在企業(yè)中，主要負(fù)責(zé)維系和某個(gè)客戶(hù)的關(guān)系，并向該客戶(hù)銷(xiāo)售企業(yè)產(chǎn)品的人員，當(dāng)然就是負(fù)責(zé)該客戶(hù)的銷(xiāo)售人員，也即“客戶(hù)經(jīng)理”。

       通過(guò)以上的討論分析，我看可以看出，企業(yè)要維護(hù)與客戶(hù)的長(zhǎng)期合作關(guān)系，對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行有效的“管理”，就需要在多方面開(kāi)展工作，其中包括；學(xué)習(xí)客戶(hù)行業(yè)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，及時(shí)掌握客戶(hù)需求；在各個(gè)層面保持與客戶(hù)的聯(lián)系；就各種問(wèn)題和客戶(hù)中的相關(guān)人員及時(shí)溝通；等等。

       顯然，所有這些具體工作，單靠客戶(hù)經(jīng)理一個(gè)人的能力，是無(wú)法完成的。況且，在實(shí)際工作中，多數(shù)情況下，一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理往往要同時(shí)負(fù)責(zé)管理多個(gè)客戶(hù)。這時(shí)，他就更不可能把自己的全部時(shí)間和精力，都投入到針對(duì)一個(gè)客戶(hù)關(guān)系的管理工作。必須要借助“團(tuán)隊(duì)”的力量，通過(guò)協(xié)調(diào)、配合，來(lái)全面負(fù)責(zé)針對(duì)該客戶(hù)的“客戶(hù)關(guān)系管理”工作。

       任何企業(yè)，都是由各個(gè)部門(mén)（或團(tuán)隊(duì)）組成的，銷(xiāo)售部，市場(chǎng)部，售前技術(shù)部，售后工程部，產(chǎn)品研發(fā)部，等等；從更高的層次上來(lái)看，整個(gè)企業(yè)，也可以說(shuō)就是一個(gè)“團(tuán)隊(duì)”。那么，在這些“團(tuán)隊(duì)”中，應(yīng)該由那個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)負(fù)責(zé)完成“客戶(hù)關(guān)系管理”工作呢？

       顯然，從我們前面進(jìn)行的討論中可以看出，以上的任何一個(gè)團(tuán)隊(duì)，都不足以獨(dú)立完成“客戶(hù)關(guān)系管理”的所有工作，必須要相互配合。要進(jìn)行“客戶(hù)關(guān)系管理”工作，企業(yè)內(nèi)部，必須要成立一個(gè)針對(duì)該客戶(hù)的：

4.1 虛擬團(tuán)隊(duì)

       由這個(gè)“虛擬團(tuán)隊(duì)”來(lái)全面負(fù)責(zé)、完成針對(duì)一個(gè)具體客戶(hù)的全部“客戶(hù)關(guān)系管理”工作。

       所謂虛擬團(tuán)隊(duì)，就是說(shuō)，在公司內(nèi)部的實(shí)際編制中，并不存在這樣一個(gè)團(tuán)隊(duì)、或部門(mén)。但在公司的各個(gè)職能部門(mén)中，包括銷(xiāo)售部、技術(shù)部，工程部，市場(chǎng)部，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部等，都有指定的專(zhuān)人，為了同一個(gè)項(xiàng)目或客戶(hù)在工作。

       “虛擬團(tuán)隊(duì)”既可以針對(duì)一個(gè)具體項(xiàng)目臨時(shí)組建，其成員可以隨著項(xiàng)目的進(jìn)展而調(diào)整，項(xiàng)目結(jié)束后，自行解散；也可以針對(duì)一個(gè)特定的大客戶(hù)，固定組建，其人員也就相對(duì)固定，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)與這個(gè)客戶(hù)相關(guān)的各項(xiàng)工作，只要這個(gè)客戶(hù)，每年都能給公司帶來(lái)一定的收益。

