在企業(yè)中，主要負責維系和某個客戶的關系，并向該客戶銷售企業(yè)產(chǎn)品的人員，當然就是負責該客戶的銷售人員，也即“客戶經(jīng)理”。

       通過以上的討論分析，我看可以看出，企業(yè)要維護與客戶的長期合作關系，對客戶關系進行有效的“管理”，就需要在多方面開展工作，其中包括；學習客戶行業(yè)的專業(yè)知識，及時掌握客戶需求；在各個層面保持與客戶的聯(lián)系；就各種問題和客戶中的相關人員及時溝通；等等。

       顯然，所有這些具體工作，單靠客戶經(jīng)理一個人的能力，是無法完成的。況且，在實際工作中，多數(shù)情況下，一個客戶經(jīng)理往往要同時負責管理多個客戶。這時，他就更不可能把自己的全部時間和精力，都投入到針對一個客戶關系的管理工作。必須要借助“團隊”的力量，通過協(xié)調(diào)、配合，來全面負責針對該客戶的“客戶關系管理”工作。

       任何企業(yè)，都是由各個部門（或團隊）組成的，銷售部，市場部，售前技術部，售后工程部，產(chǎn)品研發(fā)部，等等；從更高的層次上來看，整個企業(yè)，也可以說就是一個“團隊”。那么，在這些“團隊”中，應該由那個團隊來負責完成“客戶關系管理”工作呢？

       顯然，從我們前面進行的討論中可以看出，以上的任何一個團隊，都不足以獨立完成“客戶關系管理”的所有工作，必須要相互配合。要進行“客戶關系管理”工作，企業(yè)內(nèi)部，必須要成立一個針對該客戶的：

4.1 虛擬團隊

       由這個“虛擬團隊”來全面負責、完成針對一個具體客戶的全部“客戶關系管理”工作。

       所謂虛擬團隊，就是說，在公司內(nèi)部的實際編制中，并不存在這樣一個團隊、或部門。但在公司的各個職能部門中，包括銷售部、技術部，工程部，市場部，產(chǎn)品開發(fā)部等，都有指定的專人，為了同一個項目或客戶在工作。

       “虛擬團隊”既可以針對一個具體項目臨時組建，其成員可以隨著項目的進展而調(diào)整，項目結束后，自行解散；也可以針對一個特定的大客戶，固定組建，其人員也就相對固定，專門負責與這個客戶相關的各項工作，只要這個客戶，每年都能給公司帶來一定的收益。

       無論是臨時還是固定，一個“虛擬團隊”的負責人都是負責具體項目或客戶的客戶經(jīng)理。虛擬團隊的組建、人員調(diào)整、工作分配、進度掌控、結果評估，等等，凡是與該客戶有關的所有工作，客戶經(jīng)理都要全權負責。

       在一個以“客戶關系管理”為目的的“虛擬團隊”中，首先就要包括的成員，就是客戶經(jīng)理的直接老板——銷售經(jīng)理；同時，還要包括客戶經(jīng)理老板的老板，即銷售總監(jiān)；如果需要，甚至還可以包括整個公司的總裁或總經(jīng)理。（這也沒什么奇怪的！對于任何銷售企業(yè)來說，“客戶”就是企業(yè)存在的基礎?！翱蛻簟睕]了，企業(yè)也就沒什么存在的必要了。因此，對于“維護客戶關系”的工作，在必要的情況下，公司總經(jīng)理、甚至是集團總裁，當然都有責任參與。）

       當然，從我們前面的討論中可以知道，“客戶關系管理”工作，絕對不只是“銷售團隊”的責任，它需要企業(yè)內(nèi)所有相關部門與人員的參與和協(xié)助。因此，“虛擬團隊”中的其他成員，還要包括公司內(nèi)部所有其他部門的相關人員。

       客戶經(jīng)理要全面負責分配、組織、協(xié)調(diào)、配合、監(jiān)督、管理“虛擬團隊”中所有成員的工作，共同完成針對一個具體客戶的“關系管理”工作。

