2016年來(lái)了，消費(fèi)品行業(yè)依然前景堪憂(yōu)。產(chǎn)能過(guò)剩、產(chǎn)品同質(zhì)化、品牌不突出、終端競(jìng)爭(zhēng)激烈、客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度很低更別談美譽(yù)度。這是一個(gè)特殊的時(shí)代，很殘忍、很真實(shí)、很讓人無(wú)奈，但是對(duì)于有些人來(lái)說(shuō)，似乎又是特別的轉(zhuǎn)機(jī)。

我們可以看到很多問(wèn)題：

1、行業(yè)增長(zhǎng)率普遍放緩，多數(shù)企業(yè)在2015年的銷(xiāo)售額度和利潤(rùn)額度都大幅度低于預(yù)期；

2、行業(yè)“巨頭”帶給中小企業(yè)的壓力越來(lái)越來(lái)大，如果在縫隙市場(chǎng)中，找到生存空間？

3、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的特殊性，電商的銷(xiāo)售占比越來(lái)越高。

4、終端成本越來(lái)越高，零售商生存不易。

我們常常會(huì)問(wèn)自己：零售難道真的要擱淺了嗎？

種種危機(jī)，其中有透露出一些轉(zhuǎn)機(jī)：

1、消費(fèi)者對(duì)于商品品質(zhì)的要求愈來(lái)愈高，實(shí)物接觸會(huì)提升這方面的感覺(jué)；

2、產(chǎn)品的銷(xiāo)售依然是體驗(yàn)為王，消費(fèi)者在體驗(yàn)產(chǎn)品的過(guò)程帶來(lái)的瞬間沖擊力要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于在電腦上看到商品的感覺(jué)。比如護(hù)膚品、化妝品、高端服裝等等。

3、當(dāng)消費(fèi)者需要的是高端商品甚至搭配或者配套服務(wù)的時(shí)候，門(mén)店零售顯然能夠提供更加專(zhuān)業(yè)的建議和服務(wù)。

所以，這依舊是零售的時(shí)代，只不過(guò)我們都面對(duì)著如何從產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)到服務(wù)經(jīng)濟(jì)、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的問(wèn)題。關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，筆者有一些思路想與各位分享：

1、新零售時(shí)代，店鋪或者非競(jìng)爭(zhēng)品牌商之間協(xié)同合作能力有待提升

逛街的過(guò)程中，我常常會(huì)覺(jué)得很痛苦，因?yàn)楹芏嗥放粕潭际菍?zhuān)注在某一類(lèi)商品上，比如鞋、襯衫等等，但是服裝搭配卻是從上到下一整套的事情。有一次，我?guī)业艿苋ツ称放瀑I(mǎi)衣服，在買(mǎi)襯衫西服的那件店里，他們的試衣間擺了一雙皮鞋，我們都覺(jué)得那套衣服加上那雙皮鞋是很完美的搭配，但是那雙鞋并不是那個(gè)品牌商的產(chǎn)品。于是我們買(mǎi)完衣服后，滿(mǎn)商廈逛鞋店，希望可以買(mǎi)到一雙類(lèi)似的皮鞋，找了很久都沒(méi)有適合的。我突然就想到，那家店會(huì)擺那雙鞋在試衣間絕對(duì)不是偶然的，他們公司必然有人了解什么牌子什么款式的鞋子適合搭配他們品牌的衣服，如果他們可以代售該鞋類(lèi)品牌或者與該品牌的鞋店達(dá)成戰(zhàn)略合作的關(guān)系。也許我們就可以很快速很方便的搭配好需要的衣服鞋帽，對(duì)于他們彼此而言，這都是相互促進(jìn)的作用。