       無(wú)論是臨時(shí)還是固定，一個(gè)“虛擬團(tuán)隊(duì)”的負(fù)責(zé)人都是負(fù)責(zé)具體項(xiàng)目或客戶(hù)的客戶(hù)經(jīng)理。虛擬團(tuán)隊(duì)的組建、人員調(diào)整、工作分配、進(jìn)度掌控、結(jié)果評(píng)估，等等，凡是與該客戶(hù)有關(guān)的所有工作，客戶(hù)經(jīng)理都要全權(quán)負(fù)責(zé)。

       在一個(gè)以“客戶(hù)關(guān)系管理”為目的的“虛擬團(tuán)隊(duì)”中，首先就要包括的成員，就是客戶(hù)經(jīng)理的直接老板——銷(xiāo)售經(jīng)理；同時(shí)，還要包括客戶(hù)經(jīng)理老板的老板，即銷(xiāo)售總監(jiān)；如果需要，甚至還可以包括整個(gè)公司的總裁或總經(jīng)理。（這也沒(méi)什么奇怪的！對(duì)于任何銷(xiāo)售企業(yè)來(lái)說(shuō)，“客戶(hù)”就是企業(yè)存在的基礎(chǔ)?！翱蛻?hù)”沒(méi)了，企業(yè)也就沒(méi)什么存在的必要了。因此，對(duì)于“維護(hù)客戶(hù)關(guān)系”的工作，在必要的情況下，公司總經(jīng)理、甚至是集團(tuán)總裁，當(dāng)然都有責(zé)任參與。）

       當(dāng)然，從我們前面的討論中可以知道，“客戶(hù)關(guān)系管理”工作，絕對(duì)不只是“銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)”的責(zé)任，它需要企業(yè)內(nèi)所有相關(guān)部門(mén)與人員的參與和協(xié)助。因此，“虛擬團(tuán)隊(duì)”中的其他成員，還要包括公司內(nèi)部所有其他部門(mén)的相關(guān)人員。

       客戶(hù)經(jīng)理要全面負(fù)責(zé)分配、組織、協(xié)調(diào)、配合、監(jiān)督、管理“虛擬團(tuán)隊(duì)”中所有成員的工作，共同完成針對(duì)一個(gè)具體客戶(hù)的“關(guān)系管理”工作。

       針對(duì)“客戶(hù)關(guān)系管理”所建立的“虛擬團(tuán)隊(duì)”，其首要工作就是“聯(lián)系客戶(hù)”。客戶(hù)經(jīng)理的首要工作，就是給虛擬團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)成員，分配一個(gè)“恰當(dāng)”的聯(lián)絡(luò)對(duì)象。所采用的方法，就是：

4.2 客戶(hù)關(guān)系“矩陣”

       需要說(shuō)明的是，這里所說(shuō)的“矩陣”，實(shí)際上和線性代數(shù)中的矩陣，一毛錢(qián)的關(guān)系也沒(méi)有。實(shí)際上就是一個(gè)“二維表”。

       前面我們說(shuō)過(guò)，我們這里討論的“客戶(hù)”，是一個(gè)有多人構(gòu)成的群體，其中每個(gè)人的工作、背景各不相同；在同企業(yè)的關(guān)系上，又分為了“幫助者”、“支持者”、“中立者”和“反對(duì)者”。對(duì)于其中的每個(gè)人，企業(yè)都必須根據(jù)以上具體情況，采取不同的方式和方法與他“保持關(guān)系”。這時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理就必須要根據(jù)客戶(hù)的具體情況，為虛擬團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)成員，建立“聯(lián)系”上的對(duì)應(yīng)關(guān)系：

￠：保持聯(lián)絡(luò)                     l：緊密接觸

       對(duì)于以上表格，需要作出以下幾點(diǎn)說(shuō)明：

       1）這只是一個(gè)說(shuō)明實(shí)例，絕不是標(biāo)準(zhǔn)答案！對(duì)于表格中所應(yīng)包含的人員、聯(lián)系對(duì)象、需要采取的聯(lián)系方式等，必須根據(jù)實(shí)際情況具體情況，具體分析，千萬(wàn)別照搬這個(gè)例子！

