課程背景
"在市場競爭日益激烈的現(xiàn)代社會，企業(yè)如何持久穩(wěn)定發(fā)展？
企業(yè)客戶變動很快，流失率高，如何獲取穩(wěn)定的目標客戶群？
如何發(fā)展出一批對企業(yè)高度忠誠的客戶群，優(yōu)先與你們合作？
新客戶開拓很辛苦，是否有老客戶幫你介紹優(yōu)質客戶？
《客戶關系管理》課程就是幫助企業(yè)學員來學習如何通過幾個關鍵方面的不斷努力，最終將引導客戶，贏得忠誠度。"
培訓對象
公司營銷、客服部門的資深員工、主管、經理
來自企業(yè)各部門，需要與客戶、公司總部、政府、各管理部門打交道的員工
企業(yè)各部門中有一定工作經驗（通常3-5年），有基本的服務意識并掌握基本溝通技巧的員工
剛參加工作的員工，不具備基本的溝通技巧和服務意識的員工建議先學習客戶服務技巧/銷售技巧
課程人數(shù)
20人（30人 Max）
課程目標&收益
"此次為期 2天的內訓課程，旨在幫助參與者了解客戶關系管理體系的架構，掌握提升客戶關系的幾個關鍵方面：
1、通過自身的努力，理解客戶所處的各種環(huán)境，了解其在不同情境下的關注點；
2、提高自身素養(yǎng)，建立人際關系，逐步獲取客戶信任；
3、積極表達，有效決策，兌現(xiàn)承諾，展現(xiàn)高效履行的能力；
通過幾個關鍵方面的努力，運用各種思維、技巧、行動、效果，最終贏取客戶忠誠度；
課程大綱
第一天 9:00-17:00 (7小時)
時間：9：00-9：20
主題：課程總體介紹
要點：1.、培訓目標陳述
2、課程總體結構介紹
3、學員的自我介紹和培訓期望描述
教學方法：
第一部分 客戶關系管理體系框架綜述 （約1 小時）
目的：通過研討，了解什么是客戶關系管理
理解客戶關系管理的框架，客戶關系管理的內涵
明確在客戶關系管理范疇下，自身應掌握的思路、技巧
時間：9：20-10：00
主題：客戶關系管理框架
要點：1、關于客戶關系管理
· 為什么要進行客戶關系管理？
· 客戶關系管理的目標
· 客戶關系管理的內涵
2、客戶關系管理的三大基石
· 客戶關系管理的幾個關鍵方面
· 客戶關系管理幾個關鍵方面的組合
· 客戶關系管理中的相互影響和促進
教學方法：·
第二部分 理解客戶所處的情境，準確把握客戶期望 （約2 小時）
目的：通過研討，掌握如何真正運用時機，了解客戶的背景，情境，在此基礎上把握客戶期望，從而采取有效措施。
時間：10：00-10：30
主題：與客戶會面的時機
要點：1、客戶溝通的時機
· 為什么要把握溝通時機？
· 客戶溝通的路徑圖
· 我方時機與客戶時機
2、客戶會面步驟
· 客戶會面的準備工作
· 客戶會面的良好氛圍
· 客戶會面的步驟
教學方法：
課間休息 15’
時間：10：45-12：00
主題：掌握客戶的感知，期望值和滿意度
要點：1、 客戶的感知
· 客戶的業(yè)務需求
· 客戶的情感需求
· 客戶的想法、情緒與決定
2、客戶的滿意
· 客戶的期望
· 服務的一致性
· 客戶的滿意度
教學方法：
中午休息 60’
第三部分 提升素養(yǎng)，獲取客戶認同（約3小時）
目的：通過研討和多種學習方式，了解獲取客戶認同的要素和技巧，并能結合實踐而運用
時間：13：00-14：00
主題：獲取客戶好感的時機
要點：1、 客戶好感的來源
· 第一感覺的組成
2、獲取好感的原則
· 4X20法則的運用
3、 禮儀的重要性
· 禮儀的作用
· 禮儀的運用
教學方法：
時間：14：00-16：00 （含課間休息15分鐘）
主題：獲取客戶信任的關鍵
要點：1、專業(yè)素養(yǎng)的形成
· 你的良好溝通能力
2、與客戶一致
· 客戶的興趣點
3、積極的反饋
· 傾聽與反饋
· 時機把握
教學方法：
時間：16：00-17：00
主題：運用同理心技巧
要點：1、識別情緒
· 情緒類型和表現(xiàn)
2、運用同理心
· 同理心的特點
· 同理心的運用
教學方法：· 講師講解
· 練習——運用同理心
第二天 9:00-17:00 (7小時)
時間：9:00-9:30
主題：第一天內容回顧
要點：1. 客戶關系管理的框架
2. 客戶情境與客戶期望
3. 客戶認同感的建立
教學方法：· 講師講解——各個模塊要點
· 小組討論——理解與問題處理
第四部分 積極引導決定，高效履行并尋求新的合作機會 （約5 小時）
目的：通過研討和學習，明確自身定位，積極引導交流，論證并作出決定
根據決定有效履行并核實客戶滿意度
提出建議，并創(chuàng)造新的合作機會
時間：9:30-10:30
主題：明確自身定位，職業(yè)角色和人際定位
要點：1 . 自身的職業(yè)角色
· 你的工作范圍
· 你必備的技能
2 . 你的人際定位
· 你的人際定位類型
· 各種類型特點和關注點
3. 有效引導交流
· 使用良好的提問技巧
教學方法：· 講師講解
· 測試--你的人際定位
課間休息 15’
時間：10：45-12：00
主題：運用綜合影響力，推動客戶決定
要點：1 . 客戶決定的來源
· 客戶的情緒和判斷
· 客戶的目標
2 . 客戶如何做出決定
· 你的積極表達
· 你的有效論證
教學方法：
中午休息 60’
時間：13：00-14：30 （續(xù)）
3 . 幾種棘手情況的處理
· 棘手情況處理的要點
教學方法：
課間休息 15’
時間：14：45-15：30
主題：為再次合作提出建議
要點：1 . 為創(chuàng)造銷售，增加合作，提出新建議
· 幾種有效的建議
2 . 增加銷售和合作的有效實踐
· 案例分享
· 你的有效實踐
教學方法：
時間：15:30-16:00
主題：培養(yǎng)客戶的偏好
要點：1 . 客戶忠誠度的體現(xiàn)
· 幾種客戶忠誠度的表現(xiàn)形式
2 . 客戶偏好的培養(yǎng)
· 客戶偏好與客戶忠誠度
· 客戶偏好的培養(yǎng)實踐
教學方法：
第五部分 總結
目的：通過回顧與探討，理解獲取客戶忠誠度的各種要素
綜合運用，把握路徑，不斷提升客戶忠誠度
做出你的個人行動計劃
時間：16：00-16：40
主題：回顧要素和探討路徑
要點：1. 回顧客戶忠誠度的各種要素
2. 理解和掌握各種要素的組合，提升客戶忠誠度的路徑
教學方法：
時間：16：40-17：00
主題：行動計劃交流
要點：1. 行動計劃
2. Q&A
教學方法：每位學員制定行動計劃，問題解答
浙公網安備 33010802003509號
杭州講師網絡科技有限公司
