隨著移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的發(fā)展，客戶(hù)追求更高的服務(wù)體驗(yàn)、更便捷的服務(wù)效率、更人性的服務(wù)關(guān)懷?，F(xiàn)今，銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)已逐步發(fā)展，并且未來(lái)還將越來(lái)越完善，但在網(wǎng)點(diǎn)硬件環(huán)境提升的同時(shí)，如何提升員工的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)效率、優(yōu)化工作流程，達(dá)到人機(jī)協(xié)同、全員協(xié)作、高效服務(wù)、達(dá)到整體提升客戶(hù)體驗(yàn)?zāi)?？這應(yīng)該是目前急需解決的課題。

提升3種崗位人員的協(xié)作能力：大堂經(jīng)理分流和引導(dǎo)客戶(hù)的能力，產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)行需求挖掘和產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的能力，客戶(hù)經(jīng)理廳堂全流程跟蹤和維護(hù)客戶(hù)能力。

【課程時(shí)長(zhǎng)】 6小時(shí)

【課程形式】系統(tǒng)講授、案例分析、課堂演練、情景模擬

【課程大綱】

第一節(jié) 智能銀行  重塑角色

1、智能銀行的無(wú)限演進(jìn)

2、大堂崗位的現(xiàn)場(chǎng)管理能力

2、智能銀行的階段缺陷與大堂經(jīng)理角色轉(zhuǎn)變

1)   與客戶(hù)體驗(yàn)?zāi)芰Σ粚?duì)稱(chēng)-做體驗(yàn)引導(dǎo)者

2)   對(duì)客戶(hù)分層服務(wù)有縫隙-做服務(wù)融合者

3)   向客戶(hù)需求挖掘有黑洞-做營(yíng)銷(xiāo)激發(fā)者

第二節(jié) 人機(jī)協(xié)同  智能體驗(yàn)

1、客戶(hù)體驗(yàn)認(rèn)知

1)   客戶(hù)金融需求分類(lèi)

2)   客戶(hù)體驗(yàn)行為模式

3)   客戶(hù)體驗(yàn)的四個(gè)層次及五種途徑

2、客戶(hù)體驗(yàn)氛圍塑造

1)   打造廳堂視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)

3、客戶(hù)體驗(yàn)引導(dǎo)步驟

第三節(jié) 崗位協(xié)作 分層營(yíng)銷(xiāo)

1、傳統(tǒng)方法新應(yīng)用

1)   優(yōu)化廳堂布局：構(gòu)建客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)與員工動(dòng)線(xiàn)

2)   優(yōu)化接待流程：構(gòu)建客戶(hù)分層分級(jí)體驗(yàn)

3)   優(yōu)化區(qū)域突破：構(gòu)建客戶(hù)模塊服務(wù)體驗(yàn)

2、廳堂客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)崗位聯(lián)動(dòng)圖

3、大堂崗位的分流與引導(dǎo)

課堂演練：客戶(hù)互動(dòng)力訓(xùn)練（微講堂）

4、理財(cái)經(jīng)理的挖掘與轉(zhuǎn)介    

5、專(zhuān)業(yè)客戶(hù)經(jīng)理的跟蹤與維護(hù)

第四節(jié) 智能設(shè)備 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)

1、 客戶(hù)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)

2、需求挖掘的源泉

3、廳堂營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展

1)   營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的職責(zé)分工

2)   營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的效益評(píng)估