       2）對(duì)于客戶(hù)中的所有人員客戶(hù)經(jīng)理必須全面“覆蓋”所有客戶(hù)人員。也就是說(shuō)，在客戶(hù)中，不能存在客戶(hù)經(jīng)理“不聯(lián)絡(luò)”、甚至是“不認(rèn)識(shí)”的人員！可以不是“經(jīng)常見(jiàn)”，也可以不是“非常熟”，但必須要做到“相互認(rèn)識(shí)”，且“能說(shuō)話、聊天”。

       3）此外，客戶(hù)經(jīng)理必須負(fù)責(zé)為團(tuán)隊(duì)成員與指定客戶(hù)之間建立聯(lián)系。也就是說(shuō)，客戶(hù)經(jīng)理必須負(fù)責(zé)為以上這些“聯(lián)絡(luò)關(guān)系”的建立，牽線搭橋、穿針引線。絕不能要求這些人，自己上門(mén)跑到客戶(hù)那里去自我介紹。

       4）最后，客戶(hù)經(jīng)理必須定期了解、掌握各種聯(lián)絡(luò)的結(jié)果。實(shí)際工作中，并不是“虛擬團(tuán)隊(duì)”成員，與客戶(hù)之間的所有接觸和溝通，客戶(hù)經(jīng)理都能參加，尤其是雙方高層之間的一些接觸。這時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理必須要能夠及時(shí)了解、并掌握每一次接觸的具體內(nèi)容和結(jié)果，以便調(diào)整后續(xù)的客戶(hù)管理工作計(jì)劃和安排。

       問(wèn)題：一個(gè)企業(yè)花這么大精力、費(fèi)這么的勁來(lái)管理“客戶(hù)關(guān)系”，到底是為了什么？管理客戶(hù)關(guān)系的根本目的，說(shuō)穿了，就是盡可能把客戶(hù)的生意都掌握在自己的手中，不給或少給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手留有“機(jī)會(huì)”。但任何一個(gè)項(xiàng)目或客戶(hù)中，不可能不存在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。下面，我們就來(lái)討論一下，在進(jìn)行“客戶(hù)關(guān)系管理”工作中，如何針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，來(lái)分析企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系中所處的位置：

4.3 競(jìng)爭(zhēng)地位分析：SWOT工具

       同樣，這項(xiàng)工作也不是單憑客戶(hù)經(jīng)理的一己之力能夠完成的，必須要通過(guò)虛擬團(tuán)隊(duì)中各成員的相互配合。

       至于具體的分析方法，這里，我們可以借用著名的“SWOT工具”。關(guān)于“SWOT工具”，的來(lái)龍去脈，就不再進(jìn)行詳細(xì)的介紹（反正也是美國(guó)佬發(fā)明的）。這里，只是簡(jiǎn)單介紹一下它的基本思路。

       對(duì)于任何情況，首先都從“內(nèi)部因素”和“外部條件”，兩個(gè)方面進(jìn)行分析。對(duì)于內(nèi)部因素，要分析的問(wèn)題有，自身優(yōu)勢(shì)（Strength）和自身劣勢(shì)（Weakness）；而對(duì)于外部條件則要從機(jī)遇（Opportunities）和風(fēng)險(xiǎn)（Threats）兩個(gè)方面進(jìn)行分析。最后，再根據(jù)分析結(jié)果，制定出具體的行動(dòng)計(jì)劃。這其中包括：1）如何發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，利用機(jī)遇（S-O）；2）如何發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)（S-T）；3）如何克服自身劣勢(shì)，利用機(jī)遇（W-O）；4）如何克服自身劣勢(shì)，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)（W-T）。

       具體方式，就是這樣一張表格：

       結(jié)合到我們討論的“客戶(hù)關(guān)系分析”具體情況，對(duì)于“SWOT工具”的實(shí)際應(yīng)用就是：

       對(duì)于所謂內(nèi)部因素，我們主要就要分析出，自己在產(chǎn)品和技術(shù)兩個(gè)方面：1）相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的“競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”；和2）相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的“競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)”。

       對(duì)于所謂的外部條件，這時(shí)要考慮的，主要也是兩點(diǎn)，即：1）與客戶(hù)關(guān)系和2）對(duì)客戶(hù)需求的掌握。也就是，在這兩個(gè)問(wèn)題上，我們可能存在哪些機(jī)遇和風(fēng)險(xiǎn)。

