企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的系統(tǒng)性的功效怎樣呢?我們看一個(gè)堅(jiān)果電商的案例:
堅(jiān)果,是生活中很平常的零食。身在安徽蕪湖的張燎原卻將其做成了一門很酷的互聯(lián)網(wǎng)生意。
張燎原的成功首先在于放低了品牌的姿態(tài),拉近了與客戶的距離,增加了客戶對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)度,從而形成了良好的口碑效應(yīng)。事實(shí)上,章燎原在創(chuàng)業(yè)時(shí)并沒有多大的優(yōu)勢(shì)。堅(jiān)果市場(chǎng)在2012年競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)非常激烈,天貓上已經(jīng)有“新農(nóng)哥”、“百草味”、“殼殼果”等成熟的“淘品牌”。章燎原首先從品牌上突破,定位為“互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的森林食品”,創(chuàng)造出一個(gè)“有生氣、有靈魂的品牌”,于是便有了“三只松鼠”,這就是品牌人格化與擬人化的表現(xiàn)。而且三只松鼠一開始就強(qiáng)調(diào)了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的營(yíng)銷的作用,充分利用社會(huì)化營(yíng)銷,通過擬人化的品牌,大肆的建立產(chǎn)品口碑效應(yīng)。
為了將客戶體驗(yàn)做到極致,章燎原首先做了三只松鼠的第一個(gè)客服,積累了客服經(jīng)驗(yàn)之后,他寫了一本上萬字的《松鼠服務(wù)秘籍》,推出客服12招,教會(huì)客服“做一只討人喜歡的松鼠”,將消費(fèi)者和客服的關(guān)系演化成主人和寵物的關(guān)系。他不僅親自上陣,還要求全員參與客服流程,讓所有人都熟悉客戶的需求和保證實(shí)現(xiàn)需求到位。這其實(shí)這就是一種思維切換,通過拉近與客戶的關(guān)系來提升客戶體驗(yàn)度,從以前強(qiáng)調(diào)功能的服務(wù)思維轉(zhuǎn)化為情感思維。
在組織文化方面,三只松鼠也進(jìn)行了變革。三只松鼠的客服都是“85后”和“90后”,管理風(fēng)格采取的是“信任和授權(quán)”,就連公司的環(huán)境也盡量做到輕松和舒適。
讓我們?cè)倏纯慈凰墒笤诠?yīng)鏈方面的互聯(lián)網(wǎng)化。 “三只松鼠”之所以選擇在安徽蕪湖創(chuàng)業(yè),也是與蕪湖同安徽寧國(guó)和浙江臨安這兩個(gè)堅(jiān)果大貨源地靠近有關(guān),先盡量縮短供應(yīng)鏈。這樣,一方面縮短商品到達(dá)消費(fèi)者手中的時(shí)間,另一方面增強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量的可控性。同時(shí)“三只松鼠”在全國(guó)范圍內(nèi)尋找產(chǎn)品的原產(chǎn)地,統(tǒng)一采取訂單式合作。原材料收購之后,委托當(dāng)?shù)仄髽I(yè)生產(chǎn)加工成半成品,每一家廠商不生產(chǎn)超過兩樣產(chǎn)品。在這里,還增加了一個(gè)檢驗(yàn)環(huán)節(jié)。然后,生產(chǎn)出的半成品被送回三只松鼠位于蕪湖高新區(qū)的10000平方米的封裝工廠中,或存于0到5攝氏度的冷庫中,或保存在20攝氏度恒溫的全封閉車間中。當(dāng)消費(fèi)者要購買時(shí),再從冷庫中拿出來。這樣便能保證產(chǎn)品從生產(chǎn)出來到賣給消費(fèi)者之間的時(shí)間不超過一個(gè)月。相對(duì)于傳統(tǒng)產(chǎn)品,大大減少了貨架期。這樣的供應(yīng)鏈管理,使得相較傳統(tǒng)渠道而言,因?yàn)椴挥迷陂T店里積壓庫存,其庫存的周轉(zhuǎn)期只有15天,更“新鮮”。為了保證“新鮮度”,三只松鼠還擯棄了很多品牌商慣用的“分銷”模式,不僅不做線下分銷,也不參與線上分銷。這就是三只松鼠的供應(yīng)鏈策略,不論是從貨源上還是從產(chǎn)品質(zhì)量上,都一種全新的思維做指導(dǎo),應(yīng)該說是一種互聯(lián)網(wǎng)思維下的全新的供應(yīng)鏈方式。
大數(shù)據(jù)思維是三只松鼠互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)的又一個(gè)亮點(diǎn)。三只松鼠嘗試運(yùn)用了大數(shù)據(jù)的方法,通過后臺(tái)數(shù)據(jù),三只松鼠精確地掌握了顧客購買的客單價(jià)、二次購買頻率、購買內(nèi)容、購買打折商品的比例、幾次購買等信息。例如如果了解到這是一個(gè)老客戶反復(fù)購買,這時(shí)發(fā)貨的堅(jiān)果就可以不用一直用的封袋夾,因?yàn)榭蛻裟沁呉呀?jīng)積累了太多的封袋夾,再多送就顯得不環(huán)保了。這樣在認(rèn)真分析數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上,三只松鼠能夠真正提供“互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代精準(zhǔn)的一對(duì)一服務(wù)”,以保證客戶收到的包裹及包裹中的用具能時(shí)及時(shí)更新。
品牌人格化擬人化、社會(huì)化營(yíng)銷、口碑效應(yīng)、親自上陣、客戶體驗(yàn)、信任和放權(quán)、工作環(huán)境寬松、縮短供應(yīng)鏈、靠近貨源、保證貨源鮮度、利用大數(shù)據(jù)、精準(zhǔn)一對(duì)一服務(wù),等等,這些關(guān)鍵詞,都是從上面的案例中提取出來的。應(yīng)該說是張燎原的經(jīng)營(yíng)思維的一個(gè)濃縮的概括,但就是這些關(guān)鍵詞的背后,對(duì)應(yīng)著各種互聯(lián)網(wǎng)思維,這也是三只松鼠能夠成功的指導(dǎo)思想。到這里,很多讀者就開始有了好奇心了,到底是什么思維呢?這就是我們以下章節(jié)將要論述的重點(diǎn)問題。
當(dāng)然,三只松鼠的經(jīng)營(yíng)中還有很多亮點(diǎn),而互聯(lián)網(wǎng)的轉(zhuǎn)型是一個(gè)非常系統(tǒng)的工程,其涉及的知識(shí)和原理不是三只松鼠一家企業(yè)所能覆蓋的,我們并不是想通過三只松鼠的案例來闡述互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的系統(tǒng)知識(shí),而是想通過三只松鼠這家企業(yè)經(jīng)營(yíng)的案例向大家說明,互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型是一個(gè)系統(tǒng)工程。