隨著移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的發(fā)展，客戶追求更高的服務(wù)體驗(yàn)、更便捷的服務(wù)效率、更人性的服務(wù)關(guān)懷?，F(xiàn)今，銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)已逐步發(fā)展，并且未來還將越來越完善，但在網(wǎng)點(diǎn)硬件環(huán)境提升的同時(shí)，如何提升員工的服務(wù)營銷效率、優(yōu)化工作流程，達(dá)到人機(jī)協(xié)同、全員協(xié)作、高效服務(wù)、達(dá)到整體提升客戶體驗(yàn)?zāi)?？這應(yīng)該是目前急需解決的課題。

提升3種崗位人員的協(xié)作能力：大堂經(jīng)理分流和引導(dǎo)客戶的能力，產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)行需求挖掘和產(chǎn)品營銷的能力，客戶經(jīng)理廳堂全流程跟蹤和維護(hù)客戶能力。

【課程時(shí)長】 6小時(shí)

【課程形式】系統(tǒng)講授、案例分析、課堂演練、情景模擬

【課程大綱】

第一節(jié) 智能銀行  重塑角色

1、智能銀行的無限演進(jìn)

2、大堂崗位的現(xiàn)場管理能力

2、智能銀行的階段缺陷與大堂經(jīng)理角色轉(zhuǎn)變

1)   與客戶體驗(yàn)?zāi)芰Σ粚ΨQ-做體驗(yàn)引導(dǎo)者

2)   對客戶分層服務(wù)有縫隙-做服務(wù)融合者

3)   向客戶需求挖掘有黑洞-做營銷激發(fā)者

第二節(jié) 人機(jī)協(xié)同  智能體驗(yàn)

1、客戶體驗(yàn)認(rèn)知

1)   客戶金融需求分類

2)   客戶體驗(yàn)行為模式

3)   客戶體驗(yàn)的四個(gè)層次及五種途徑

2、客戶體驗(yàn)氛圍塑造

1)   打造廳堂視覺營銷系統(tǒng)

3、客戶體驗(yàn)引導(dǎo)步驟

第三節(jié) 崗位協(xié)作 分層營銷

1、傳統(tǒng)方法新應(yīng)用

1)   優(yōu)化廳堂布局：構(gòu)建客戶動(dòng)線與員工動(dòng)線

2)   優(yōu)化接待流程：構(gòu)建客戶分層分級體驗(yàn)

3)   優(yōu)化區(qū)域突破：構(gòu)建客戶模塊服務(wù)體驗(yàn)

2、廳堂客戶服務(wù)營銷崗位聯(lián)動(dòng)圖

3、大堂崗位的分流與引導(dǎo)

課堂演練：客戶互動(dòng)力訓(xùn)練（微講堂）

4、理財(cái)經(jīng)理的挖掘與轉(zhuǎn)介    

5、專業(yè)客戶經(jīng)理的跟蹤與維護(hù)

第四節(jié) 智能設(shè)備 體驗(yàn)營銷

1、 客戶體驗(yàn)營銷時(shí)機(jī)

2、需求挖掘的源泉

3、廳堂營銷活動(dòng)的開展

1)   營銷活動(dòng)的職責(zé)分工

2)   營銷活動(dòng)的效益評估