仆人式的領(lǐng)導(dǎo)+主人式的服務(wù)

   在臺(tái)灣媒體曾報(bào)導(dǎo)一項(xiàng)調(diào)查，主題是30個(gè)行業(yè)從業(yè)人員的幸福感。結(jié)果前三名依序是不動(dòng)產(chǎn)、金融業(yè)和鋼鐵業(yè)，第30名則是酒店業(yè)。這個(gè)調(diào)查結(jié)果一方面足以讓咱們干酒店高管的自嘲「入錯(cuò)行」了，怎么進(jìn)了最不幸福的行業(yè)？另一方面也促使我們一些同行好友想了解酒店行業(yè)的員工在工作時(shí)遇到的挫折，為何幸福感那么低落？以及探討酒店能夠改善之處。

   酒店業(yè)確實(shí)是一個(gè)很獨(dú)特、又很辛苦的服務(wù)業(yè)。這些年少子化造就一些被戲稱為「媽寶」的年輕人不太愿意投入這個(gè)行業(yè)。從這個(gè)行業(yè)的傳統(tǒng)說(shuō)起，在新酒店開(kāi)幕時(shí)，有一個(gè)儀式：第一次開(kāi)門(mén)之后就要把鑰匙丟掉，因?yàn)檫@象征著未來(lái)一年365天，一天24小時(shí)，都不會(huì)再需要鑰匙了，象征著這家酒店將會(huì)永續(xù)經(jīng)營(yíng)。這種全年無(wú)休的特性，加上每天都可能有客訴等突發(fā)狀況的考驗(yàn)，讓酒店的工作氛圍有點(diǎn)類(lèi)似軍隊(duì)，隨時(shí)聽(tīng)從由上而下的指揮。在這樣的工作環(huán)境之中，再加上工時(shí)長(zhǎng)、薪資結(jié)構(gòu)偏低、消費(fèi)者意識(shí)日益高漲等等因素，自然讓酒店從業(yè)人員的幸福感下降，甚至流動(dòng)率偏高。

   近年來(lái)，咱們酒店業(yè)經(jīng)理人協(xié)會(huì)的伙伴們都認(rèn)為工作上最大的挑戰(zhàn)，就是如何改善這個(gè)酒店從業(yè)人員的幸福感低落、流動(dòng)率偏高的現(xiàn)象。其實(shí)依照心理學(xué)的理論與人力資源實(shí)務(wù)而言，每個(gè)人在工作上的要求都很類(lèi)似，除了最直接的工資福利之外，都希望工作得有尊嚴(yán)、職場(chǎng)氣氛融洽、還要有成就感、有空間發(fā)揮創(chuàng)意和能力、能不斷成長(zhǎng)學(xué)習(xí)，并有未來(lái)的發(fā)展性。我們身為專業(yè)經(jīng)理人，一定要為公司也為同仁想辦法改善前述狀況，努力透過(guò)制度和態(tài)度的改變，設(shè)法逐步調(diào)整并提升酒店從業(yè)人員的幸福感。

   我們討論后，咸認(rèn)為首先須從人力資源的制度，選、育、用、留等方面著手。例如在征才時(shí)就盡可能篩選有熱情的員工入職，并可和職業(yè)學(xué)校合作，招聘經(jīng)過(guò)實(shí)習(xí)歷練而能適應(yīng)行業(yè)實(shí)況的員工。在日常工作中我們應(yīng)更落實(shí)教育訓(xùn)練，強(qiáng)化職工敬業(yè)精神與專業(yè)能力；在制度上可以實(shí)施360度考核，讓部屬能夠有機(jī)會(huì)反映對(duì)上級(jí)的看法，提供干部自省改善的機(jī)會(huì)。再引進(jìn)創(chuàng)意提案制度鼓勵(lì)同仁提出想法，用雙軌制讓有專業(yè)技術(shù)的同仁不一定要擔(dān)任管理職才能升遷等等作法，都是希望能夠優(yōu)化本行業(yè)的工作環(huán)境。

   但是最困難也最重要的部分，則是同仁態(tài)度的改變。有些領(lǐng)導(dǎo)干部在他們過(guò)去成長(zhǎng)的過(guò)程中，已經(jīng)習(xí)慣了由上而下的領(lǐng)導(dǎo)方式，甚至?xí)么直┑难栽~對(duì)待部屬。試想你怎么去要求第一線的服務(wù)人員，在剛剛被上級(jí)臭罵后，還能夠有心情轉(zhuǎn)身就以笑臉面對(duì)顧客？因此咱們要同時(shí)維護(hù)員工們外對(duì)客人、內(nèi)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同仁的尊嚴(yán)，并讓他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)有相當(dāng)?shù)闹鲗?dǎo)性和授權(quán)甚至于犯錯(cuò)的空間，不必事事請(qǐng)示上級(jí)，也不必害怕動(dòng)輒得咎，才能釋放第一線服務(wù)人員的能力與創(chuàng)意。

   在臺(tái)灣地區(qū)酒店業(yè)的前輩嚴(yán)長(zhǎng)壽總裁，還有云朗集團(tuán)理盛治仁總經(jīng)理都曾說(shuō)過(guò)，要提升酒店從業(yè)人員的幸福感，須設(shè)法改變服務(wù)同仁對(duì)職務(wù)的自我認(rèn)知，找出自己的價(jià)值、提高自身的工作尊嚴(yán)和成就感。簡(jiǎn)單的說(shuō)：不是以「仆人」的心態(tài)面對(duì)消費(fèi)者，被動(dòng)地提供服務(wù)；而是以任職場(chǎng)所主人的熱情來(lái)主動(dòng)歡迎來(lái)客并協(xié)助顧客獲得所需的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在我們的酒店或餐廳內(nèi)進(jìn)行他們?nèi)松匾氖录突貞洠鐗垩?、婚慶、蜜月、旅游、同學(xué)會(huì)或是商業(yè)會(huì)議...等等。如此才能促使職工們對(duì)自己的工作產(chǎn)生成就感，進(jìn)而熱愛(ài)這份工作。

   其中最關(guān)鍵的就是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部的態(tài)度，還有以身作則的精神。要讓第一線的服務(wù)同仁做到「主人式的服務(wù)」，最重要的關(guān)鍵就是領(lǐng)導(dǎo)干部要對(duì)屬下做到「仆人式的領(lǐng)導(dǎo)」以服務(wù)帶動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)作用。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)干部不是只有高高在上發(fā)號(hào)施令，袖手旁觀式的叫屬下去做，而是抱著服務(wù)同仁的態(tài)度帶頭做事，并指導(dǎo)屬下、協(xié)助其解決工作上的困難，員工肯定會(huì)更樂(lè)于接受這樣的上級(jí)來(lái)領(lǐng)導(dǎo)大家。

   酒店等服務(wù)業(yè)如能作到「仆人式的領(lǐng)導(dǎo)+主人式的服務(wù)」，在這樣的企業(yè)文化與職場(chǎng)氛圍之下，相信第一線的同仁自然就會(huì)竭盡全力做好服務(wù)顧客的工作，營(yíng)造一個(gè)更優(yōu)質(zhì)的工作環(huán)境。