元： 培訓(xùn)成果展示

第一模塊：培訓(xùn)成果回顧

第二模塊：項目總結(jié)

第三模塊：后續(xù)鞏固強(qiáng)化要點

第四模塊：頒發(fā)服務(wù)明星、銷售冠軍、銷售團(tuán)隊獎項