仆人式的領(lǐng)導+主人式的服務

   在臺灣媒體曾報導一項調(diào)查，主題是30個行業(yè)從業(yè)人員的幸福感。結(jié)果前三名依序是不動產(chǎn)、金融業(yè)和鋼鐵業(yè)，第30名則是酒店業(yè)。這個調(diào)查結(jié)果一方面足以讓咱們干酒店高管的自嘲「入錯行」了，怎么進了最不幸福的行業(yè)？另一方面也促使我們一些同行好友想了解酒店行業(yè)的員工在工作時遇到的挫折，為何幸福感那么低落？以及探討酒店能夠改善之處。

   酒店業(yè)確實是一個很獨特、又很辛苦的服務業(yè)。這些年少子化造就一些被戲稱為「媽寶」的年輕人不太愿意投入這個行業(yè)。從這個行業(yè)的傳統(tǒng)說起，在新酒店開幕時，有一個儀式：第一次開門之后就要把鑰匙丟掉，因為這象征著未來一年365天，一天24小時，都不會再需要鑰匙了，象征著這家酒店將會永續(xù)經(jīng)營。這種全年無休的特性，加上每天都可能有客訴等突發(fā)狀況的考驗，讓酒店的工作氛圍有點類似軍隊，隨時聽從由上而下的指揮。在這樣的工作環(huán)境之中，再加上工時長、薪資結(jié)構(gòu)偏低、消費者意識日益高漲等等因素，自然讓酒店從業(yè)人員的幸福感下降，甚至流動率偏高。

   近年來，咱們酒店業(yè)經(jīng)理人協(xié)會的伙伴們都認為工作上最大的挑戰(zhàn)，就是如何改善這個酒店從業(yè)人員的幸福感低落、流動率偏高的現(xiàn)象。其實依照心理學的理論與人力資源實務而言，每個人在工作上的要求都很類似，除了最直接的工資福利之外，都希望工作得有尊嚴、職場氣氛融洽、還要有成就感、有空間發(fā)揮創(chuàng)意和能力、能不斷成長學習，并有未來的發(fā)展性。我們身為專業(yè)經(jīng)理人，一定要為公司也為同仁想辦法改善前述狀況，努力透過制度和態(tài)度的改變，設法逐步調(diào)整并提升酒店從業(yè)人員的幸福感。

   我們討論后，咸認為首先須從人力資源的制度，選、育、用、留等方面著手。例如在征才時就盡可能篩選有熱情的員工入職，并可和職業(yè)學校合作，招聘經(jīng)過實習歷練而能適應行業(yè)實況的員工。在日常工作中我們應更落實教育訓練，強化職工敬業(yè)精神與專業(yè)能力；在制度上可以實施360度考核，讓部屬能夠有機會反映對上級的看法，提供干部自省改善的機會。再引進創(chuàng)意提案制度鼓勵同仁提出想法，用雙軌制讓有專業(yè)技術(shù)的同仁不一定要擔任管理職才能升遷等等作法，都是希望能夠優(yōu)化本行業(yè)的工作環(huán)境。

   但是最困難也最重要的部分，則是同仁態(tài)度的改變。有些領(lǐng)導干部在他們過去成長的過程中，已經(jīng)習慣了由上而下的領(lǐng)導方式，甚至會用粗暴的言詞對待部屬。試想你怎么去要求第一線的服務人員，在剛剛被上級臭罵后，還能夠有心情轉(zhuǎn)身就以笑臉面對顧客？因此咱們要同時維護員工們外對客人、內(nèi)對領(lǐng)導與同仁的尊嚴，并讓他們在工作時有相當?shù)闹鲗院褪跈?quán)甚至于犯錯的空間，不必事事請示上級，也不必害怕動輒得咎，才能釋放第一線服務人員的能力與創(chuàng)意。

   在臺灣地區(qū)酒店業(yè)的前輩嚴長壽總裁，還有云朗集團理盛治仁總經(jīng)理都曾說過，要提升酒店從業(yè)人員的幸福感，須設法改變服務同仁對職務的自我認知，找出自己的價值、提高自身的工作尊嚴和成就感。簡單的說：不是以「仆人」的心態(tài)面對消費者，被動地提供服務；而是以任職場所主人的熱情來主動歡迎來客并協(xié)助顧客獲得所需的優(yōu)質(zhì)服務，在我們的酒店或餐廳內(nèi)進行他們?nèi)松匾氖录突貞?，例如壽宴、婚慶、蜜月、旅游、同學會或是商業(yè)會議...等等。如此才能促使職工們對自己的工作產(chǎn)生成就感，進而熱愛這份工作。

   其中最關(guān)鍵的就是各級領(lǐng)導干部的態(tài)度，還有以身作則的精神。要讓第一線的服務同仁做到「主人式的服務」，最重要的關(guān)鍵就是領(lǐng)導干部要對屬下做到「仆人式的領(lǐng)導」以服務帶動領(lǐng)導作用。當領(lǐng)導干部不是只有高高在上發(fā)號施令，袖手旁觀式的叫屬下去做，而是抱著服務同仁的態(tài)度帶頭做事，并指導屬下、協(xié)助其解決工作上的困難，員工肯定會更樂于接受這樣的上級來領(lǐng)導大家。

   酒店等服務業(yè)如能作到「仆人式的領(lǐng)導+主人式的服務」，在這樣的企業(yè)文化與職場氛圍之下，相信第一線的同仁自然就會竭盡全力做好服務顧客的工作，營造一個更優(yōu)質(zhì)的工作環(huán)境。