管理MOT真實?刻，創(chuàng)造客戶體驗

培訓(xùn)特點???????? Training Characteristics

◇ 培訓(xùn)內(nèi)容的系統(tǒng)性：在較短的時間內(nèi)將?個服務(wù)?員應(yīng)掌握的理論知識和技巧要義科學(xué)地組合

為?個整體，使受訓(xùn)者能夠?分全?、系統(tǒng)地掌握知識、提升技巧；

◇ 培訓(xùn)?式的多樣性：采?講師講授、案例研討、??扮演、?像視頻、情境模擬等多樣化的?

式實施，特別強化演練式培訓(xùn)，根據(jù)企業(yè)實際和學(xué)員的?作實際，調(diào)整、編寫具有針對性的案

例；

◇ 培訓(xùn)成效的實?性：《管理MOT真實?刻，創(chuàng)造客戶體驗》通過極為?動、逼真，符合企業(yè)實況

的案例分析與??扮演，從客戶及服務(wù)?員的雙重視?對服務(wù)過程中的細節(jié)進?詳盡的剖析，互

動式的教學(xué)?段促進學(xué)員在培訓(xùn)現(xiàn)場的轉(zhuǎn)化和運?。

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這是?個強調(diào)客戶體驗的時代，客戶的滿意來?于整個與?線員?每?次與客戶的接觸過程中，客

戶的體驗分分秒秒都在影響著客戶對企業(yè)的認知和客戶的忠誠度。

本課程旨在通過客戶體驗的經(jīng)典理論“ＭＯＴ真實?刻”講授與實訓(xùn)，幫助每個與客戶接觸的服務(wù)?

員掌握與顧客交往環(huán)節(jié)的關(guān)鍵技巧，從?贏得客戶的正?印象，并通過?系列實際場景的??扮演逐

步展開。圍繞特定的內(nèi)容范圍，通過正確的、錯誤的?范對?并進?焦點集中，深?，專門探討與客

戶接觸過程中“真實?刻”應(yīng)表現(xiàn)的有效?為模式。

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◇ 培訓(xùn)內(nèi)容的系統(tǒng)性：在較短的時間內(nèi)將?個服務(wù)?員應(yīng)掌握的理論知識和技巧要義科學(xué)地組合

為?個整體，使受訓(xùn)者能夠?分全?、系統(tǒng)地掌握知識、提升技巧；

◇ 培訓(xùn)?式的多樣性：采?講師講授、案例研討、??扮演、?像視頻、情境模擬等多樣化的?

式實施，特別強化演練式培訓(xùn)，根據(jù)企業(yè)實際和學(xué)員的?作實際，調(diào)整、編寫具有針對性的案

例；

◇ 培訓(xùn)成效的實?性：《管理MOT真實?刻，創(chuàng)造客戶體驗》通過極為?動、逼真，符合企業(yè)實況

的案例分析與??扮演，從客戶及服務(wù)?員的雙重視?對服務(wù)過程中的細節(jié)進?詳盡的剖析，互

動式的教學(xué)?段促進學(xué)員在培訓(xùn)現(xiàn)場的轉(zhuǎn)化和運?。

© 2016 All rights reserved, Arizon consulting.

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? 服務(wù)策略與服務(wù)經(jīng)濟時代

◇ 企業(yè)結(jié)構(gòu)與服務(wù)的關(guān)系結(jié)構(gòu)圖

◇ 服務(wù)的本質(zhì)：滿?客戶的需求

◇ 服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶需求的能?

? 客戶的滿意度形成

? 真實?刻的起源與內(nèi)涵

? 真實?刻的服務(wù)?為模式循環(huán)

真實?刻服務(wù)?為模式：奠定基調(diào)

引?部分：奠定基調(diào)環(huán)節(jié)的價值和意義

? 認知層?

◇ 表達出服務(wù)的意愿

◇ 體諒對?的情緒

◇ 理解舒適區(qū)

◇ 同理?

? ?為標準

◇ 儀容、儀表、儀態(tài)

◇ 語?表達

◇ 創(chuàng)造舒適區(qū)

? 技巧應(yīng)對

◇ 綠?客戶（?般客戶）應(yīng)對技巧與要領(lǐng)

◇ 紅?客戶（“問題客戶）應(yīng)對技巧與要領(lǐng)

◇ 關(guān)于情緒

真實?刻的服務(wù)?為模式：診斷問題

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? 客戶的需求類型

? 如何預(yù)測客戶的需求

◇ 敏銳的觀察能?

◇ 為客戶著想

◇ 探尋客戶的需求（企業(yè)利益與個?利益）

◇ 影響客戶的溝通技巧因素

◇ 積極傾聽與有效提問

實戰(zhàn)演練與案例分析

真實?刻的服務(wù)?為模式：解決問題

? 客戶對你此刻的??認知與期望

? 服務(wù)情境應(yīng)對

◇ 正常情況下提供更多的信息/資源

◇ 特殊情況下的系統(tǒng)解決辦法（認同情感/表?愿意并能夠靈活處理/尋求雙贏）

? 管理客戶的期望值

? 尋求雙贏的解決?案

? 關(guān)于承諾

真實?刻的服務(wù)?為模式：總結(jié)回顧

·

? 客戶在服務(wù)結(jié)束時的認知與期望

◇ 畫龍點睛的?筆

◇ 最后的補救機會：完整滿?客戶的期望

? 總結(jié)回顧的四?技巧

真實?刻的服務(wù)?為模式：完善跟進

? 察覺客戶的?理期望

? 交易后的服務(wù)

? 外部跟進

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? 客戶的忠誠度與企業(yè)的發(fā)展

你的個??動計劃

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