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服務(wù)禮儀培訓(xùn)專(zhuān)家
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葉金婷:臨柜人員禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練
2016-01-20 4409
對(duì)象
銀行臨柜服務(wù)人員
目的
了解銀行柜員服務(wù)禮儀常識(shí),改善行為規(guī)范,培養(yǎng)職場(chǎng)良好習(xí)慣,塑造良好職業(yè)形象;掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶(hù)服務(wù)理念;掌握優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的流程與規(guī)范。
內(nèi)容

課程提綱:

第一模塊:柜臺(tái)服務(wù)人員心態(tài)調(diào)整及責(zé)任心樹(shù)立

  • 正確的心態(tài)對(duì)工作績(jī)效的影響

  • 從平凡的工作中構(gòu)建幸福和成功

  • 員工個(gè)人行為對(duì)公司整體形象的意義

  • 客戶(hù)化服務(wù)的重要作用

     

    第二模塊:客戶(hù)需求及其滿意程度解析

  • 顧客消費(fèi)心理及消費(fèi)行為分析

  • 顧客認(rèn)知

  • 服務(wù)元素分析

  • 誰(shuí)是我們的顧客

  • 顧客現(xiàn)狀分析

  • 顧客需要我們提供什么

  • 我們?yōu)槭裁磿?huì)失去顧客

     

    第三模塊:如何塑造一線柜員誠(chéng)信和可靠職業(yè)形象

  • 儀容儀表儀態(tài)

    柜臺(tái)人員的形象要素、職業(yè)特征和專(zhuān)業(yè)色彩

    工服穿著要點(diǎn)

    容易被忽略的重要細(xì)節(jié)

  • 職業(yè)形象提升技巧

    注意您日常的修養(yǎng)和習(xí)慣調(diào)整

    完成您的職業(yè)形象設(shè)計(jì)

    強(qiáng)化形象魅力的特長(zhǎng)技能

    知識(shí)面、口才、藝術(shù)修養(yǎng)、運(yùn)動(dòng)

    清晰而美好的職業(yè)形象

  • 柜臺(tái)服務(wù)舉止

    站姿、坐姿、走姿、蹲姿

    身體手勢(shì)語(yǔ)言

    物品取放方式

    接遞存折、證件、開(kāi)戶(hù)憑證等的正確方式

     

    第四模塊:柜臺(tái)服務(wù)技巧

  • 快速建立良好第一印象

    謹(jǐn)防首因印象的負(fù)面效應(yīng)

    初次見(jiàn)面的禁忌

    如何稱(chēng)呼對(duì)方

    如何記住對(duì)方的姓名

    向客戶(hù)致謝的技巧

  • 客戶(hù)接待技巧

    接待環(huán)境

    向客戶(hù)致意的不同禮節(jié)及禁忌

    致歉的方法和原則

    名片的正確遞接方式及技巧

    介紹的順序

    介紹的方式及禁忌

    從問(wèn)候開(kāi)始有目的地交談

    交談的正確方式

    安全范圍距離空間的妙用

    為客戶(hù)引路的技巧

  • 柜臺(tái)服務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù)修練

    語(yǔ)速對(duì)語(yǔ)意表達(dá)的作用及訓(xùn)練

    不同語(yǔ)氣對(duì)顧客的不同心理暗示

    面部表情語(yǔ)言的訓(xùn)練及使用

    肢體語(yǔ)言對(duì)信息傳遞的影響及運(yùn)用

     

    第五模塊:柜員標(biāo)準(zhǔn)臨柜六步法

  • 第一步:目相迎

  • 第二步:笑相問(wèn)

  • 第三步:快準(zhǔn)辦

  • 第四步:巧營(yíng)銷(xiāo)

  • 第五步:提醒遞

  • 第六步:目相送

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