十余年前，大米老師曾駕車到上海的一座加油站加油，回想當年加油站還不是那么普遍，自助加油還幾乎沒有，加油站也是不愁生意。

車輛較多，需要等待，而加油站的工作人員好像事不關己，仍然是一副散漫的樣子；估計就是拿份工資，加油多少無所謂。看著工作人員懈怠的工作狀態(tài)，大米老師忍不住提醒他們應該加快節(jié)奏。

一位大約50來歲的工作人員開腔了：“我們又不聽你指揮嘍，又不是你發(fā)工資給我們！”

乍聽之下，好像還挺有道理，所謂“食君之祿，擔君之憂”；可是細想一下，這工資又從哪里來的？

加油站向廣大司機提供加油服務，從中收取加油服務費，這個加油服務費正是體現(xiàn)在批零差價中，而這個服務費就是發(fā)放工作人員工資的來源。

加油站要求工作人員提供良好的服務給到廣大顧客，顧客越多，加油站的生意就會越紅火，員工收入會更可觀。由此我們可見，小到一個加油站，大到一個集團，如何提升員工的服務意識和服務質(zhì)量呢？

首先，服務人員提供給客戶的服務，是其創(chuàng)造的價值，也是其得到報酬的基礎；要理解雖然企業(yè)發(fā)工資給我，而實際的來源正是客戶支付的服務費；要明白自身的工作職責正是提供良好的客戶服務，而不僅僅只是遵守公司的規(guī)章制度。

其次，評價服務質(zhì)量好壞的標準，應是客戶的反饋，所以企業(yè)應重視客戶滿意度調(diào)查，并作為企業(yè)工作質(zhì)量標準的重要依據(jù)。不僅是客服部門，公司的生產(chǎn)、技術、物流等部門都應該遵守這個原則。同理，公司的支持部門，也應具備為內(nèi)部客戶提供服務的理念。

最后，就是要把客戶的反饋，和企業(yè)的改善計劃，以及各部門、各人員的績效考核相掛鉤，使得客戶的反饋能夠真正成為引導企業(yè)改善的動力和目標。這也就體現(xiàn)了客戶為導向的現(xiàn)代企業(yè)管理理念。