我行我上著新裝，職業(yè)歷程添新彩

——員工職業(yè)素養(yǎng)與綜合技能提升培訓(xùn)

   員工職業(yè)素養(yǎng)和綜合實(shí)力直接關(guān)系到客戶(hù)對(duì)銀行的第一印象，進(jìn)而制約著網(wǎng)點(diǎn)的聲譽(yù)和服務(wù)品質(zhì)，是客戶(hù)留存和服務(wù)升級(jí)的基本保障，也是推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)最基礎(chǔ)的第一步。員工快速適應(yīng)銀行環(huán)境和文化，明確自身的角色定位，規(guī)劃職業(yè)生涯發(fā)展，不斷發(fā)揮自己的才能，從而推動(dòng)自身成長(zhǎng)和企業(yè)發(fā)展。

一、培訓(xùn)目的

1、培養(yǎng)員工積極的工作態(tài)度，理解優(yōu)秀員工應(yīng)具備的職業(yè)道德、職業(yè)品質(zhì)、職業(yè)意識(shí)和職業(yè)能力，明確職業(yè)定位。

2、引導(dǎo)員工持續(xù)學(xué)習(xí)。幫助員工掌握溝通在工作中的重要價(jià)值，促進(jìn)員工突破自我性格和能力所限，相互理解，相互包容。

3、幫助員工進(jìn)一步掌握日常接待和拜訪中的職業(yè)禮儀，成為得體、受歡迎的銀行人。了解客戶(hù)肢體語(yǔ)言所表達(dá)的合作信號(hào)，引導(dǎo)消費(fèi)，促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)。

4、掌握日常的情緒疏導(dǎo)與管理方法，了解壓力應(yīng)對(duì)的技巧，保持適度的壓力狀態(tài)，而激發(fā)內(nèi)在的持續(xù)動(dòng)力。

二、培訓(xùn)大綱

結(jié)合中青年員工心理發(fā)展階段的特點(diǎn)、認(rèn)知能力與學(xué)習(xí)特點(diǎn)，培訓(xùn)以心理測(cè)評(píng)、小組游戲、團(tuán)隊(duì)互動(dòng)、小組分享、角色扮演、案例討論等形式開(kāi)展，少理論說(shuō)教，多培養(yǎng)訓(xùn)練，確保學(xué)員學(xué)習(xí)的參與性和效果的持續(xù)性。

模塊一、樹(shù)立卓越職業(yè)心態(tài)，為未來(lái)而搏

要點(diǎn)：

積極心理學(xué)、心理資本

自信、積極、樂(lè)觀、耐挫

忠誠(chéng)、認(rèn)同、感恩的力量（小組練習(xí)）

責(zé)任、使命、自我價(jià)值

成就動(dòng)機(jī)、職業(yè)效能感（心理測(cè)評(píng)）

敬業(yè)與服從、角色與認(rèn)知

團(tuán)隊(duì)合作、心態(tài)與業(yè)績(jī)表現(xiàn)的關(guān)系（案例分享）

模塊二、關(guān)注細(xì)節(jié)，高效執(zhí)行，保障完美結(jié)果

要點(diǎn)：

問(wèn)題解決能力

問(wèn)題分析、問(wèn)題轉(zhuǎn)換成目標(biāo)

目標(biāo)厘清、資源梳理與整合

行動(dòng)方案、邁出第一小步（工具現(xiàn)場(chǎng)演練）

目標(biāo)導(dǎo)向、高效執(zhí)行

提升執(zhí)行力、主動(dòng)執(zhí)行

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、創(chuàng)造性地工作（案例分享）

細(xì)節(jié)與結(jié)果、細(xì)節(jié)決定客戶(hù)留存

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中應(yīng)該關(guān)注到的重要細(xì)節(jié)

對(duì)付拖延癥、時(shí)間管理（小組任務(wù)）

模塊三、塑造得體的肢體語(yǔ)言

要點(diǎn)：

儀容禮儀要求、表情訓(xùn)練

接待禮儀、日常拜訪禮儀

常見(jiàn)肢體語(yǔ)言與人際內(nèi)涵

（前傾、重心前移、搓手、點(diǎn)頭、搖頭、微笑、抱臂、聳肩、咬唇、摸脖、摸鼻、捂嘴、四處張望、托腮、抖腳、音量提高、語(yǔ)言重復(fù)等）

通過(guò)肢體語(yǔ)言快速識(shí)別有效客戶(hù)

