備注：課程中所有“實(shí)例分析”，均采用講解與討論相結(jié)合的方式，且均為講師本人親身經(jīng)歷的真實(shí)案例

一、客戶(hù)關(guān)系概述

      1.1   客戶(hù)與客戶(hù)關(guān)系

      1.2   銷(xiāo)售工作的本質(zhì)

      1.3   客戶(hù)關(guān)系管理工作的核心內(nèi)容

【實(shí)例分析：影響客戶(hù)產(chǎn)生“排他性需求”】

二、銷(xiāo)售方式與客戶(hù)關(guān)系

      2.1 銷(xiāo)售方式分類(lèi)

      2.2 銷(xiāo)售方式對(duì)客戶(hù)關(guān)系的影響

【課堂練習(xí)：分析在特定階段如何開(kāi)展銷(xiāo)售工作】

【實(shí)例分析：有效進(jìn)行“客戶(hù)教育”工作】

【實(shí)例分析：由于不熟悉客戶(hù)業(yè)務(wù)而無(wú)法加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系】

三、客戶(hù)分析

      3.1 集團(tuán)群體客戶(hù)

【實(shí)例分析：由于得罪客戶(hù)基層人員造成項(xiàng)目丟失】

      3.2 客戶(hù)人員關(guān)系分類(lèi)

      3.3 客戶(hù)人員關(guān)系定位與甄別

【實(shí)例分析：在客戶(hù)內(nèi)部“敵友”不分而丟失項(xiàng)目】

【實(shí)例分析：通過(guò)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)客戶(hù)關(guān)系而贏得客戶(hù)信任、最終拿到大項(xiàng)目】

【實(shí)例分析：通過(guò)幫助客戶(hù)解決困難而引得客戶(hù)充分信任】

【課堂練習(xí)：如何面對(duì)“熱情友好”和“態(tài)度冷漠”的客戶(hù)】

【實(shí)例分析：通過(guò)“誠(chéng)實(shí)守信”而感動(dòng)客戶(hù)并贏得項(xiàng)目】

【實(shí)例分析：為客戶(hù)“雪中送炭”使客戶(hù)成為“忠誠(chéng)”客戶(hù)】

      3.4 如何與潛在客戶(hù)建立關(guān)系

【課堂討論：如何有效利用“中間人”與客戶(hù)建立關(guān)系】

【實(shí)例分析：與客戶(hù)初次接觸時(shí)銷(xiāo)售人員常犯的典型錯(cuò)誤】

四、客戶(hù)關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)及主要工作

      4.1 虛擬團(tuán)隊(duì)及客戶(hù)經(jīng)理主要職責(zé)

      4.2 競(jìng)爭(zhēng)地位分析：SWOT工具

【課堂練習(xí)：利用SWOT工具制定客戶(hù)關(guān)系管理工作計(jì)劃】

      4.3 行業(yè)客戶(hù)工作計(jì)劃（Account Plan）

【實(shí)例分析：利用“行業(yè)客戶(hù)工作計(jì)劃”準(zhǔn)確預(yù)測(cè)客戶(hù)需求并占領(lǐng)市場(chǎng)】

      4.4 項(xiàng)目總結(jié)

【實(shí)例分析：從主觀角度總結(jié)項(xiàng)目失敗原因】

      4.5 學(xué)習(xí)客戶(hù)行業(yè)知識(shí)

結(jié)束語(yǔ)及討論