摸清客戶消費(fèi)心理，順勢(shì)營(yíng)銷增業(yè)績(jī)

——消費(fèi)與營(yíng)銷心理技能實(shí)務(wù)培訓(xùn)

郭軍鋒

【課程背景】

? ? ? ? 客戶經(jīng)理常年在一線與形形色色的客戶打交道，承擔(dān)著企業(yè)的業(yè)績(jī)壓力，是企業(yè)不可或缺的支柱力量。不管個(gè)人零售，抑或渠道銷售，優(yōu)秀客戶經(jīng)理大多是綜合能力強(qiáng)的多面手，既懂業(yè)務(wù)、精通產(chǎn)品，又能快速和紛至沓來(lái)的形形色色客戶打成一片，產(chǎn)生穩(wěn)定業(yè)績(jī)和持續(xù)增量。業(yè)務(wù)指標(biāo)和崗位特征決定了客戶經(jīng)理必須精準(zhǔn)掌握客戶的心理，并有效引導(dǎo)客戶的購(gòu)買行為，才能快速高效地成交。本課程的目的就在于引導(dǎo)客戶經(jīng)理在日常營(yíng)銷中快速、準(zhǔn)確把握客戶心理，順勢(shì)引導(dǎo)以促使簽單。

? ? ? ??采用性格心理測(cè)評(píng)、小組討論、情景演練、互動(dòng)游戲等相結(jié)合的形式，協(xié)助客戶經(jīng)理站在新的消費(fèi)者心理學(xué)的視角看待客戶營(yíng)銷工作，了解客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)和需求，增強(qiáng)職業(yè)信心，提高工作技能，與客戶保持良好的人際關(guān)系，為營(yíng)銷提供科學(xué)指導(dǎo)，促進(jìn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，為團(tuán)隊(duì)和網(wǎng)點(diǎn)貢獻(xiàn)力量。

【授課時(shí)長(zhǎng)】

2天

【課程收益】

1、了解和掌握消費(fèi)與營(yíng)銷心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)與技能，在案例討論和現(xiàn)場(chǎng)分享中增加理解和應(yīng)用，提高客戶經(jīng)理的營(yíng)銷實(shí)務(wù)技能。

2、了解各類型、不同年齡段、不同性別客戶的購(gòu)買需求，探索最佳的營(yíng)銷方式和溝通風(fēng)格，鍛造營(yíng)銷技能，為留客戶、促業(yè)績(jī)提供專業(yè)、實(shí)用保障。

3、分析客戶的性格心理特征，結(jié)合表情、筆跡和肢體語(yǔ)言等線索，掌握潛在客戶的消費(fèi)動(dòng)機(jī)和心理需求，以匹配恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)，促成簽單。

4、結(jié)合客戶經(jīng)理的工作節(jié)奏和特征，開展實(shí)用的營(yíng)銷引導(dǎo)和話術(shù)指導(dǎo)，力爭(zhēng)成為優(yōu)秀、高產(chǎn)出的客戶經(jīng)理，為營(yíng)銷業(yè)績(jī)做出貢獻(xiàn)。

【課程特色】

結(jié)合客戶經(jīng)理的工作目標(biāo)、崗位職責(zé)、行業(yè)環(huán)境等相關(guān)特點(diǎn)，以技能學(xué)習(xí)、小組互動(dòng)、情景演練、體驗(yàn)游戲、心理測(cè)試為主，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)教練與指導(dǎo)。開展專業(yè)講授、客戶心理與行為研究、營(yíng)銷中的問(wèn)題解決、消費(fèi)與銷售促進(jìn)相結(jié)合的課程展示，促進(jìn)客戶經(jīng)理的營(yíng)銷工作技能、掌握客戶心理與需求，以激發(fā)客戶經(jīng)理的職業(yè)激情和成就感，為營(yíng)銷工作提供持續(xù)的內(nèi)在動(dòng)力。

【課程大綱】

一、客戶心理初探

要點(diǎn)：

趣味測(cè)試（我知道你選什么）

客戶為什么買單？（提問(wèn)、引導(dǎo)）

客戶個(gè)性心理與消費(fèi)行為特點(diǎn)

（興奮型、活潑型、安靜型、抑制型，心理特征與行為特點(diǎn)）

客戶購(gòu)買過(guò)程中的心理活動(dòng)分析（案例）

影響消費(fèi)的常見(jiàn)8種心理效應(yīng)

馬斯洛需求層次理論在消費(fèi)中的體現(xiàn)（小組討論）

客戶消費(fèi)動(dòng)機(jī)：生理動(dòng)機(jī)、心理動(dòng)機(jī)、社會(huì)動(dòng)機(jī)