運(yùn)用肢體語(yǔ)言調(diào)動(dòng)客戶(hù)興奮性

肢體語(yǔ)言預(yù)測(cè)行為

通過(guò)眼神、筆跡、語(yǔ)調(diào)預(yù)判客戶(hù)性格

巧用肢體語(yǔ)言做主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

通過(guò)肢體語(yǔ)言暗示提高成交率

人際距離與成交概率

成交的信號(hào)把握

模塊四、善用情緒力量，壓力成就戰(zhàn)斗力

要點(diǎn)：

人為什么會(huì)有情緒？

非理性情緒的來(lái)源與危害

常見(jiàn)不良情緒解析

（焦慮、壓抑、苦悶、煩躁、抑郁、躁狂、悲傷、敏感、自卑、嫉妒等）

負(fù)性情緒與健康

情緒建構(gòu)與職業(yè)素質(zhì)（積極、主動(dòng)、樂(lè)觀、堅(jiān)韌、自信、隨和、豁達(dá)、心態(tài)、陽(yáng)光心態(tài)、凝聚力、向心力、團(tuán)隊(duì)合作）

負(fù)性情緒背后的正能量解讀

情緒釋放與管理方法(現(xiàn)場(chǎng)練習(xí))

壓力表現(xiàn)、壓力危害、壓力評(píng)估

壓力與健康、壓力倒U型曲線

壓力轉(zhuǎn)化技術(shù)、失眠改善、睡眠質(zhì)量提升

焦慮祛除、壓力調(diào)節(jié)常見(jiàn)方法(現(xiàn)場(chǎng)練習(xí))

壓力與職業(yè)倦怠、倦怠源分析

倦怠表現(xiàn)、倦怠程度評(píng)估

職業(yè)優(yōu)勢(shì)挖掘、職業(yè)巔峰體驗(yàn)

模塊五、提高人際溝通質(zhì)量，服務(wù)促業(yè)績(jī)

要點(diǎn)：

“感覺(jué)剝奪實(shí)驗(yàn)”的啟示（人際交往的生物學(xué)意義）

人際關(guān)系欠佳者的原因分析

（案例1、缺乏交往意向、自我封閉；2、性格內(nèi)斂，害羞、怕出錯(cuò)；3、人品不佳者；4嚴(yán)重缺乏溝通技巧者，情商低者；5、自私自利、自我中心主義者；6、完美主義者；7、人格缺陷）

健康、合意、持久人際關(guān)系的特征：平等、相容、信用、寬容、互利

人際關(guān)系4層次（覺(jué)察相識(shí)、表面接觸、親密互惠、穩(wěn)固相容）

人際關(guān)系6種形態(tài)

（孤島型、儀式型、社交型、嗜好型、心理游戲型、親密關(guān)系型）

人際距離與交往深度

銀行服務(wù)中的交往要素

模塊六、認(rèn)識(shí)性格、發(fā)掘優(yōu)勢(shì)，塑造人格魅力

要點(diǎn)：

小組互動(dòng)：我們的性格啥類(lèi)型

PDP性格自測(cè)與小組成員性格預(yù)測(cè)

1、老虎型客戶(hù)（自信而強(qiáng)勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)強(qiáng)、易發(fā)生沖突。態(tài)度和語(yǔ)氣宜平緩、尊重權(quán)威、不卑不亢）

2、貓頭鷹型客戶(hù)（個(gè)性含蓄、保守、注重細(xì)節(jié)與邏輯。產(chǎn)品細(xì)節(jié)與數(shù)據(jù)全面性、安全性、不宜快速營(yíng)銷(xiāo)）

3、樹(shù)袋熊型客戶(hù)（穩(wěn)重、行事穩(wěn)健、溫和而善良、決策屬深思熟慮型。宜長(zhǎng)線跟進(jìn)、逐步營(yíng)銷(xiāo)、以小帶大、不可冒進(jìn)，屬于穩(wěn)定型的長(zhǎng)線發(fā)展客戶(hù)）

4、孔雀型客戶(hù)（好交友、表現(xiàn)欲強(qiáng)、熱情而健談。注重服務(wù)中的友好氛圍、肢體語(yǔ)言豐富化運(yùn)用、熱情洋溢，以氛圍促進(jìn)成交）

5、變色龍型客戶(hù)（靈活、圓滑、成熟、溝通力強(qiáng)、掩飾性強(qiáng)、變數(shù)多、原則性差。適度營(yíng)銷(xiāo)、運(yùn)用群體動(dòng)力突破心理防御）

客戶(hù)性格類(lèi)型快速精準(zhǔn)解讀

客戶(hù)心理揣摩與營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)演練（角色扮演）