       針對“客戶關系管理”所建立的“虛擬團隊”，其首要工作就是“聯(lián)系客戶”。客戶經(jīng)理的首要工作，就是給虛擬團隊中的每個成員，分配一個“恰當”的聯(lián)絡對象。所采用的方法，就是：

4.2 客戶關系“矩陣”

       需要說明的是，這里所說的“矩陣”，實際上和線性代數(shù)中的矩陣，一毛錢的關系也沒有。實際上就是一個“二維表”。

       前面我們說過，我們這里討論的“客戶”，是一個有多人構成的群體，其中每個人的工作、背景各不相同；在同企業(yè)的關系上，又分為了“幫助者”、“支持者”、“中立者”和“反對者”。對于其中的每個人，企業(yè)都必須根據(jù)以上具體情況，采取不同的方式和方法與他“保持關系”。這時，客戶經(jīng)理就必須要根據(jù)客戶的具體情況，為虛擬團隊中的每個成員，建立“聯(lián)系”上的對應關系：

￠：保持聯(lián)絡                     l：緊密接觸

       對于以上表格，需要作出以下幾點說明：

       1）這只是一個說明實例，絕不是標準答案！對于表格中所應包含的人員、聯(lián)系對象、需要采取的聯(lián)系方式等，必須根據(jù)實際情況具體情況，具體分析，千萬別照搬這個例子！

       2）對于客戶中的所有人員客戶經(jīng)理必須全面“覆蓋”所有客戶人員。也就是說，在客戶中，不能存在客戶經(jīng)理“不聯(lián)絡”、甚至是“不認識”的人員！可以不是“經(jīng)常見”，也可以不是“非常熟”，但必須要做到“相互認識”，且“能說話、聊天”。

       3）此外，客戶經(jīng)理必須負責為團隊成員與指定客戶之間建立聯(lián)系。也就是說，客戶經(jīng)理必須負責為以上這些“聯(lián)絡關系”的建立，牽線搭橋、穿針引線。絕不能要求這些人，自己上門跑到客戶那里去自我介紹。

       4）最后，客戶經(jīng)理必須定期了解、掌握各種聯(lián)絡的結果。實際工作中，并不是“虛擬團隊”成員，與客戶之間的所有接觸和溝通，客戶經(jīng)理都能參加，尤其是雙方高層之間的一些接觸。這時，客戶經(jīng)理必須要能夠及時了解、并掌握每一次接觸的具體內(nèi)容和結果，以便調(diào)整后續(xù)的客戶管理工作計劃和安排。

       問題：一個企業(yè)花這么大精力、費這么的勁來管理“客戶關系”，到底是為了什么？管理客戶關系的根本目的，說穿了，就是盡可能把客戶的生意都掌握在自己的手中，不給或少給競爭對手留有“機會”。但任何一個項目或客戶中，不可能不存在競爭對手。下面，我們就來討論一下，在進行“客戶關系管理”工作中，如何針對競爭對手，來分析企業(yè)在客戶關系中所處的位置：

4.3 競爭地位分析：SWOT工具

       同樣，這項工作也不是單憑客戶經(jīng)理的一己之力能夠完成的，必須要通過虛擬團隊中各成員的相互配合。

       至于具體的分析方法，這里，我們可以借用著名的“SWOT工具”。關于“SWOT工具”，的來龍去脈，就不再進行詳細的介紹（反正也是美國佬發(fā)明的）。這里，只是簡單介紹一下它的基本思路。

