大米老師曾到某三線城市工作和居住，住地附近有一家小的超市，大小類(lèi)似于上海普通的聯(lián)華超市，里面有各種日常生活用品，也有蔬菜肉類(lèi)等各種食品。

該超市有自己封袋的花生出售，有兩種口味，一種是原味花生，另一種是咸干花生，兩種袋裝花生都堆放在一個(gè)地方。記得開(kāi)始的時(shí)候，原味花生是綠色標(biāo)簽，咸干花生是紅色標(biāo)簽，還是比較容易區(qū)分的。

可是有一天，兩種花生都被貼上了綠色標(biāo)簽，只是在標(biāo)簽上打印的字體上，仍然顯示為原味花生和咸干花生。那次，大米老師前去購(gòu)物，按照習(xí)慣順手拿了一袋，回家后發(fā)現(xiàn)，拿錯(cuò)了。

隔幾日，當(dāng)大米老師再次前去該超市時(shí)，善意地提醒他們應(yīng)該用不同顏色的標(biāo)簽或其他醒目的標(biāo)志來(lái)區(qū)分這2種不同的花生，得到的回復(fù)卻是：

“這上面有打字啊，怎么就你看不清楚，其他人都可以看清楚??！”

“怎么就你這個(gè)客戶(hù)有問(wèn)題，其他客戶(hù)怎么就沒(méi)問(wèn)題呢？”

大米老師都不知道該如何繼續(xù)，因?yàn)槔^續(xù)下去就是可能的一次爭(zhēng)吵。。。

確實(shí)有一些客戶(hù)并不在意標(biāo)簽顏色，也有一些客戶(hù)雖然在意卻沒(méi)有提出，有一些客戶(hù)選擇了退出。

為什么要提升我們的服務(wù)？讓客戶(hù)改變，接受我們目前的服務(wù)如何？

我們提升自身的服務(wù)，是希望給予更多的客戶(hù)更高的滿意度，這就有了更多的客戶(hù)群，這些客戶(hù)群的忠誠(chéng)度也更高。

如果我們讓客戶(hù)改變，接受我們的缺點(diǎn)，那么客戶(hù)只是因?yàn)樗@得的其他利益高于缺點(diǎn)所帶來(lái)的負(fù)價(jià)值，也就是總體利益仍然高于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，權(quán)衡之下選擇接受該供應(yīng)商的缺點(diǎn)，但這不代表客戶(hù)沒(méi)有要求。

作為大米老師，肯定需要用標(biāo)簽的顏色進(jìn)行區(qū)分，如果附近有一家類(lèi)似的超市而又能在這些細(xì)節(jié)上關(guān)注，那么大米老師肯定會(huì)轉(zhuǎn)到另一家。

很多服務(wù)人員喜歡歸結(jié)于“客戶(hù)有問(wèn)題”，是不是該換個(gè)角度，是我們的服務(wù)達(dá)不到該客戶(hù)的需求？很多時(shí)候，我們的服務(wù)也是有償?shù)模蛻?hù)也會(huì)為他所要求的服務(wù)買(mǎi)單的；那些消耗很少資源，卻能提升很多客戶(hù)滿意度的細(xì)節(jié)，我們注意到?jīng)]？有所改進(jìn)沒(méi)？我們的重點(diǎn)是改善服務(wù)，而不是教育客戶(hù)，讓他們適合我們的服務(wù)！