摸清客戶(hù)消費(fèi)心理,順勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)增業(yè)績(jī)
——消費(fèi)與營(yíng)銷(xiāo)心理技能實(shí)務(wù)培訓(xùn)
郭軍鋒
【課程背景】
? ? ? ? 客戶(hù)經(jīng)理常年在一線(xiàn)與形形色色的客戶(hù)打交道,承擔(dān)著企業(yè)的業(yè)績(jī)壓力,是企業(yè)不可或缺的支柱力量。不管個(gè)人零售,抑或渠道銷(xiāo)售,優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理大多是綜合能力強(qiáng)的多面手,既懂業(yè)務(wù)、精通產(chǎn)品,又能快速和紛至沓來(lái)的形形色色客戶(hù)打成一片,產(chǎn)生穩(wěn)定業(yè)績(jī)和持續(xù)增量。業(yè)務(wù)指標(biāo)和崗位特征決定了客戶(hù)經(jīng)理必須精準(zhǔn)掌握客戶(hù)的心理,并有效引導(dǎo)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為,才能快速高效地成交。本課程的目的就在于引導(dǎo)客戶(hù)經(jīng)理在日常營(yíng)銷(xiāo)中快速、準(zhǔn)確把握客戶(hù)心理,順勢(shì)引導(dǎo)以促使簽單。
? ? ? ??采用性格心理測(cè)評(píng)、小組討論、情景演練、互動(dòng)游戲等相結(jié)合的形式,協(xié)助客戶(hù)經(jīng)理站在新的消費(fèi)者心理學(xué)的視角看待客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)工作,了解客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和需求,增強(qiáng)職業(yè)信心,提高工作技能,與客戶(hù)保持良好的人際關(guān)系,為營(yíng)銷(xiāo)提供科學(xué)指導(dǎo),促進(jìn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng),為團(tuán)隊(duì)和網(wǎng)點(diǎn)貢獻(xiàn)力量。
【授課時(shí)長(zhǎng)】
2天
【課程收益】
1、了解和掌握消費(fèi)與營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)與技能,在案例討論和現(xiàn)場(chǎng)分享中增加理解和應(yīng)用,提高客戶(hù)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)技能。
2、了解各類(lèi)型、不同年齡段、不同性別客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)需求,探索最佳的營(yíng)銷(xiāo)方式和溝通風(fēng)格,鍛造營(yíng)銷(xiāo)技能,為留客戶(hù)、促業(yè)績(jī)提供專(zhuān)業(yè)、實(shí)用保障。
3、分析客戶(hù)的性格心理特征,結(jié)合表情、筆跡和肢體語(yǔ)言等線(xiàn)索,掌握潛在客戶(hù)的消費(fèi)動(dòng)機(jī)和心理需求,以匹配恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù),促成簽單。
4、結(jié)合客戶(hù)經(jīng)理的工作節(jié)奏和特征,開(kāi)展實(shí)用的營(yíng)銷(xiāo)引導(dǎo)和話(huà)術(shù)指導(dǎo),力爭(zhēng)成為優(yōu)秀、高產(chǎn)出的客戶(hù)經(jīng)理,為營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)做出貢獻(xiàn)。
【課程特色】
結(jié)合客戶(hù)經(jīng)理的工作目標(biāo)、崗位職責(zé)、行業(yè)環(huán)境等相關(guān)特點(diǎn),以技能學(xué)習(xí)、小組互動(dòng)、情景演練、體驗(yàn)游戲、心理測(cè)試為主,進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)教練與指導(dǎo)。開(kāi)展專(zhuān)業(yè)講授、客戶(hù)心理與行為研究、營(yíng)銷(xiāo)中的問(wèn)題解決、消費(fèi)與銷(xiāo)售促進(jìn)相結(jié)合的課程展示,促進(jìn)客戶(hù)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)工作技能、掌握客戶(hù)心理與需求,以激發(fā)客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)激情和成就感,為營(yíng)銷(xiāo)工作提供持續(xù)的內(nèi)在動(dòng)力。
【課程大綱】
一、客戶(hù)心理初探
要點(diǎn):
趣味測(cè)試(我知道你選什么)
客戶(hù)為什么買(mǎi)單?(提問(wèn)、引導(dǎo))
客戶(hù)個(gè)性心理與消費(fèi)行為特點(diǎn)
(興奮型、活潑型、安靜型、抑制型,心理特征與行為特點(diǎn))
客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理活動(dòng)分析(案例)
影響消費(fèi)的常見(jiàn)8種心理效應(yīng)
馬斯洛需求層次理論在消費(fèi)中的體現(xiàn)(小組討論)
客戶(hù)消費(fèi)動(dòng)機(jī):生理動(dòng)機(jī)、心理動(dòng)機(jī)、社會(huì)動(dòng)機(jī)
