維護(hù)心身健康，勇攀職業(yè)巔峰

——物業(yè)人的心理調(diào)適與服務(wù)提升課

一、培訓(xùn)目的

1、普及心身健康知識，增強(qiáng)員工和管理者關(guān)注自身健康的動力和意識，并掌握維護(hù)心身健康的基礎(chǔ)知識和實(shí)用技巧。

2、了解常見、易發(fā)的心理疾患和不良情緒，做到早識別、早覺察，避免負(fù)性行為的發(fā)生，引導(dǎo)員工和管理者塑造強(qiáng)大的“心理資本”。

3、掌握常用的情緒調(diào)節(jié)和壓力疏導(dǎo)方法，潤滑業(yè)主關(guān)系、理性溝通，塑造正能量的辦公室氛圍和溫馨的社區(qū)環(huán)境，提升員工的成就感和業(yè)主的幸福感。

4、剖析業(yè)主常見投訴的解讀與性格應(yīng)對策略,引導(dǎo)員工培養(yǎng)積極、樂觀、理性的陽光心態(tài)，增強(qiáng)自信，增加員工的職業(yè)效能和歸屬感，塑造積極的職場行為。

二、課程內(nèi)容

模塊一、心身合一促健康

要點(diǎn)：

我的伙伴，您辛苦了（團(tuán)體活動與壓力宣泄，有肢體接觸）

壓力程度自評、壓力與健康

積極心理學(xué)、心理資本

心身合一、統(tǒng)合的心身健康觀

模塊二、陽光情緒伴我服務(wù)

要點(diǎn)：

情緒是什么？業(yè)主為什么會有情緒？（角色扮演）

業(yè)主為啥投訴？被尊重、發(fā)泄、尋補(bǔ)償

非理性情緒的來源與危害

常見不良情緒解析（焦慮、憤怒、壓抑、苦悶、煩躁、抑郁、躁狂等）

業(yè)主負(fù)性情緒背后的正能量解讀

物業(yè)管理員工的情緒建構(gòu)與職業(yè)素質(zhì)（積極、主動、樂觀、堅(jiān)韌、自信、隨和、豁達(dá)、心態(tài)、陽光心態(tài)、凝聚力、向心力、團(tuán)隊(duì)合作）

情緒釋放與壓力疏導(dǎo)方法（現(xiàn)場訓(xùn)練）

壓力調(diào)節(jié)常用方法（案例）

焦慮祛除、失眠改善、睡眠質(zhì)量提升

模塊三、業(yè)主性格與溝通策略

要點(diǎn)：

小組互動：我的性格啥類型

PDP性格自測與小組成員性格預(yù)測

1、老虎型客戶（自信而強(qiáng)勢、競爭意識強(qiáng)、易發(fā)生沖突。服務(wù)要點(diǎn)——態(tài)度和語氣宜平緩、尊重權(quán)威、不卑不亢）

2、貓頭鷹型客戶（個性含蓄、保守、注重細(xì)節(jié)與邏輯。服務(wù)要點(diǎn)——全面而系統(tǒng)解釋事情的來龍去脈、不宜急躁）

3、樹袋熊型客戶（穩(wěn)重、行事穩(wěn)健、溫和而善良、決策屬深思熟慮型。服務(wù)要點(diǎn)——逐步說服、以小帶大、不可冒進(jìn)，以理服人）

4、孔雀型客戶（好交友、表現(xiàn)欲強(qiáng)、熱情而健談。服務(wù)要點(diǎn)——注重服務(wù)中的友好氛圍、肢體語言豐富化運(yùn)用、熱情洋溢，以友好氛圍促進(jìn)共事）

5、變色龍型客戶（靈活、圓滑、成熟、溝通力強(qiáng)、掩飾性強(qiáng)、變數(shù)多、原則性差。服務(wù)要點(diǎn)——適度影響、運(yùn)用群體動力突破心理防御進(jìn)行歸化）

模塊四、做業(yè)主歡迎的物業(yè)人

要點(diǎn)：

業(yè)主關(guān)系的實(shí)質(zhì)

業(yè)主服務(wù)中的界限、業(yè)主關(guān)系緊張的原因分析

改善與業(yè)主人際關(guān)系的技巧、業(yè)主溝通與關(guān)系促進(jìn)

有效投訴與無效投訴、投訴與應(yīng)對技巧

物業(yè)人員服務(wù)素養(yǎng)（禮儀、尊重、共情、積極關(guān)注、熱情）