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崔震雄:飯店籌備之人力資源開(kāi)發(fā)與規(guī)劃

2016-05-25 2696

飯店籌備之人力資源開(kāi)發(fā)與規(guī)劃

飯店籌備之人力資源開(kāi)發(fā)內(nèi)容

　　飯店人力資源開(kāi)發(fā)的基本內(nèi)容包括：飯店人力資源規(guī)劃、飯店員工的招聘、飯店員工的培訓(xùn)和飯店員工的任用、激勵(lì)。

一、飯店人力資源規(guī)劃

　　隨著經(jīng)營(yíng)環(huán)境日趨復(fù)雜，盡職之飯店主管們經(jīng)常會(huì)自問(wèn)，我們公司或部門的員工儲(chǔ)備是否充足，是否能夠促使員工學(xué)習(xí)并從事新的專長(zhǎng)，某些經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的增減會(huì)使多少員工受影響，如何安排這些人力等一系列問(wèn)題。人力資源規(guī)劃正是幫助飯店管理者解決這些問(wèn)題的手段，它是飯店預(yù)測(cè)與規(guī)畫組織結(jié)構(gòu)和員工規(guī)模的過(guò)程，其目的是保證由最適當(dāng)?shù)娜肆俺杀救?shí)現(xiàn)飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與服務(wù)承諾。

　　籌備期就做好飯店人力資源規(guī)劃是飯店人力資源管理的基礎(chǔ)。飯店人力資源規(guī)劃是一個(gè)系統(tǒng)的工作，包括明確飯店的發(fā)展策略與目標(biāo)、分析飯店人力資源現(xiàn)狀、預(yù)測(cè)人員需求與供給、制定選、訓(xùn)、用、留各行動(dòng)方案、評(píng)估飯店人力資源規(guī)劃等五個(gè)步驟。

（一）明確飯店的發(fā)展策略與目標(biāo)

　　飯店人力資源規(guī)劃應(yīng)依據(jù)飯店的整體發(fā)展策略目標(biāo)。飯店的策略發(fā)展目標(biāo)決定了飯店的發(fā)展方向和所需的人員之質(zhì)與量，需配置多少人來(lái)符合組織的需求，這些人員又需要何種技能和素質(zhì)。因此，在制定飯店人力資源規(guī)劃時(shí)，首先要明確飯店發(fā)展的策略和目標(biāo)，以及公司為完成這些目標(biāo)需要的組織人力，這樣才能保證飯店有效的實(shí)施其發(fā)展策略。

（二）分析人力資源現(xiàn)狀

　　對(duì)于連鎖飯店、或跨業(yè)籌辦飯店之公司，這一步驟是掌握飯店原有的人力資源儲(chǔ)備情況。管理人員可以通過(guò)分析企業(yè)人事檔案或飯店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)中的人力資源數(shù)據(jù)庫(kù)，了解各職務(wù)上的預(yù)訂人選，及其在行業(yè)中之服務(wù)年資，以及工作中的表現(xiàn)。通過(guò)分析飯店人力資源現(xiàn)狀，能使管理者明確飯店現(xiàn)有人員的優(yōu)勢(shì)和不足，并根據(jù)飯店發(fā)展策略目標(biāo)，對(duì)飯店人力資源的需求進(jìn)行科學(xué)的預(yù)測(cè)。所需建立之飯店人力資源數(shù)據(jù)庫(kù)涵蓋的內(nèi)容極為廣泛，一般包括員工的姓名、性別、出生年月、出生地、教育背景、工作經(jīng)歷、工作年資、技術(shù)等級(jí)、培訓(xùn)及證照、外語(yǔ)能力、績(jī)效評(píng)估、薪酬福利等內(nèi)容。對(duì)飯店人力資源現(xiàn)狀分析的重點(diǎn)是了解目前各類員工的數(shù)量、變動(dòng)情況、工作能力、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)以及技術(shù)專長(zhǎng)等方面的信息。

（三）預(yù)測(cè)人力資源的需求與供給

　　在了解了飯店人力資源現(xiàn)狀后，接下來(lái)的工作就是根據(jù)飯店發(fā)展策略目標(biāo)，預(yù)測(cè)飯店人力資源的需求，以及人力市場(chǎng)能向飯店提供所需人員的數(shù)量和來(lái)源。飯店對(duì)人員的需求受各方面因素的影響。例如，一個(gè)飯店計(jì)劃進(jìn)一步擴(kuò)大在餐飲市場(chǎng)上的市占率及營(yíng)業(yè)額，這就決定了飯店需要引進(jìn)的人員包括廚師、餐飲經(jīng)理、餐飲服務(wù)人員等一系列專業(yè)人員，同時(shí)，飯店還要根據(jù)餐飲部的營(yíng)業(yè)計(jì)劃、人力資源招聘與訓(xùn)練現(xiàn)狀來(lái)確定所需增加的各類專業(yè)人員的素質(zhì)、數(shù)量和資歷。飯店人力資源的供給有兩個(gè)來(lái)源，一是連鎖飯店集團(tuán)內(nèi)部，二是集團(tuán)外部。飯店內(nèi)外部環(huán)境對(duì)這兩種人員的供給都產(chǎn)生影響。例如，飯店集團(tuán)內(nèi)部的人資政策、薪資結(jié)構(gòu)和工作環(huán)境等因素，飯店集團(tuán)外部的勞務(wù)需求、就業(yè)規(guī)模等都會(huì)影響到集團(tuán)內(nèi)部人員是否愿意調(diào)任至新飯店服務(wù)或集團(tuán)外部人員是否愿意進(jìn)入飯店服務(wù)。如果籌備中的是單體飯店，則無(wú)集團(tuán)內(nèi)部的問(wèn)題。