2、新零售時(shí)代，店面裝修、燈光、陳列需要精益求精

我們?cè)诠浣值倪^(guò)程中，會(huì)去不同的商廈的同一品牌店，不得不說(shuō)，即使同一個(gè)品牌，同一款商品給人的感覺(jué)也非常不一樣。我們?cè)诰称放品b里，看到一款白色的襯衫，同行的三人都非常驚艷，覺(jué)得這款襯衫無(wú)論是質(zhì)地、做工、款式都非常優(yōu)秀。我們?nèi)チ肆硪粋€(gè)商業(yè)的該品牌的店，我們問(wèn)起這款襯衫，導(dǎo)購(gòu)員隨手一指：“諾，就是這款哦?！倍?dāng)時(shí)的感覺(jué)，就好像一個(gè)絕世美女卸了妝，露出她普通的五官和有瑕疵的皮膚。我內(nèi)心非常惋惜，我非常了解這應(yīng)該燈光、陳列帶來(lái)的影響，但是正如女人需要化妝品修飾，商品在店面里也需要修飾。幸虧我們是在先在君太看到這件襯衫，如果先在另一家店里看到，可能我們都不會(huì)被這件襯衫打動(dòng)，更不要提購(gòu)買(mǎi)。

3、新零售時(shí)間，專(zhuān)業(yè)的服務(wù)能夠提升產(chǎn)品品質(zhì)

服務(wù)分為很多種，在國(guó)內(nèi)消費(fèi)者進(jìn)入一個(gè)店鋪?zhàn)钪苯拥母杏X(jué)就是“我被盯上了”，對(duì)方一直在問(wèn)你：“想看點(diǎn)什么呀？”“想買(mǎi)點(diǎn)什么呀？”，導(dǎo)購(gòu)熱切的目光會(huì)盯得消費(fèi)者渾身不自在，只希望可以快快轉(zhuǎn)一圈，離開(kāi)這個(gè)店。

作為一個(gè)導(dǎo)購(gòu)，最需要的能力，是和消費(fèi)者建立起一種舒適的溝通，先放下快速成交的迫切愿望，轉(zhuǎn)而以服務(wù)的心態(tài)來(lái)面對(duì)消費(fèi)者。作為一個(gè)消費(fèi)者而言，我會(huì)被以下的服務(wù)打動(dòng)：

第一、重要顧客在店內(nèi)周旋多時(shí)、反復(fù)挑選時(shí)，這個(gè)過(guò)程中有茶水相待、有座椅可以休息，店面的整體氛圍讓人覺(jué)得舒適、可以停留。

第二、能夠快速聽(tīng)懂理清顧客對(duì)于商品的需求，進(jìn)而進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化的推薦

這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，要能夠快速的對(duì)顧客喜歡的和顧客適合的商品在腦中進(jìn)行搜索，這樣推薦的商品才會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得的確是為他量身推薦的。有些服裝導(dǎo)購(gòu)眼力很足，幾乎能夠在瞬間判斷客戶(hù)適合的型號(hào)，我不得不說(shuō)，合身真的很重要，當(dāng)我們?cè)嚨囊路缓仙淼臅r(shí)候，很難產(chǎn)生美感，也很難有繼續(xù)試穿的沖動(dòng)。

第三、試穿、試用的過(guò)程中，能夠注意細(xì)節(jié)，不僅僅是大量贊美自家的商品，更加在乎顧客的體驗(yàn)

有一次我和朋友一起去了一家護(hù)膚品的體驗(yàn)店，對(duì)方讓我體驗(yàn)了純植物無(wú)添加的洗面奶和爽膚水，北京的冬天非常干燥，當(dāng)對(duì)方把我們臉上原本的護(hù)膚品卸盡，只抹上一層爽膚水。我覺(jué)得即使這爽膚水來(lái)自于有魔法的黑森林，我們的體驗(yàn)也不會(huì)好。為什么呢？因?yàn)槲覀冏约耗ㄗo(hù)膚品的時(shí)候，會(huì)抹水乳霜精華等等一系列的東西，抹完就是有滋潤(rùn)的感覺(jué)。而一層爽膚水，皮膚很快就會(huì)吸收，所以很短的時(shí)間內(nèi)，我們就會(huì)覺(jué)得皮膚干燥，于是覺(jué)得這款爽膚水滋潤(rùn)度不夠。在我皮膚發(fā)干的情況下，對(duì)方無(wú)論如何稱(chēng)贊自家的產(chǎn)品，我都會(huì)沒(méi)有心思聽(tīng)，我滿(mǎn)腦子都想著：“皮膚這么干，我得趕緊回家再抹一層?！彼裕绻阋尶蛻?hù)體驗(yàn)?zāi)愕纳唐?，就讓要他們體驗(yàn)到最完美最完整的部分。雖然會(huì)增加一部分成本，但是對(duì)于成交來(lái)說(shuō)會(huì)有很好的幫助。

