隨著移動互聯(lián)時代的發(fā)展，客戶追求更高的服務體驗、更便捷的服務效率、更人性的服務關懷?，F(xiàn)今，銀行網(wǎng)點智能化建設已逐步發(fā)展，并且未來還將越來越完善，但在網(wǎng)點硬件環(huán)境提升的同時，如何提升員工的服務營銷效率、優(yōu)化工作流程，達到人機協(xié)同、全員協(xié)作、高效服務、達到整體提升客戶體驗呢？這應該是目前急需解決的課題。

提升3種崗位人員的協(xié)作能力：大堂經(jīng)理分流和引導客戶的能力，產(chǎn)品經(jīng)理進行需求挖掘和產(chǎn)品營銷的能力，客戶經(jīng)理廳堂全流程跟蹤和維護客戶能力。

【課程時長】 6小時

【課程形式】系統(tǒng)講授、案例分析、課堂演練、情景模擬

【課程大綱】

第一節(jié) 智能銀行  重塑角色

1、智能銀行的無限演進

2、大堂崗位的現(xiàn)場管理能力

2、智能銀行的階段缺陷與大堂經(jīng)理角色轉(zhuǎn)變

1)   與客戶體驗能力不對稱-做體驗引導者

2)   對客戶分層服務有縫隙-做服務融合者

3)   向客戶需求挖掘有黑洞-做營銷激發(fā)者

第二節(jié) 人機協(xié)同  智能體驗

1、客戶體驗認知

1)   客戶金融需求分類

2)   客戶體驗行為模式

3)   客戶體驗的四個層次及五種途徑

2、客戶體驗氛圍塑造

1)   打造廳堂視覺營銷系統(tǒng)

3、客戶體驗引導步驟

第三節(jié) 崗位協(xié)作 分層營銷

1、傳統(tǒng)方法新應用

1)   優(yōu)化廳堂布局：構建客戶動線與員工動線

2)   優(yōu)化接待流程：構建客戶分層分級體驗

3)   優(yōu)化區(qū)域突破：構建客戶模塊服務體驗

2、廳堂客戶服務營銷崗位聯(lián)動圖

3、大堂崗位的分流與引導

課堂演練：客戶互動力訓練（微講堂）

4、理財經(jīng)理的挖掘與轉(zhuǎn)介    

5、專業(yè)客戶經(jīng)理的跟蹤與維護

第四節(jié) 智能設備 體驗營銷

1、 客戶體驗營銷時機

2、需求挖掘的源泉

3、廳堂營銷活動的開展

1)   營銷活動的職責分工

2)   營銷活動的效益評估