（四）制定行動(dòng)方案

　　通過(guò)分析預(yù)測(cè)飯店人力資源的需求與供給，飯店管理者對(duì)于飯店實(shí)際需要的人力的質(zhì)、量結(jié)構(gòu)有了明確地了解，接下來(lái)的工作就是制定具體的人事工作方案。這一工作以人力資源數(shù)據(jù)庫(kù)和人員的供求信息為依據(jù)，編寫滿足開(kāi)幕與未來(lái)人員需求的各種政策以及具體的人員維持、擴(kuò)張和必要時(shí)之縮減等工作計(jì)劃。例如，通過(guò)制定獎(jiǎng)金制度、福利制度吸引員工加入并愿意留在飯店內(nèi)工作；通過(guò)人員招聘、調(diào)動(dòng)、培訓(xùn)等計(jì)劃增加人力的有效供給，或者預(yù)先制定退休、離職或必要時(shí)計(jì)劃性之裁減人員。

（五）建立組織結(jié)構(gòu)確立編制

組織結(jié)構(gòu)又稱為組織結(jié)構(gòu)圖，是指通過(guò)規(guī)范化結(jié)構(gòu)圖展示公司的內(nèi)部各部門的組成及職權(quán)、功能關(guān)系。對(duì)于公司管理人員來(lái)說(shuō)，組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)仍將是一項(xiàng)極為重要且具有挑戰(zhàn)性的工作，因?yàn)樗鼘?duì)公司的文化、策略、營(yíng)銷、溝通、金融投資及領(lǐng)導(dǎo)力等各個(gè)方面都有著重要影響。所以，不管組織構(gòu)型如何發(fā)展變化，組織結(jié)構(gòu)圖的重要地位是不會(huì)改變的，籌備期間這一張簡(jiǎn)明的圖表能夠幫助飯店人員快速、準(zhǔn)確把握有用信息。飯店通常的部門配備：餐飲部、客務(wù)部、房務(wù)部、休閑育樂(lè)部、營(yíng)銷公關(guān)部、業(yè)務(wù)部、人力資源部、財(cái)務(wù)部、工程部、采購(gòu)部、管理部等等。

（六）評(píng)估飯店人力資源規(guī)劃

　　評(píng)估飯店人力資源規(guī)劃的目的在于了解人力資源規(guī)劃對(duì)于飯店經(jīng)營(yíng)的影響。它是飯店人力資源規(guī)劃的重要一環(huán)，能對(duì)人力資源規(guī)劃作出準(zhǔn)確地回饋，也可以確定人力資源規(guī)劃的效益有多大。在評(píng)估人力資源規(guī)劃時(shí)，飯店應(yīng)注意：人力資源規(guī)劃應(yīng)反映飯店內(nèi)部目標(biāo)或外部目標(biāo)的變化，必須明確有什么部門或由誰(shuí)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任及必要的職權(quán)；為保證有效地完成規(guī)劃，規(guī)劃應(yīng)當(dāng)有適當(dāng)?shù)膹椥裕跈?quán)予執(zhí)行人員一定的決策權(quán)。在ISO-10015或TTQS的架構(gòu)下，還應(yīng)當(dāng)考慮人力資源規(guī)劃及培訓(xùn)成果與飯店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的相關(guān)性。此外，人力資源管理部門還必須追蹤規(guī)劃的執(zhí)行，并回饋規(guī)劃的運(yùn)作結(jié)果，及時(shí)進(jìn)行修正，符合戴明（Deming）的PDCA循環(huán)（Plan-Do-Check-Action），或PDDRO循環(huán)（Plan-Design-Do-Review-Outcome）。

二、飯店員工的招聘

　　員工招聘是飯店人力資源管理的經(jīng)常性工作，它是指發(fā)現(xiàn)和吸引有資格、有能力、符合條件的人員來(lái)填補(bǔ)飯店職務(wù)的空缺。飯店為了適應(yīng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化，提高競(jìng)爭(zhēng)能力，需要不同的人員，招聘是補(bǔ)充人員的主要方法，也是保持組織生存與發(fā)展的重要手段。有效的招聘能使飯店擁有絕對(duì)的人力資源優(yōu)勢(shì)。

　　招聘對(duì)于飯店的籌備效率及未來(lái)生存與發(fā)展具有重要的意義：首先，招聘有助于建立、改善組織的勞動(dòng)力結(jié)構(gòu)和數(shù)量。招聘活動(dòng)以組織策略和計(jì)劃為基礎(chǔ)，根據(jù)人力資源規(guī)劃確定人員需求，并在某段時(shí)間、某個(gè)地點(diǎn)招聘所需要的員工。通過(guò)有目的、有計(jì)劃的錄用工作人員，飯店可以控制人員的質(zhì)和量，改善人力資源結(jié)構(gòu)，保證人力資源的年齡結(jié)構(gòu)、知識(shí)結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)等符合飯店發(fā)展的整體目標(biāo)。