       然后，根據(jù)分析結(jié)果，制定我們具體的客戶(hù)關(guān)系管理工作計(jì)劃，即：1）如何發(fā)揮優(yōu)勢(shì)、克服劣勢(shì)；2）如何利用機(jī)遇、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。

       在這里，針對(duì)以上的介紹，需要說(shuō)明以下幾點(diǎn)——

       1）對(duì)于任何“內(nèi)部因素”和“外部條件”，均需要根據(jù)具體實(shí)際情況，再進(jìn)行細(xì)分。如：對(duì)于“產(chǎn)品”，是否要考慮價(jià)格因素；對(duì)于“技術(shù)”，是否要考慮成熟度（成功案例）等。

       2）對(duì)于“外部因素”，不必考慮對(duì)所有參與企業(yè)，都有同等影響的一些“均等因素”。如：客戶(hù)計(jì)劃變動(dòng)、部門(mén)調(diào)整等。

       3）所謂“SWOT工具”的精髓，是它的“思路”；至于它的方法，即“表格”，只是形式，完全可根據(jù)自己的習(xí)慣進(jìn)行改變。

       最后，我們來(lái)看一個(gè)利用SWOT工具，制定“客戶(hù)關(guān)系管理”工作計(jì)劃的模擬實(shí)例：

    在文章的第一部分，我們就分析出，一個(gè)企業(yè)對(duì)于客戶(hù)行業(yè)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)了解、掌握、精通的程度，直接決定了企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系的緊密程度。因此，作為討論題目的結(jié)尾，最后簡(jiǎn)單介紹一下，“客戶(hù)關(guān)系管理虛擬團(tuán)隊(duì)”的另一項(xiàng)重要工作：

4.4 學(xué)習(xí)客戶(hù)行業(yè)知識(shí)

       設(shè)想一下：在一個(gè)工具鋪?zhàn)永?，既賣(mài)斧子，也賣(mài)砧子。如果這個(gè)店里賣(mài)貨的小伙計(jì)，對(duì)木匠、鐵匠的活計(jì)和手藝，一點(diǎn)都沒(méi)有概念、完全不懂，那他能背這些工具，去找到需要它們的客戶(hù)嗎？

      同樣，對(duì)于任何銷(xiāo)售企業(yè)來(lái)說(shuō)，要想準(zhǔn)確掌握客戶(hù)的需求，就必須要求企業(yè)中所有從事業(yè)該客戶(hù)項(xiàng)目有關(guān)的工作人員，分別不同程度地做到了解、掌握、精通客戶(hù)業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。

       虛擬團(tuán)隊(duì)中的任何成員，要想盡快贏得所負(fù)責(zé)“聯(lián)絡(luò)”客戶(hù)的信任，就必須要和客戶(hù)有共同語(yǔ)言；要想有共同語(yǔ)言，還是必須要懂得客戶(hù)業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。（人們總是對(duì)自己熟悉的話題有興趣）

       當(dāng)然這里并不要求虛擬團(tuán)隊(duì)中的所有成員，都成為客戶(hù)業(yè)務(wù)方面的專(zhuān)家，都成為一個(gè)手藝高超的“木匠、鐵匠、泥瓦匠”?？筛鶕?jù)具體工作需要和專(zhuān)業(yè)背景，分為不同的級(jí)別和程度：1）銷(xiāo)售人員至少要做到了解；2）產(chǎn)品技術(shù)人員要做到掌握；3）  售前和售后技術(shù)人員要做到精通。

       總之，這樣做的最終目的，就是使虛擬團(tuán)隊(duì)中的所有成員，在自己與所對(duì)應(yīng)聯(lián)絡(luò)的客戶(hù)之間，找到更多的共同語(yǔ)言，從而使自己能夠更加準(zhǔn)確地掌握客戶(hù)需求，進(jìn)而使自己能夠更加容易地贏得客戶(hù)信任，最終，使企業(yè)能夠有更多的有機(jī)會(huì)來(lái)滿足客戶(hù)需求。

（完）