試穿衣服也是同樣的道理，顧客穿前先熨一遍，上身效果就服帖，幫助顧客卷卷褲腿，抻抻袖子，調(diào)整一下衣服，讓服裝的整體效果變好。這樣對(duì)于喋喋不休不停的說(shuō)更有幫助。

4、對(duì)于品牌商來(lái)說(shuō)，留住渠道商靠的不僅僅是讓利了，更多的應(yīng)該是幫助渠道商賺更多的錢(qián)。

第一、訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)的店面銷(xiāo)售能力，能夠在關(guān)鍵時(shí)刻支援渠道商（比如五一、十一之類(lèi)的關(guān)鍵時(shí)期），直接幫渠道商賣(mài)貨。

第二、幫助渠道商解決經(jīng)營(yíng)管理中的一些問(wèn)題，渠道商往往都在由門(mén)店到公司化運(yùn)營(yíng)的轉(zhuǎn)型中，這個(gè)轉(zhuǎn)型必然會(huì)出現(xiàn)大量的管理經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，比如人才的選育用留等。

第三、幫助渠道商策劃活動(dòng)，比如節(jié)日促銷(xiāo)等。

第四、幫助經(jīng)銷(xiāo)商訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)，提升銷(xiāo)售服務(wù)水平。

第五、品牌商也可以做一些特別的活動(dòng)來(lái)回饋消費(fèi)者，提升消費(fèi)者黏度。比如啤酒可以集齊多少個(gè)瓶蓋，就可以免費(fèi)參加公司組織的什么徒步越野等大型活動(dòng)。

第六、建立好的客服團(tuán)隊(duì)，解決后售后的問(wèn)題，讓渠道商沒(méi)有后顧之憂(yōu)等。

總體來(lái)說(shuō)，在新零售時(shí)代，誰(shuí)讓增加消費(fèi)者的黏度，就能增加渠道商的黏度，就能成就品牌商的王者之路！

培訓(xùn)師盧璐簡(jiǎn)介

國(guó)際注冊(cè)高級(jí)培訓(xùn)師

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家

曾任某著名培訓(xùn)集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、分公司總經(jīng)理

北京頗具影響力的公益學(xué)習(xí)平臺(tái)職場(chǎng)人沙龍 發(fā)起人

一級(jí)拆書(shū)家

引導(dǎo)技術(shù)踐行者

銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷：

盧老師從一線(xiàn)銷(xiāo)售人員做起，有著多年銷(xiāo)售經(jīng)歷，積累了大量與客戶(hù)溝通、談判技巧、電話(huà)銷(xiāo)售、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)打造等相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)，從事銷(xiāo)售工作一年后連續(xù)六個(gè)月銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)诠舅氖嗝N(xiāo)售人員中排第一，并且在大客戶(hù)開(kāi)發(fā)和維護(hù)方面有卓越的表現(xiàn)。

曾帶領(lǐng)四十余人的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售營(yíng)業(yè)額每年200%遞增。曾兩次被公司委派開(kāi)拓全新的市場(chǎng)，擔(dān)任分公司總經(jīng)理，均實(shí)現(xiàn)三個(gè)月內(nèi)盈利。曾在某大型集團(tuán)公司上海公司擔(dān)任銷(xiāo)售總監(jiān)，帶領(lǐng)一百六十多名銷(xiāo)售人員問(wèn)鼎集團(tuán)年度銷(xiāo)售冠軍。