　　其次，招聘可以保障飯店員工充分發(fā)揮自身能力。招聘為飯店員工提供一個(gè)公平競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)，保證每個(gè)員工都能充分發(fā)揮自身的能力。企業(yè)應(yīng)對(duì)每一位應(yīng)征者一視同仁，按照公平、公正、公開(kāi)的程序進(jìn)行招聘，遵守勞動(dòng)相關(guān)法律規(guī)定并承擔(dān)應(yīng)有的社會(huì)義務(wù)。通過(guò)招聘，飯店能夠發(fā)現(xiàn)最佳人選，減少明顯不合格或不合適的人員進(jìn)入組織；減少人員受聘后離開(kāi)公司的可能性，促使員工找到適合自己的工作；提高組織和個(gè)人的工作效率。

　　最后，高效率的招聘也有助于提高飯店的管理效率。招聘是一項(xiàng)有成本的管理活動(dòng)。高效率的招聘應(yīng)是組織通過(guò)招聘宣傳，選擇交通便利的招聘地點(diǎn)及通路，吸引、鼓勵(lì)和促進(jìn)更多、更優(yōu)的申請(qǐng)人員應(yīng)征，以較低成本為飯店增加合格的人才。有效的招聘能保證飯店落實(shí)籌備計(jì)劃及后續(xù)之營(yíng)運(yùn)計(jì)劃、穩(wěn)定人員，提高綜合經(jīng)營(yíng)管理效益。

　　飯店招聘員工是個(gè)連續(xù)的過(guò)程，包括制定招聘計(jì)劃、發(fā)布招聘信息、面試應(yīng)征人員、測(cè)試、健康檢查、發(fā)出錄用通知書、評(píng)估招聘效果七個(gè)步驟。

（一）制定招聘計(jì)劃

　　飯店的招聘計(jì)劃是在人力資源規(guī)劃的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的。飯店于籌備期，或正式營(yíng)運(yùn)后發(fā)現(xiàn)某些職位空缺需要有人來(lái)填補(bǔ)時(shí)，就會(huì)提出征員的招聘要求。員工的招聘計(jì)劃的主要內(nèi)容應(yīng)包括此項(xiàng)招聘的目的、應(yīng)征職務(wù)描述、人員的學(xué)經(jīng)歷標(biāo)準(zhǔn)和條件，招聘需求的來(lái)源、發(fā)布招聘信息的方式、招聘工作的組織人員、參與面試人員、招聘時(shí)間、新員工進(jìn)入飯店的時(shí)間、招聘經(jīng)費(fèi)的預(yù)算等。

（二）發(fā)布招聘信息

　　飯店根據(jù)不同部門、不同職位之招聘需求發(fā)布招聘信息。發(fā)布招聘信息時(shí)要有明確的方向性，即要指向潛在的招聘對(duì)象，選擇最有效的發(fā)布媒體和管道傳播征員招聘的信息。招聘信息的內(nèi)容應(yīng)包括正確描述職務(wù)的特點(diǎn)、職掌、應(yīng)征者應(yīng)具備的學(xué)經(jīng)歷條件、有關(guān)應(yīng)征的方法以及需要提供的應(yīng)征數(shù)據(jù)等。

（三）面試應(yīng)征人員

　　面試應(yīng)征人員是飯店對(duì)來(lái)應(yīng)征之職務(wù)申請(qǐng)人的選拔過(guò)程。人力資源部的招聘承辦人員通過(guò)審查應(yīng)征者的履歷表，初步篩選出滿足最低應(yīng)征條件的人員，然后安排面試，由人資部及用人部門中適當(dāng)?shù)娜藛T對(duì)應(yīng)征者進(jìn)行面試，通過(guò)面對(duì)面地接觸確定應(yīng)征者的應(yīng)對(duì)禮儀、表達(dá)能力、儀容條件是否符合招聘條件，同時(shí)了解應(yīng)征者對(duì)所應(yīng)征工作的興趣和認(rèn)識(shí)，以及對(duì)工作時(shí)間、工作環(huán)境和工資待遇的要求等；同時(shí)向應(yīng)征者傳達(dá)公司的理念、愿景及對(duì)應(yīng)征者之期望。

（四）測(cè)驗(yàn)

