課程收益：

1. 通過對服務的闡述，讓學員充分的認識到在服務經(jīng)濟時代，服務對企業(yè)、客戶、個人的重要性；

2. 通過對第一印象及大腦的認知方式，讓學員深刻認識到禮儀在服務客戶中的重要性；

3. 通過知識點的講解及小組討論，讓學員掌握儀容儀表禮儀；

4. 通過知識點講解+老師示范+模擬演練，讓學員掌握交往禮儀:目光禮儀、微笑禮儀、握手禮儀、物品遞接禮儀等；

5. 通過對客戶心理的分析的闡述，讓學員充分的掌握客戶的心理，在與客戶的溝通過程中，做到有的放矢；

培訓方式：現(xiàn)場互動問答教學為主+角色扮演+游戲互動+分組討論

課程時長:6小時

課程大綱

第一單元:服務禮儀的概念

1、 服務的重要性闡述：對企業(yè)、客戶、個人的重要意義

2、 服務的四個特點

3、 服務禮儀的本質(zhì)

第二單元：服務人員個人形象塑造

1、儀表的重要內(nèi)涵

1) 儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)

2) 儀表和成功聯(lián)系在一起

2、個人儀容的塑造

1) 頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健

2) 客戶看到的每一個細節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)

3、服務人員形體禮儀

1) 形體語言--無字名片

2) 非語言符號的作用

3) 得體恰當?shù)男误w語言能為你帶來成功

4、服務人員體姿禮儀

1) 站姿、坐姿、行姿、行禮、指示……要領

5、表情——心境的晴雨表

1) 眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝視規(guī)范與視線控制

6、學會服務微笑

1) 微笑的重要性

2) 微笑的價值

3) 微笑訓練

第三單元：電話服務的程序規(guī)范：準備就緒、登錄系統(tǒng)、接入電話、確定用戶、記錄問題、解答問題、咨詢結(jié)束、整理記錄、轉(zhuǎn)交處理（未盡咨詢）、總結(jié)跟進

第四單元：服務人員接待禮儀

1、日常工作與交往禮儀

1) 打招呼與握手

2) 稱謂禮儀

3) 遞送物品禮儀

4) 公共場合應注意的禮儀、禮貌與禁忌

2、介紹禮儀

1) 第五單元：服務人員的禮貌語言自我介紹

2) 為他人介紹

禮儀

1、 服務人員禮貌用語要求

1) 態(tài)度誠懇，親切

2) 用語文雅，謙遜

3) 聲音清晰，動聽

4) 表達靈活，恰當

第六單元：優(yōu)質(zhì)客戶服務及溝通技巧

1、客戶（顧客）服務人員的自我認知

2、客戶（顧客）服務人員的素質(zhì)要求

3、滿足客戶需求的技巧

4、正確的服務意識：

1) 要有自知之明、要善解人意、要無微不至、要不厭其煩

2) 溝通的技巧

3) 說話的藝術(shù)

4) 服務語言的表達技巧

5、客戶（顧客）服務中傾聽技巧

6、有效處理客戶異議的方法：理解、認同、發(fā)現(xiàn)