       對于任何情況，首先都從“內(nèi)部因素”和“外部條件”，兩個方面進行分析。對于內(nèi)部因素，要分析的問題有，自身優(yōu)勢（Strength）和自身劣勢（Weakness）；而對于外部條件則要從機遇（Opportunities）和風險（Threats）兩個方面進行分析。最后，再根據(jù)分析結果，制定出具體的行動計劃。這其中包括：1）如何發(fā)揮自身優(yōu)勢，利用機遇（S-O）；2）如何發(fā)揮自身優(yōu)勢，規(guī)避風險（S-T）；3）如何克服自身劣勢，利用機遇（W-O）；4）如何克服自身劣勢，規(guī)避風險（W-T）。

       具體方式，就是這樣一張表格：

       結合到我們討論的“客戶關系分析”具體情況，對于“SWOT工具”的實際應用就是：

       對于所謂內(nèi)部因素，我們主要就要分析出，自己在產(chǎn)品和技術兩個方面：1）相對于競爭對手的“競爭優(yōu)勢”；和2）相對于競爭對手的“競爭劣勢”。

       對于所謂的外部條件，這時要考慮的，主要也是兩點，即：1）與客戶關系和2）對客戶需求的掌握。也就是，在這兩個問題上，我們可能存在哪些機遇和風險。

       然后，根據(jù)分析結果，制定我們具體的客戶關系管理工作計劃，即：1）如何發(fā)揮優(yōu)勢、克服劣勢；2）如何利用機遇、規(guī)避風險。

       在這里，針對以上的介紹，需要說明以下幾點——

       1）對于任何“內(nèi)部因素”和“外部條件”，均需要根據(jù)具體實際情況，再進行細分。如：對于“產(chǎn)品”，是否要考慮價格因素；對于“技術”，是否要考慮成熟度（成功案例）等。

       2）對于“外部因素”，不必考慮對所有參與企業(yè)，都有同等影響的一些“均等因素”。如：客戶計劃變動、部門調(diào)整等。

       3）所謂“SWOT工具”的精髓，是它的“思路”；至于它的方法，即“表格”，只是形式，完全可根據(jù)自己的習慣進行改變。

       最后，我們來看一個利用SWOT工具，制定“客戶關系管理”工作計劃的模擬實例：

    在文章的第一部分，我們就分析出，一個企業(yè)對于客戶行業(yè)的專業(yè)知識了解、掌握、精通的程度，直接決定了企業(yè)與客戶關系的緊密程度。因此，作為討論題目的結尾，最后簡單介紹一下，“客戶關系管理虛擬團隊”的另一項重要工作：

4.4 學習客戶行業(yè)知識

       設想一下：在一個工具鋪子里，既賣斧子，也賣砧子。如果這個店里賣貨的小伙計，對木匠、鐵匠的活計和手藝，一點都沒有概念、完全不懂，那他能背這些工具，去找到需要它們的客戶嗎？

      同樣，對于任何銷售企業(yè)來說，要想準確掌握客戶的需求，就必須要求企業(yè)中所有從事業(yè)該客戶項目有關的工作人員，分別不同程度地做到了解、掌握、精通客戶業(yè)務的專業(yè)知識。

       虛擬團隊中的任何成員，要想盡快贏得所負責“聯(lián)絡”客戶的信任，就必須要和客戶有共同語言；要想有共同語言，還是必須要懂得客戶業(yè)務的專業(yè)知識。（人們總是對自己熟悉的話題有興趣）

       當然這里并不要求虛擬團隊中的所有成員，都成為客戶業(yè)務方面的專家，都成為一個手藝高超的“木匠、鐵匠、泥瓦匠”?？筛鶕?jù)具體工作需要和專業(yè)背景，分為不同的級別和程度：1）銷售人員至少要做到了解；2）產(chǎn)品技術人員要做到掌握；3）  售前和售后技術人員要做到精通。

       總之，這樣做的最終目的，就是使虛擬團隊中的所有成員，在自己與所對應聯(lián)絡的客戶之間，找到更多的共同語言，從而使自己能夠更加準確地掌握客戶需求，進而使自己能夠更加容易地贏得客戶信任，最終，使企業(yè)能夠有更多的有機會來滿足客戶需求。

（完）