　　為了進(jìn)一步掌握應(yīng)征者的情況，在面試的基礎(chǔ)上有必要進(jìn)行測(cè)驗(yàn)。測(cè)驗(yàn)主要能預(yù)測(cè)應(yīng)征者在特定領(lǐng)域的工作表現(xiàn)，以幫助飯店選擇對(duì)某項(xiàng)工作最適合的人選。測(cè)驗(yàn)的內(nèi)容一般以該職務(wù)的專業(yè)知識(shí)技能要求范圍和標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)。測(cè)驗(yàn)可分為學(xué)科測(cè)驗(yàn)、術(shù)科測(cè)驗(yàn)，例如，對(duì)于廚師可以用筆試的學(xué)科測(cè)驗(yàn)來(lái)測(cè)試其烹飪知識(shí)，用實(shí)作的術(shù)科測(cè)驗(yàn)來(lái)測(cè)試其菜肴的烹制水平；同理，對(duì)于酒吧服務(wù)員可用飲料知識(shí)、調(diào)酒技能來(lái)測(cè)試......等。同時(shí)，現(xiàn)代飯店企業(yè)的招聘還應(yīng)包括心理測(cè)驗(yàn)、性向測(cè)驗(yàn)、誠(chéng)實(shí)度測(cè)驗(yàn)等方面的內(nèi)容。

（五）健康檢查

　　由于飯店行業(yè)的特殊性，健康檢查在飯店員工的招聘工作中是決不能被忽視的一個(gè)環(huán)節(jié)。飯店業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，各項(xiàng)工作都關(guān)系到客人的健康，為此要絕對(duì)防止罹患有傳染性疾病的人員被錄用。擁有健康體魄的員工，是飯店工作得以順利開(kāi)展的基本保證。

（六）發(fā)出錄用通知書

　　這一階段是飯店與正式錄取的受聘人員共同簽訂勞動(dòng)契約，并向其發(fā)出上班的通知。通常通知書中應(yīng)寫明新員工的上班時(shí)間、地點(diǎn)和向誰(shuí)報(bào)到。

（七）評(píng)估招聘效果

　　這是整個(gè)招聘過(guò)程的最后階段，即對(duì)進(jìn)行過(guò)的招聘工作總結(jié)和評(píng)估，并將有關(guān)資料整理存盤。評(píng)估的指標(biāo)有招聘成本的核算和錄用人員的工作評(píng)估。核算招聘成本是用可量化的財(cái)務(wù)指標(biāo)衡量招聘的效果。一般來(lái)說(shuō)，招聘費(fèi)用支出低，而錄用人員的數(shù)量多、素質(zhì)佳，說(shuō)明招聘成本低，如果在低成本條件下，能招聘到高質(zhì)量的人才，說(shuō)明此次招聘的效果比較好。

三、飯店員工的教育訓(xùn)練（培訓(xùn)）

　　現(xiàn)代飯店的一個(gè)重要特征是，其營(yíng)運(yùn)活動(dòng)中所需知識(shí)、技術(shù)含量日益增加，更新的速度日益加快。教育訓(xùn)練對(duì)于飯店適應(yīng)這種技術(shù)變革和多變的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。同時(shí)，現(xiàn)代飯店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，教育訓(xùn)練在提高飯店人力資源素質(zhì)，開(kāi)發(fā)員工的潛在能力，改善人力資源結(jié)構(gòu)，從而增強(qiáng)飯店競(jìng)爭(zhēng)力方面具有不可替代的策略功能。因此，教育訓(xùn)練是現(xiàn)代飯店人力資源開(kāi)發(fā)中不可或缺的內(nèi)容。

　　教育訓(xùn)練是飯店企業(yè)發(fā)展的需要，也是員工個(gè)人發(fā)展的需要。飯店培訓(xùn)員工有諸多好處：提高員工知識(shí)水平、技術(shù)素質(zhì)、職場(chǎng)倫理；提高員工工作意愿、工作質(zhì)量和工作效率；減少安全事故的發(fā)生；降低損耗；降低員工流動(dòng)率。員工通過(guò)參加培訓(xùn)，滿足了自身的學(xué)習(xí)需求，提高了自己的專業(yè)技術(shù)水準(zhǔn)，從而增加就業(yè)能力；教育訓(xùn)練可以擴(kuò)展員工的知識(shí)面和工作領(lǐng)域，利于員工的事業(yè)發(fā)展；有效、科學(xué)的教育訓(xùn)練保證了員工工作的安全性。

　　飯店員工培訓(xùn)包括了新進(jìn)員工的職前訓(xùn)練和在職員工的在職訓(xùn)練兩個(gè)方面。新員工的職前訓(xùn)練由飯店人力資源部和新員工所在部門共同完成。人力資源部門負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行各部門通識(shí)課程的培訓(xùn)，內(nèi)容包括：飯店概況、飯店的主要政策、內(nèi)規(guī)及實(shí)施狀況、員工的工資制度、福利、安全和事故預(yù)防、員工和飯店的關(guān)系、飯店的物質(zhì)條件、飯店運(yùn)作的成本因素。新員工所在部門的職前訓(xùn)練的內(nèi)容取決于該部門的具體需要和新員工已有的技能和經(jīng)驗(yàn)。其一般包括：部門職能、職位職責(zé)、工作程序和規(guī)章制度、熟悉該部門的工作環(huán)境、部門內(nèi)員工的介紹。在職員工的在職訓(xùn)練是人力資源部門一項(xiàng)重要任務(wù)，在籌備飯店時(shí)即應(yīng)有此理念與預(yù)作規(guī)畫。對(duì)在職員工的在職訓(xùn)練有以下幾種途徑：