討論：我們行業(yè)客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)是什么

二、客戶心理剖析及營(yíng)銷應(yīng)對(duì)策略

要點(diǎn)：

客戶常見(jiàn)10種心理及應(yīng)對(duì)（案例）

（實(shí)用、美感、便捷、炫耀、偏好、從眾追隨權(quán)威、稀缺保值升值、懷舊、占便宜、面子）

不同年齡段客戶心理及營(yíng)銷策略（小組討論與角色扮演）

（大學(xué)生心理與行為特點(diǎn)分析、產(chǎn)品營(yíng)銷策略）

（青年人、中年人、老年人消費(fèi)心理與產(chǎn)品營(yíng)銷策略）

性別與消費(fèi)心理（男性消費(fèi)心理、女性消費(fèi)心理與營(yíng)銷）

收入水平與消費(fèi)特點(diǎn)（地域、學(xué)歷等因素的相關(guān)分析）

核心客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析與營(yíng)銷策略（討論）

思考：核心客戶的年齡段分布特點(diǎn)

三、大客戶性格與購(gòu)買行為預(yù)測(cè)

要點(diǎn)：

小組互動(dòng)：我們的性格啥類型

PDP性格自測(cè)與小組成員性格預(yù)測(cè)

1、老虎型客戶（心理特點(diǎn)：自信而強(qiáng)勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)強(qiáng)、易發(fā)生沖突。銷售策略：態(tài)度和語(yǔ)氣宜平緩、尊重權(quán)威、不卑不亢）

2、貓頭鷹型客戶（心理特點(diǎn)：個(gè)性含蓄、保守、注重細(xì)節(jié)與邏輯。銷售策略：產(chǎn)品細(xì)節(jié)與數(shù)據(jù)全面性、安全性、不宜快速營(yíng)銷）

3、樹袋熊型客戶（心理特點(diǎn)：穩(wěn)重、行事穩(wěn)健、溫和而善良、決策屬深思熟慮型。銷售策略：宜長(zhǎng)線跟進(jìn)、逐步營(yíng)銷、以小帶大、不可冒進(jìn)，屬于穩(wěn)定型的長(zhǎng)線發(fā)展客戶）

4、孔雀型客戶（心理特點(diǎn)：好交友、表現(xiàn)欲強(qiáng)、熱情而健談。銷售策略：注重服務(wù)中的友好氛圍、肢體語(yǔ)言豐富化運(yùn)用、熱情洋溢，以氛圍促進(jìn)成交）

5、變色龍型客戶（心理特點(diǎn)：靈活、圓滑、成熟、溝通力強(qiáng)、掩飾性強(qiáng)、變數(shù)多、原則性差。銷售策略：適度營(yíng)銷、運(yùn)用群體動(dòng)力突破心理防御、巧用策略回避低價(jià)）

角色演練：客戶性格類型快速精準(zhǔn)解讀

客戶心理揣摩與營(yíng)銷話術(shù)演練（角色扮演）

四、重點(diǎn)客戶行為剖析與營(yíng)銷應(yīng)對(duì)

要點(diǎn)：

行為研究與心理剖析

產(chǎn)品匹配與服務(wù)策略研究

1、高知高收入高端人群，如醫(yī)生

2、掌握家庭財(cái)政大權(quán)的大媽

3、具備家族資產(chǎn)支配權(quán)的富二代

4、獨(dú)立打拼的都市適婚青年

5、節(jié)衣縮食的退休大爺

6、中小規(guī)模的私營(yíng)企業(yè)主

7、自負(fù)盈虧的個(gè)體商戶

8、一絲不茍的財(cái)務(wù)總監(jiān)

活動(dòng)：我的客戶來(lái)了

五、肢體語(yǔ)言促成交

要點(diǎn)：

客戶常見(jiàn)肢體語(yǔ)言與消費(fèi)內(nèi)涵

（前傾、重心前移、搓手、點(diǎn)頭、搖頭、微笑、抱臂、聳肩、咬唇、摸脖、摸鼻、捂嘴、四處張望、托腮、抖腳、音量提高、語(yǔ)言重復(fù)等）

通過(guò)肢體語(yǔ)言快速識(shí)別有效客戶

運(yùn)用肢體語(yǔ)言調(diào)動(dòng)客戶興奮

肢體語(yǔ)言預(yù)測(cè)行為

客戶情緒應(yīng)對(duì)與營(yíng)銷

通過(guò)眼神、筆跡、語(yǔ)調(diào)預(yù)判客戶性格（小組互動(dòng)）

巧用肢體語(yǔ)言做主動(dòng)營(yíng)銷

通過(guò)肢體語(yǔ)言暗示提高成交率

人際距離與性格匹配促成交（案例）

成交的信號(hào)把握

六、客戶經(jīng)理成交真經(jīng)

要點(diǎn)：

客戶為什么不買（小組研討與分享點(diǎn)評(píng)）

客戶拒絕、猶豫、搖擺的有效應(yīng)對(duì)話術(shù)（系統(tǒng)訓(xùn)練）

客戶經(jīng)理的日常溝通技能

什么樣的客戶經(jīng)理值得信賴和托付（小組討論與展示）

客戶經(jīng)理的情緒與人際關(guān)系

如何有效傾聽客戶的心聲，贏得認(rèn)可

如何贊美與表?yè)P(yáng)客戶，贏得人心（案例及訓(xùn)練）

優(yōu)秀客戶經(jīng)理的人格特質(zhì)修煉