【培訓(xùn)大綱】

DAYS1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀

? 第一講：重新認(rèn)識(shí)和發(fā)現(xiàn)自我——禮儀的作用

? 什么是禮儀，什么是服務(wù)禮儀？

提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)

提高客戶滿意度

創(chuàng)造品牌效應(yīng)

? 服務(wù)禮儀的基本要求

強(qiáng)化職業(yè)道德

明確角色定位

善于雙向溝通

堅(jiān)持3A法則

注重形象效應(yīng)

零度干擾

?  第二講：服務(wù)人員被的職業(yè)自律

? 服務(wù)人員的工作自律

積極健康的心態(tài)

全心全意服務(wù)的意識(shí)

律己敬人

   時(shí)間管理              

   尊重客戶

? 服務(wù)人員的儀容自律

面部的修飾規(guī)范  

眼部的修飾

眉部的修飾

口部的修飾

鼻部的修飾

耳部、頸部修飾

? 發(fā)部的修飾規(guī)范   發(fā)部的整潔

發(fā)部的造型

發(fā)部的美化

? 肢體的修飾規(guī)范  

    手部的修飾

    下肢的修飾

? 面部的美容與化妝  

面部美容與化妝的基本要求  皮膚的日常保養(yǎng)

面部化妝的具體操作方法   化妝的禁忌

? 服務(wù)人員的著裝禮儀  

根據(jù)企業(yè)規(guī)定工作服講解

? 第三講：服務(wù)人員儀態(tài)修煉

? 站姿訓(xùn)練

不雅的站姿

規(guī)范站姿訓(xùn)練

? 坐姿訓(xùn)練

不受歡迎的坐姿

規(guī)范坐姿訓(xùn)練

? 蹲姿訓(xùn)練

? 走姿訓(xùn)練

受歡迎的走姿

? 規(guī)范走姿訓(xùn)練

? 手勢(shì)訓(xùn)練

勢(shì)的禁忌

用手姿遞接物品

? 表情訓(xùn)練

你該注視哪里?

? 眼神的訓(xùn)練

表情傳達(dá)的信息

打造有親和力的笑容   微笑的速成法

? 讀懂身體語言

身體語言的“三忌”   身體的姿態(tài)和動(dòng)作

    禮儀紅綠燈：儀態(tài)修煉要訣

? 第四講：服務(wù)人員語言規(guī)范

聲音優(yōu)美

表達(dá)恰當(dāng)  

儀態(tài)配合

文明用語  

   恰當(dāng)稱呼

? 第五講：電話服務(wù)禮儀

電話溝通

與顧客通電話前的準(zhǔn)備工作  

   時(shí)間準(zhǔn)備

   內(nèi)容準(zhǔn)備

心境準(zhǔn)備

DAYS2 高情商客戶溝通術(shù)

第一講：服務(wù)意識(shí)與溝通基本認(rèn)知

1. 溝通概念及其理解

2. 溝通在工作中的重要性

3. 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

4. 客戶服務(wù)的構(gòu)成要素

5.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溝通帶給客戶什么體驗(yàn)

6. 服務(wù)定律

7. 服務(wù)溝通中障礙模型

第二講：服務(wù)溝通必知必會(huì)

1. 溝通的氛圍原則

? 無否原則

? 和諧第一

2. 積極的傾聽

? 干擾傾聽的4大因素

? 傾聽的五個(gè)層級(jí)

? 積極傾聽的反射技術(shù)

2. 服務(wù)溝通的提問技巧

? 提問技巧——讓別人期待“心中所問”

? 提問技巧——展現(xiàn)專業(yè)

? 提問技巧——和諧人際

? 提問技巧——強(qiáng)調(diào)原因

? 提問技巧——表達(dá)體貼

7.簡(jiǎn)明扼要的表達(dá)-影響客戶理解的要素

? 語言的組織

? 金字塔原則

? 層次清晰

? 麥肯錫30秒電梯理論

第三講：建立信任的法寶

1. 讓客戶信任你的思考

2. 常見的四中服務(wù)關(guān)系類型

? 冷淡型

? 工廠型

? 老鄉(xiāng)型

? 滿意型

3. 溝通的禮儀

4.了解客戶的問題，需求和渴望

5. 同理心溝通

6.贊美人的十把小飛刀

第四講：如何成為職場(chǎng)溝通達(dá)人—知彼解己

1. 知彼解己的色彩性格行為風(fēng)性格

? 認(rèn)知自我的源頭

? 性格色彩理論的歷史

? 性格色彩的信度和效度

? 行為影響情緒

? 認(rèn)識(shí)不等于了解

? 培養(yǎng)人際敏感度

2.怎樣認(rèn)知不同的人際行為風(fēng)格

? 性格色彩的定義

? 性格色彩矩陣和內(nèi)核

? 紅-黃-藍(lán)-綠代表人物和特點(diǎn)

自我測(cè)評(píng)：認(rèn)知自我

3.如何找到和不同的人際行為風(fēng)格溝通的秘訣

? 目標(biāo)明確反應(yīng)迅速黃色特質(zhì)的挑戰(zhàn)和優(yōu)勢(shì)

? 熱愛交際風(fēng)趣幽默紅色特質(zhì)的挑戰(zhàn)和優(yōu)勢(shì)

? 喜好和平遷就他人綠色特質(zhì)的挑戰(zhàn)和優(yōu)勢(shì)

? 講究條理追求卓越藍(lán)色特質(zhì)的挑戰(zhàn)和優(yōu)勢(shì)

? 性格色彩人際溝通原則：打配合、做組合

? 性格色彩人際溝通原則：從他人角度出發(fā)

? 溝通中防止優(yōu)勢(shì)成為劣勢(shì)

4.服務(wù)溝通中不同行為風(fēng)格的案例分析

? 紅色的典型特質(zhì)和相處原則

? 黃色的典型特質(zhì)和相處原則

? 藍(lán)色的典型特質(zhì)和相處原則

? 綠色的典型特質(zhì)和相處原則

? 活用性格色彩調(diào)適自我溝通

? 活用性格色彩平衡工作和生活