（一）在職訓(xùn)練（On-the-Job

Training）：在職訓(xùn)練是指結(jié)合實(shí)際工作進(jìn)行培訓(xùn)，即一邊工作一邊學(xué)習(xí)。這種培訓(xùn)方法通常是針對(duì)高級(jí)職員和管理人員的。培訓(xùn)人員向接受培訓(xùn)的員工示范怎樣工作并在培訓(xùn)人員的指導(dǎo)下完成這項(xiàng)工作。工作輪換是在職訓(xùn)練的一種特殊方式，也被稱為交叉培訓(xùn)。在這種培訓(xùn)方式中，員工被要求學(xué)習(xí)做不同的工作，并有一定的時(shí)間限制。工作輪換使得員工能夠應(yīng)付工作中出現(xiàn)的各種可能的情況，這一培訓(xùn)不需要任何特別的設(shè)備，并且在培訓(xùn)過(guò)程中員工能夠完成許多工作。

（二）職外訓(xùn)練（Off-the-Job

Training）：職外訓(xùn)練又稱為離崗培訓(xùn)，包括通常所說(shuō)的脫產(chǎn)培訓(xùn)，以及飯店在員工業(yè)余時(shí)間安排的進(jìn)修、培訓(xùn)。這種脫離直接工作場(chǎng)所的培訓(xùn)使員工可以暫時(shí)離開(kāi)飯店現(xiàn)場(chǎng)，到學(xué)校、行業(yè)協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)。這種培訓(xùn)方式以課堂式培訓(xùn)為主、實(shí)作課為輔?，F(xiàn)在授課講師的教學(xué)方式越來(lái)越多樣化，他們除了講授知識(shí)，還通過(guò)采用案例研究、角色扮演、商務(wù)游戲和專業(yè)研討會(huì)等方式進(jìn)行培訓(xùn)。

（三）實(shí)景模擬培訓(xùn)：實(shí)景培訓(xùn)是指在一個(gè)與實(shí)際工作場(chǎng)所具有相似的工作環(huán)境、相同的設(shè)備、相同的程序之模擬環(huán)境中，由這一工作領(lǐng)域的熟練員工對(duì)接受訓(xùn)練的員工進(jìn)行指導(dǎo)。員工在這種培訓(xùn)方式下沒(méi)有正常生產(chǎn)節(jié)奏與質(zhì)量的壓力，可以按照自身的學(xué)習(xí)節(jié)奏進(jìn)行學(xué)習(xí)。這種培訓(xùn)方式在飯店員工培訓(xùn)中得到廣泛運(yùn)用。例如，對(duì)房務(wù)員、餐廳服務(wù)員、酒吧服務(wù)員的培訓(xùn)一般都采用這種方法。

（四）E-learning系統(tǒng)：基于因特網(wǎng)技術(shù)來(lái)傳遞培訓(xùn)內(nèi)容給員工，員工通過(guò)閱讀和完成作業(yè)來(lái)進(jìn)行學(xué)習(xí)，講師來(lái)評(píng)估作業(yè)完成的質(zhì)量。新近的e-learning環(huán)境更加強(qiáng)調(diào)社交化的學(xué)習(xí)以及使用社交軟件，例如部落格、維基、臉書、微信、3D虛擬世界等等，以輔助傳統(tǒng)訓(xùn)練。

四、飯店員工的激勵(lì)

　　激勵(lì)，從心理學(xué)的角度來(lái)講，是根據(jù)人的需要，科學(xué)地運(yùn)用一定的外部刺激手段，激發(fā)人的行為動(dòng)機(jī)，使人始終保持興奮狀態(tài)，朝著期望的目標(biāo)積極行動(dòng)的心理過(guò)程。在人力資源開(kāi)發(fā)中，激勵(lì)通常是指激發(fā)、調(diào)動(dòng)員工的積極性和鼓勵(lì)員工一同成長(zhǎng)達(dá)到組織目標(biāo)的過(guò)程，也就是「用才」與「留才」的功夫。

　　激勵(lì)，作為飯店人力資源開(kāi)發(fā)的基本途徑之一，有其客觀的必然性：

　　首先，員工的工作積極性是飯店活力及服務(wù)質(zhì)量的源泉，它直接決定著企業(yè)的勞動(dòng)生產(chǎn)率和經(jīng)濟(jì)效益水平。員工工作態(tài)度越好，其積極性、創(chuàng)造性發(fā)揮越充分，企業(yè)就越有發(fā)展的潛力與競(jìng)爭(zhēng)力。因此，飯店要發(fā)展，就必須采取有效的激勵(lì)手段。

　　其次，由于個(gè)體的需要和認(rèn)識(shí)的差異以及環(huán)境的影響，導(dǎo)致員工的積極性有很大的差異，并處于不斷變化的狀態(tài)。要使員工的積極性處于理想的狀態(tài)，必須滿足的條件有：1.員工認(rèn)識(shí)到組織目標(biāo)和集體行動(dòng)有利于滿足個(gè)人的需要；2.員工認(rèn)同并愿把組織目標(biāo)和團(tuán)體利益納入個(gè)人需要系列；3.員工對(duì)行為結(jié)果持有信心；4.行動(dòng)結(jié)果證明積極行動(dòng)有利于個(gè)人需要的滿足。