討論:我們行業(yè)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)是什么
二、客戶(hù)心理剖析及營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)對(duì)策略
要點(diǎn):
客戶(hù)常見(jiàn)10種心理及應(yīng)對(duì)(案例)
(實(shí)用、美感、便捷、炫耀、偏好、從眾追隨權(quán)威、稀缺保值升值、懷舊、占便宜、面子)
不同年齡段客戶(hù)心理及營(yíng)銷(xiāo)策略(小組討論與角色扮演)
(大學(xué)生心理與行為特點(diǎn)分析、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略)
(青年人、中年人、老年人消費(fèi)心理與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略)
性別與消費(fèi)心理(男性消費(fèi)心理、女性消費(fèi)心理與營(yíng)銷(xiāo))
收入水平與消費(fèi)特點(diǎn)(地域、學(xué)歷等因素的相關(guān)分析)
核心客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析與營(yíng)銷(xiāo)策略(討論)
思考:核心客戶(hù)的年齡段分布特點(diǎn)
三、大客戶(hù)性格與購(gòu)買(mǎi)行為預(yù)測(cè)
要點(diǎn):
小組互動(dòng):我們的性格啥類(lèi)型
PDP性格自測(cè)與小組成員性格預(yù)測(cè)
1、老虎型客戶(hù)(心理特點(diǎn):自信而強(qiáng)勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)強(qiáng)、易發(fā)生沖突。銷(xiāo)售策略:態(tài)度和語(yǔ)氣宜平緩、尊重權(quán)威、不卑不亢)
2、貓頭鷹型客戶(hù)(心理特點(diǎn):個(gè)性含蓄、保守、注重細(xì)節(jié)與邏輯。銷(xiāo)售策略:產(chǎn)品細(xì)節(jié)與數(shù)據(jù)全面性、安全性、不宜快速營(yíng)銷(xiāo))
3、樹(shù)袋熊型客戶(hù)(心理特點(diǎn):穩(wěn)重、行事穩(wěn)健、溫和而善良、決策屬深思熟慮型。銷(xiāo)售策略:宜長(zhǎng)線(xiàn)跟進(jìn)、逐步營(yíng)銷(xiāo)、以小帶大、不可冒進(jìn),屬于穩(wěn)定型的長(zhǎng)線(xiàn)發(fā)展客戶(hù))
4、孔雀型客戶(hù)(心理特點(diǎn):好交友、表現(xiàn)欲強(qiáng)、熱情而健談。銷(xiāo)售策略:注重服務(wù)中的友好氛圍、肢體語(yǔ)言豐富化運(yùn)用、熱情洋溢,以氛圍促進(jìn)成交)
5、變色龍型客戶(hù)(心理特點(diǎn):靈活、圓滑、成熟、溝通力強(qiáng)、掩飾性強(qiáng)、變數(shù)多、原則性差。銷(xiāo)售策略:適度營(yíng)銷(xiāo)、運(yùn)用群體動(dòng)力突破心理防御、巧用策略回避低價(jià))
角色演練:客戶(hù)性格類(lèi)型快速精準(zhǔn)解讀
客戶(hù)心理揣摩與營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)演練(角色扮演)
四、重點(diǎn)客戶(hù)行為剖析與營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)對(duì)
要點(diǎn):
行為研究與心理剖析
產(chǎn)品匹配與服務(wù)策略研究
1、高知高收入高端人群,如醫(yī)生
2、掌握家庭財(cái)政大權(quán)的大媽
3、具備家族資產(chǎn)支配權(quán)的富二代
4、獨(dú)立打拼的都市適婚青年
5、節(jié)衣縮食的退休大爺
6、中小規(guī)模的私營(yíng)企業(yè)主
7、自負(fù)盈虧的個(gè)體商戶(hù)
8、一絲不茍的財(cái)務(wù)總監(jiān)
活動(dòng):我的客戶(hù)來(lái)了
五、肢體語(yǔ)言促成交
要點(diǎn):
客戶(hù)常見(jiàn)肢體語(yǔ)言與消費(fèi)內(nèi)涵
(前傾、重心前移、搓手、點(diǎn)頭、搖頭、微笑、抱臂、聳肩、咬唇、摸脖、摸鼻、捂嘴、四處張望、托腮、抖腳、音量提高、語(yǔ)言重復(fù)等)
通過(guò)肢體語(yǔ)言快速識(shí)別有效客戶(hù)
運(yùn)用肢體語(yǔ)言調(diào)動(dòng)客戶(hù)興奮
肢體語(yǔ)言預(yù)測(cè)行為
客戶(hù)情緒應(yīng)對(duì)與營(yíng)銷(xiāo)
通過(guò)眼神、筆跡、語(yǔ)調(diào)預(yù)判客戶(hù)性格(小組互動(dòng))
巧用肢體語(yǔ)言做主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
通過(guò)肢體語(yǔ)言暗示提高成交率
人際距離與性格匹配促成交(案例)
成交的信號(hào)把握
六、客戶(hù)經(jīng)理成交真經(jīng)
要點(diǎn):
客戶(hù)為什么不買(mǎi)(小組研討與分享點(diǎn)評(píng))
客戶(hù)拒絕、猶豫、搖擺的有效應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)(系統(tǒng)訓(xùn)練)
客戶(hù)經(jīng)理的日常溝通技能
什么樣的客戶(hù)經(jīng)理值得信賴(lài)和托付(小組討論與展示)
客戶(hù)經(jīng)理的情緒與人際關(guān)系
如何有效傾聽(tīng)客戶(hù)的心聲,贏得認(rèn)可
如何贊美與表?yè)P(yáng)客戶(hù),贏得人心(案例及訓(xùn)練)
優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理的人格特質(zhì)修煉