課程背景：

伴隨銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的深入開(kāi)展，越來(lái)越多的銀行網(wǎng)點(diǎn)跨入了智能化時(shí)代，各個(gè)崗位新的困惑和挑戰(zhàn)開(kāi)始接踵而至。作為網(wǎng)點(diǎn)大堂的靈魂人物，大堂經(jīng)理面臨三大問(wèn)題：大堂經(jīng)理有責(zé)無(wú)權(quán)；大堂管理較為薄弱；大堂經(jīng)理的綜合素質(zhì)和基礎(chǔ)管理技能亟待提升，針對(duì)這些問(wèn)題,總結(jié)近年來(lái)在銀行業(yè)多家網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)的豐富經(jīng)驗(yàn)，提出了大堂經(jīng)理“超級(jí)明星”特訓(xùn)項(xiàng)目，打造具備個(gè)人魅力和嫻熟技能的“廳堂明星”。

學(xué)員收益：

理念轉(zhuǎn)變：精準(zhǔn)定位個(gè)人，專(zhuān)業(yè)的人做專(zhuān)業(yè)的事

服務(wù)優(yōu)化：用心服務(wù)他人，展現(xiàn)廳堂明星的魅力

營(yíng)銷(xiāo)增強(qiáng)：打造客情關(guān)系，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)兩不誤

管理提升：協(xié)調(diào)管理大堂資源，營(yíng)造和諧廳堂

培訓(xùn)形式：以講解、示范、演練為主，通過(guò)多媒體演示，充分結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)情景模擬演練，使其得到體驗(yàn)式的分享與啟示，從而使培訓(xùn)效果達(dá)到最佳。

課程大綱：

第一講：理念篇

一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的背景

1、未來(lái)還需要網(wǎng)點(diǎn)嗎？

用案例及數(shù)據(jù)分析未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)的價(jià)值所在

2、銀行發(fā)展四階段

3、互聯(lián)網(wǎng)金融下的銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀分析

二、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的價(jià)值、意義和目標(biāo)

1、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的誤區(qū)

2、什么是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型

3、大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中的角色變化及定位

4、“贏在廳堂”、“廳堂制勝”策略

三、大堂經(jīng)理的自我轉(zhuǎn)型

1、常見(jiàn)大堂經(jīng)理的類(lèi)型

（1）無(wú)動(dòng)于衷型

（2）忙里忙外型

（3）無(wú)事閑聊型

（4）自我滿足型

2、大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)

（1）服務(wù)示范者

（2）廳堂管理者

（3）營(yíng)銷(xiāo)組織者

（4）價(jià)值貢獻(xiàn)者

3、大堂經(jīng)理的工作流程圖

第二講：服務(wù)篇

一、良好環(huán)境贏印象

1、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的動(dòng)線設(shè)計(jì)

2、功能分區(qū)及硬件管理

（1）功能分區(qū)介紹及硬件設(shè)置

功能分區(qū)優(yōu)化案例展示（包括轉(zhuǎn)型后網(wǎng)點(diǎn)更合理的功能分區(qū)展示）

3、廳堂營(yíng)銷(xiāo)氛圍的塑造

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏口碑

1、廳堂管理模式建立

（1）大堂管理模式解析：定點(diǎn)站位、區(qū)域管理、全面協(xié)調(diào)

（2）大堂管理模式演練：繪制網(wǎng)點(diǎn)布局圖，制作大堂管理模式行動(dòng)圖

2、服務(wù)流程“三主動(dòng)”原則

（1）主動(dòng)問(wèn)候

（2）主動(dòng)招呼

（3）主動(dòng)關(guān)懷

5、服務(wù)關(guān)鍵流程梳理(從問(wèn)題入手)

（1）開(kāi)門(mén)迎客流程

（2）業(yè)務(wù)咨詢(xún)流程

（3）客戶(hù)分流流程

（4）業(yè)務(wù)接待流程

（5）客戶(hù)交流流程

（6）客戶(hù)挽留流程

6、差異化服務(wù)—“走心”服務(wù)

7、情景演練（不同客戶(hù)場(chǎng)景的情景演練）

第三講：營(yíng)銷(xiāo)篇

一、營(yíng)銷(xiāo)技能篇

1、理念先行

（1）建立“雙贏”理念

（2）客戶(hù)是上帝嗎？——客戶(hù)是資產(chǎn)

（3）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)“心”革命

2、識(shí)別推薦

（1）客戶(hù)識(shí)別“三多口訣”

（2）客戶(hù)識(shí)別技巧：望、聞、問(wèn)、切

（3）大堂識(shí)別     

（4）柜面識(shí)別

（5）大堂與柜面的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

二、營(yíng)銷(xiāo)流程篇

1、氛圍打造：演練設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)臺(tái)卡

2、話術(shù)設(shè)計(jì)：演練設(shè)計(jì)產(chǎn)品話術(shù)

3、異議處理

4、快速促成

第四講：廳堂微沙龍（廳堂新型營(yíng)銷(xiāo)及管理方法）

一、廳堂微沙龍的特點(diǎn)

二、廳堂微沙龍的操作流程

三、廳堂微沙龍的主題設(shè)定

四、廳堂微沙龍的客戶(hù)反饋及操作示范

  （以不同的主題進(jìn)行廳堂微沙龍的情景演練）

第四講：客戶(hù)投訴處理及營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化

一、客戶(hù)抱怨及投訴的主要原因分析

（例舉銀行經(jīng)常發(fā)生投訴的案例，并帶領(lǐng)大家一起分析）

二、避免客戶(hù)抱怨及投訴的方法

三、客戶(hù)投訴處理及營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)換的方法

1、用數(shù)據(jù)來(lái)看投訴處理的重要性

2、投訴處理的“五不”原則

3、投訴處理七步走