　　然而，實(shí)際證明，各種因素的制約使得這些條件不能很好地滿足，人力資源的潛能不能充分地釋放，如專業(yè)不搭配、工作無(wú)興趣、報(bào)酬不滿意，都嚴(yán)重阻礙了員工積極性的發(fā)揮。在這樣的情況下，對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)尤其重要。同時(shí)，研究發(fā)現(xiàn)，員工的能力往往大于工作所需的才能，從而造成人力資源的浪費(fèi)，激勵(lì)正是減少這種浪費(fèi)的最佳方法。對(duì)員工的激勵(lì)，可以分為經(jīng)濟(jì)性手段和非經(jīng)濟(jì)性手段。

（一）飯店員工激勵(lì)的經(jīng)濟(jì)性手段

飯店采用經(jīng)濟(jì)性手段對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)，一般有以下幾種形式：

　1、績(jī)效獎(jiǎng)金

　　現(xiàn)代企業(yè)已逐步取消了以年資為基礎(chǔ)的薪資系統(tǒng)，采用以績(jī)效、業(yè)績(jī)?yōu)榛A(chǔ)的績(jī)效薪資系統(tǒng)。這一系統(tǒng)中，員工的報(bào)酬同其工作績(jī)效相聯(lián)系，績(jī)效高則報(bào)酬高，它的合理之處在于節(jié)約了勞動(dòng)成本并強(qiáng)調(diào)個(gè)人責(zé)任。最常見(jiàn)的績(jī)效工資形式是年終獎(jiǎng)金。利用獎(jiǎng)金，可合理降低成本，更重要的是可以激發(fā)員工取得高業(yè)績(jī)。憑業(yè)績(jī)支付的飯店可吸引優(yōu)秀且積極的員工，提高了勞動(dòng)生產(chǎn)率，減少了員工的離職率，提高了員工的工作質(zhì)量，提高了員工的工作滿意度。

　2、利潤(rùn)分紅

　　這種方法是指如果飯店利潤(rùn)達(dá)成目標(biāo)或超過(guò)某個(gè)水平，則按事先規(guī)定的百分比，將達(dá)標(biāo)或超額利潤(rùn)分配給員工。該方法將員工利益與飯店利益緊密結(jié)合，促使員工為飯店著想去開(kāi)源節(jié)流，增加收入、減少浪費(fèi)，激勵(lì)自己努力工作。

　3、員工股權(quán)計(jì)劃

　　飯店提供給員工普通股股票的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，稱為員工股權(quán)計(jì)劃。員工獲得的股票是福利的一部分，通常員工所持有的股票不能任意出售。對(duì)員工股權(quán)計(jì)劃的研究表明，該計(jì)劃可以提高員工的滿意度，在自己也是老板的認(rèn)知下創(chuàng)造更高的績(jī)效。執(zhí)行此計(jì)劃時(shí)，除了賦予員工財(cái)務(wù)股份的權(quán)利外，還要定期告知他們企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況，使其擁有對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)施加影響的機(jī)會(huì)，這將更能提高他們的工作積極性。

　4．鼓勵(lì)提案

　　就是鼓勵(lì)員工對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)管理提出合理化建議，并將建議為企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益與獎(jiǎng)勵(lì)緊密結(jié)合起來(lái)。這種激勵(lì)方法由員工提出建議，經(jīng)過(guò)管理委員會(huì)評(píng)估，依據(jù)其建議是否有開(kāi)源節(jié)流的效益而給予提案員工適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。許多建立了完整的建議征求系統(tǒng)的飯店從中獲得了可觀的經(jīng)濟(jì)效益。

（二）飯店員工激勵(lì)的非經(jīng)濟(jì)性手段

　　根據(jù)馬斯洛的需求層次理論（Maslow's

hierarchy of needs）員工在滿足了基本的生理需要和安全需要之后，社交需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要在工作生活中所占的比重將會(huì)明顯增強(qiáng)。此時(shí)，為員工提供多樣化的非經(jīng)濟(jì)性獎(jiǎng)勵(lì)就成為激勵(lì)員工的有效手段：

　1、工作激勵(lì)

　　現(xiàn)代人力資源管理的一個(gè)重要原則就是把工作的要求和員工的能力、興趣以及報(bào)酬恰當(dāng)?shù)钠ヅ淦饋?lái)。員工必須勝任他的工作，同時(shí)該項(xiàng)工作又是員工有興趣的，并且能夠?qū)T工的能力產(chǎn)生一定的挑戰(zhàn)性，這樣員工在完成工作的同時(shí)，就會(huì)獲得責(zé)任感、認(rèn)同感、成就感以及自身的發(fā)展。飯店應(yīng)該傾聽(tīng)員工對(duì)工作的改進(jìn)建議，鼓勵(lì)他們參與工作的再設(shè)計(jì)，讓其擁有對(duì)工作更多的支配權(quán)；應(yīng)允許員工在一定的范圍內(nèi)，自主安排工作的進(jìn)度；及時(shí)地將有關(guān)工作業(yè)績(jī)回饋給員工，使其明確與目標(biāo)之間的差距。同時(shí)飯店還可以為員工提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)，滿足他們個(gè)人發(fā)展的需要。

