課程背景：

伴隨銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的深入開展，越來越多的銀行網(wǎng)點跨入了智能化時代，各個崗位新的困惑和挑戰(zhàn)開始接踵而至。作為網(wǎng)點大堂的靈魂人物，大堂經(jīng)理面臨三大問題：大堂經(jīng)理有責無權；大堂管理較為薄弱；大堂經(jīng)理的綜合素質(zhì)和基礎管理技能亟待提升，針對這些問題,總結(jié)近年來在銀行業(yè)多家網(wǎng)點培訓的豐富經(jīng)驗，提出了大堂經(jīng)理“超級明星”特訓項目，打造具備個人魅力和嫻熟技能的“廳堂明星”。

學員收益：

理念轉(zhuǎn)變：精準定位個人，專業(yè)的人做專業(yè)的事

服務優(yōu)化：用心服務他人，展現(xiàn)廳堂明星的魅力

營銷增強：打造客情關系，服務營銷兩不誤

管理提升：協(xié)調(diào)管理大堂資源，營造和諧廳堂

培訓形式：以講解、示范、演練為主，通過多媒體演示，充分結(jié)合網(wǎng)點實際情況，對培訓對象進行現(xiàn)場情景模擬演練，使其得到體驗式的分享與啟示，從而使培訓效果達到最佳。

課程大綱：

第一講：理念篇

一、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的背景

1、未來還需要網(wǎng)點嗎？

用案例及數(shù)據(jù)分析未來網(wǎng)點的價值所在

2、銀行發(fā)展四階段

3、互聯(lián)網(wǎng)金融下的銀行網(wǎng)點現(xiàn)狀分析

二、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的價值、意義和目標

1、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的誤區(qū)

2、什么是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型

3、大堂經(jīng)理在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中的角色變化及定位

4、“贏在廳堂”、“廳堂制勝”策略

三、大堂經(jīng)理的自我轉(zhuǎn)型

1、常見大堂經(jīng)理的類型

（1）無動于衷型

（2）忙里忙外型

（3）無事閑聊型

（4）自我滿足型

2、大堂經(jīng)理的崗位職責

（1）服務示范者

（2）廳堂管理者

（3）營銷組織者

（4）價值貢獻者

3、大堂經(jīng)理的工作流程圖

第二講：服務篇

一、良好環(huán)境贏印象

1、網(wǎng)點環(huán)境的動線設計

2、功能分區(qū)及硬件管理

（1）功能分區(qū)介紹及硬件設置

功能分區(qū)優(yōu)化案例展示（包括轉(zhuǎn)型后網(wǎng)點更合理的功能分區(qū)展示）

3、廳堂營銷氛圍的塑造

二、優(yōu)質(zhì)服務贏口碑

1、廳堂管理模式建立

（1）大堂管理模式解析：定點站位、區(qū)域管理、全面協(xié)調(diào)

（2）大堂管理模式演練：繪制網(wǎng)點布局圖，制作大堂管理模式行動圖

2、服務流程“三主動”原則

（1）主動問候

（2）主動招呼

（3）主動關懷

5、服務關鍵流程梳理(從問題入手)

（1）開門迎客流程

（2）業(yè)務咨詢流程

（3）客戶分流流程

（4）業(yè)務接待流程

（5）客戶交流流程

（6）客戶挽留流程

6、差異化服務—“走心”服務

7、情景演練（不同客戶場景的情景演練）

第三講：營銷篇

一、營銷技能篇

1、理念先行

（1）建立“雙贏”理念

（2）客戶是上帝嗎？——客戶是資產(chǎn)

（3）服務營銷“心”革命

2、識別推薦

（1）客戶識別“三多口訣”

（2）客戶識別技巧：望、聞、問、切

（3）大堂識別     

（4）柜面識別

（5）大堂與柜面的聯(lián)動營銷

二、營銷流程篇

1、氛圍打造：演練設計營銷臺卡

2、話術設計：演練設計產(chǎn)品話術

3、異議處理

4、快速促成

第四講：廳堂微沙龍（廳堂新型營銷及管理方法）

一、廳堂微沙龍的特點

二、廳堂微沙龍的操作流程

三、廳堂微沙龍的主題設定

四、廳堂微沙龍的客戶反饋及操作示范

  （以不同的主題進行廳堂微沙龍的情景演練）

第四講：客戶投訴處理及營銷轉(zhuǎn)化

一、客戶抱怨及投訴的主要原因分析

（例舉銀行經(jīng)常發(fā)生投訴的案例，并帶領大家一起分析）

二、避免客戶抱怨及投訴的方法

三、客戶投訴處理及營銷轉(zhuǎn)換的方法

1、用數(shù)據(jù)來看投訴處理的重要性

2、投訴處理的“五不”原則

3、投訴處理七步走