培訓(xùn)咨詢(xún)項(xiàng)目經(jīng)歷：

盧老師曾就職于某大型零售咨詢(xún)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)數(shù)十個(gè)終端系統(tǒng)銷(xiāo)售能力提升的咨詢(xún)項(xiàng)目，對(duì)服裝業(yè)、化妝品、建材、家居、嬰童行業(yè)的渠道開(kāi)拓和終端門(mén)店銷(xiāo)售能力培養(yǎng)十分擅長(zhǎng)，秉承“帶著問(wèn)題來(lái)，帶著方法走”的理念，幫助多家企業(yè)數(shù)百名優(yōu)秀的終端銷(xiāo)售人員和渠道開(kāi)拓人員提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

盧老師于2012年發(fā)起了宜師職場(chǎng)人沙龍，迄今為止完成了接近萬(wàn)余人次的公益培訓(xùn)項(xiàng)目。

盧老師目前擔(dān)任十余家中大型企業(yè)培訓(xùn)體系建設(shè)顧問(wèn)，輔助多家企業(yè)進(jìn)行銷(xiāo)售人才培養(yǎng)工作，傳播銷(xiāo)售智慧。

講師擅長(zhǎng)：

盧老師有著豐富的銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，并且經(jīng)過(guò)提煉，演化成為工具、方法、技巧。盧老師在培訓(xùn)行業(yè)浸染數(shù)年，師從多位名師，對(duì)于銷(xiāo)售技能、自我管理、職業(yè)素質(zhì)等領(lǐng)域有著深刻的見(jiàn)解。在課堂內(nèi)運(yùn)用團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)、開(kāi)放空間、世界咖啡、拆書(shū)法等相關(guān)學(xué)習(xí)理論，每場(chǎng)課程都專(zhuān)注十個(gè)核心問(wèn)題，引導(dǎo)學(xué)員行為改變，讓學(xué)員能夠馬上運(yùn)用到工作之中去。

盧老師培訓(xùn)風(fēng)格十分有激情，鼓勵(lì)學(xué)員參與，曾在各種類(lèi)型企業(yè)的培訓(xùn)上百場(chǎng)，深受學(xué)員好評(píng)，客戶(hù)遍布服裝、珠寶、嬰童、建材、家居、金融、農(nóng)資、機(jī)械等行業(yè)。

公開(kāi)課、內(nèi)訓(xùn)服務(wù)客戶(hù)：

央視廣告、新浪秒車(chē)、雅迪傳媒、宜信公司、平安保險(xiǎn)、陽(yáng)光保險(xiǎn)、太平保險(xiǎn)、大成基金、格力貿(mào)易、優(yōu)時(shí)比、長(zhǎng)安汽車(chē)、紫光華山、前程無(wú)憂(yōu)、恒信珠寶、東方曉鳴、星光珠寶、阮氏珍珠、顧家家居、華耐集團(tuán)、歐琳櫥柜、宏利木門(mén)、鷹衛(wèi)浴、安華衛(wèi)浴、歐路莎衛(wèi)浴、尚高衛(wèi)浴、圣象集團(tuán)、耐特利爾、遠(yuǎn)東神華、美爾凱特、亞博家藝、中德利建材、蒙娜麗莎陶瓷、貓王家具、榮麟世家、石家莊東明制衣、大唐鞋業(yè)、浙江諾和服飾、賽琪運(yùn)動(dòng)品牌、城市麗人服裝、森美服裝、安奈爾服裝、美好服飾等。

培訓(xùn)課題：

1、走向卓越電銷(xiāo)

2、做成功的電銷(xiāo)主管

3、攻心銷(xiāo)售之溝通藝術(shù)

4、攻心銷(xiāo)售之談判藝術(shù)

5、渠道銷(xiāo)售的溝通藝術(shù)

6、門(mén)店之服務(wù)銷(xiāo)售

7、面對(duì)大客戶(hù)的顧問(wèn)式銷(xiāo)售