　2．環(huán)境激勵(lì)

　　這里所說(shuō)的環(huán)境主要是指飯店為員工提供的工作環(huán)境。工作環(huán)境不僅包括員工工作的物質(zhì)環(huán)境，如工作場(chǎng)所的安全衛(wèi)生、溫度、噪音、照明、設(shè)備和后勤保障等，更重要的是指員工工作的社會(huì)環(huán)境，如主管和員工的關(guān)系、工作時(shí)間、工資待遇、福利以及公司的規(guī)章制度等。為員工提供一個(gè)舒適、便利的物質(zhì)工作環(huán)境，能夠使員工工作時(shí)保持愉快的心情，并且感受到飯店對(duì)員工的關(guān)心，激勵(lì)員工努力工作。在社會(huì)環(huán)境方面，管理者要重視開(kāi)放的信息溝通系統(tǒng)的建立，與員工之間建立相互信任的人際關(guān)系，尊重每一位員工的貢獻(xiàn)，以及將工資和福利待遇提高到不亞于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水平。

　3．培訓(xùn)激勵(lì)

　　在前面的內(nèi)容里我們已經(jīng)提到了培訓(xùn)對(duì)于員工自身發(fā)展的重要性，當(dāng)前許多人把是否獲得培訓(xùn)、取得專業(yè)證照的機(jī)會(huì)作為選擇應(yīng)征單位的重要條件，可見(jiàn)培訓(xùn)機(jī)會(huì)對(duì)于員工的誘惑力是相當(dāng)巨大的。員工不滿足于現(xiàn)狀，渴望學(xué)習(xí)先進(jìn)的知識(shí)，而培訓(xùn)的費(fèi)用又比較昂貴，因此，繼續(xù)深造對(duì)于那些希望發(fā)展事業(yè)的員工來(lái)說(shuō)是莫大的激勵(lì)。

飯店人力資源開(kāi)發(fā)的「三維空間」

　　飯店人力資源的開(kāi)發(fā)由「三維空間」組成：

　　第一個(gè)維度是個(gè)體素質(zhì)開(kāi)發(fā)。即員工自覺(jué)性開(kāi)發(fā)，其目的是提高員工自我管理、自我調(diào)節(jié)、自我開(kāi)發(fā)的能力。為此，要從文化、教育、修養(yǎng)三個(gè)方面來(lái)努力。在這一個(gè)維度三個(gè)要素中，文化是前提。這里的文化是指飯店企業(yè)文化，就是要通過(guò)企業(yè)文化，來(lái)增強(qiáng)員工行為的自覺(jué)性，促使員工與飯店形成一個(gè)同舟共濟(jì)、利益分享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的命運(yùn)共同體。教育這個(gè)要素是基礎(chǔ)，飯店在競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利和發(fā)展需靠管理水平和服務(wù)質(zhì)量，管理水平和服務(wù)質(zhì)量靠人才，人才靠教育。要通過(guò)全方位的員工教育來(lái)開(kāi)發(fā)員工的智慧，提高員工的綜合素質(zhì)，增強(qiáng)員工自我管理、自我調(diào)節(jié)的能力。

　　第二個(gè)維度是團(tuán)體行為調(diào)控，即強(qiáng)制性的驅(qū)動(dòng)，目的是為了保證人的行為的合理性和有效性。為此，要在組織、制度、激勵(lì)三個(gè)方面下工夫。在這些要素中，組織是骨骼。組織形成既要有利于個(gè)人積極性的開(kāi)發(fā)，又要有利于集體優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮；不僅要使人與物和諧，更要使人與人和諧。制度這個(gè)要素是保證。個(gè)體的積極性與群體的協(xié)調(diào)性能否在良性循環(huán)的磨合中漸趨一致，不能依賴于人治而必須科學(xué)化、制度化加以保證。激勵(lì)這個(gè)要素是杠桿。把三個(gè)要素有機(jī)組合起來(lái)，就能形成對(duì)人的行為合理、有效的強(qiáng)制性驅(qū)動(dòng)，從而取得更大的團(tuán)隊(duì)效能。

　　第三個(gè)維度是物質(zhì)、社會(huì)保障，即積極性「再充電」。這一個(gè)維度包括生活、交往、保健三要素。也就是說(shuō)，飯店人力資源開(kāi)發(fā)與管理，絕不僅僅是管理者向員工的單方索取，期望最大限度地榨取員工的所有能量，以實(shí)現(xiàn)急功近利的短期目標(biāo)。這樣或許會(huì)收取一時(shí)之效，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看是失敗的。飯店人力資源的開(kāi)發(fā)，在提高員工的素質(zhì)和調(diào)動(dòng)積極性的同時(shí)，還必須解決員工的多層次需要問(wèn)題。飯店員工，至少有生理、安全、社交、文化及自我發(fā)展等需要。為此，就要使員工生活社會(huì)化，交往廣泛化和保健科學(xué)化，就要為員工提供物質(zhì)、社會(huì)的保障。這樣，就可以對(duì)員工多方面、多層次的物質(zhì)文化需要提供基本保障，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)員工的積極性的「再充電」。

　　從前述「三維空間」的相互關(guān)系看，自覺(jué)性的開(kāi)發(fā)側(cè)重于個(gè)體素質(zhì)和積極性的提高；強(qiáng)制性的驅(qū)動(dòng)，側(cè)重于群體行為的協(xié)調(diào)性和有效性；積極性的再充電側(cè)重于人的多種需要的滿足。綜合起來(lái)看，用一個(gè)公式可描述：

飯店生命=人的素質(zhì)+積極性自覺(jué)性的開(kāi)發(fā)+強(qiáng)制性的驅(qū)動(dòng)+積極性的再充電。

　　飯店各部門的員工招聘與培訓(xùn)，需由飯店籌備人員、管理人員和飯店其他部門負(fù)責(zé)人共同負(fù)責(zé)。在員工招聘過(guò)程中，我們根據(jù)飯店工作的一般要求，對(duì)應(yīng)征者進(jìn)行初步篩選，而飯店各部門經(jīng)理則負(fù)責(zé)在錄取上把好關(guān)。

　　培訓(xùn)是飯店開(kāi)業(yè)前的一項(xiàng)主要任務(wù)，飯店各部門經(jīng)理需從本飯店的實(shí)際出發(fā)，首先制定切實(shí)可行的部門培訓(xùn)計(jì)劃，指導(dǎo)其編寫具體的授課計(jì)劃，督導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施。因新招來(lái)的員工都來(lái)自各地，既有工作經(jīng)驗(yàn)的，也有剛離開(kāi)校門的學(xué)生和其它行業(yè)轉(zhuǎn)入的。他們的觀念、動(dòng)機(jī)、行為、習(xí)慣都不一樣，存在著很大的差異，所以培訓(xùn)工作前期要做到使大家觀念有共識(shí)，讓員工明確「顧客滿意」的動(dòng)機(jī)目標(biāo)，規(guī)范員工的行為、操作標(biāo)準(zhǔn)，養(yǎng)成飯店職業(yè)道德和樂(lè)于奉獻(xiàn)的良好習(xí)慣，這種培訓(xùn)同樣分二個(gè)過(guò)程。主要以介紹企業(yè)背景、文化、決策、管理機(jī)構(gòu)；認(rèn)識(shí)本行業(yè)和了解需要遵守的行業(yè)法規(guī)制度、禮儀、態(tài)度、修養(yǎng)、福利待遇和安全規(guī)則；對(duì)員工樹(shù)立飯店的四個(gè)基本意識(shí)（飯店意識(shí)、客人意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、安全意識(shí)）和強(qiáng)烈的職業(yè)道德觀念，明確飯店目標(biāo)，塑造企業(yè)良好的團(tuán)隊(duì)文化。

　　部門培訓(xùn)是一項(xiàng)很細(xì)的工作，需要把理論和實(shí)務(wù)結(jié)合起來(lái)，規(guī)范員工的行為、操作手法，使之達(dá)到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)并養(yǎng)成習(xí)慣，并在籌備其及試營(yíng)業(yè)前進(jìn)行一段時(shí)間的模擬訓(xùn)練。飯店要把教育訓(xùn)練定為一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)系統(tǒng)的計(jì)劃目標(biāo)，經(jīng)過(guò)有系統(tǒng)培訓(xùn)的員工，知識(shí)技能才能經(jīng)得起考驗(yàn)，飯店才免遭人才流失，才能提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

飯店籌備期其他重要人力資源工作

一、要求員工的禮貌禮節(jié)、服裝儀容

　　籌備期間由于樓層尚未接待客人、做基建清潔時(shí)灰塵大、制服尚未發(fā)放等原因，此時(shí)部門管理人員可能還未對(duì)員工的禮貌禮節(jié)、服裝儀容做較嚴(yán)格的要求，但隨著開(kāi)業(yè)的臨近，應(yīng)開(kāi)始重視這些方面的問(wèn)題，尤其要提醒員工做到說(shuō)話輕、動(dòng)作輕、走路輕。培養(yǎng)員工的良好習(xí)慣，是做好部門工作的關(guān)鍵所在，而開(kāi)業(yè)期間對(duì)員工習(xí)慣的培養(yǎng)，對(duì)今后工作影響極大。

二、建立正規(guī)的溝通體系

　　部門應(yīng)開(kāi)始建立內(nèi)部會(huì)議制度、交接班制度，開(kāi)始使用各式報(bào)表、表格；使部門間及部門內(nèi)的溝通逐步走上正軌。

三、編訂工作手冊(cè)

　　工作手冊(cè)是部門的工作指南，也是部門員工培訓(xùn)和考核的依據(jù)。一般來(lái)說(shuō)，工作手冊(cè)應(yīng)包括各個(gè)職務(wù)的職責(zé)、工作說(shuō)明書、工作程序、規(guī)章制度及營(yíng)運(yùn)表格等部分。

飯店人力資源工作細(xì)項(xiàng)摘要：

（一）員工手冊(cè)

　1、飯店的員工手冊(cè)

　2、各部門規(guī)章制度

　3、員工的職責(zé)

　4、工作流程制定

（二）員工培訓(xùn)計(jì)劃

　1、部門經(jīng)理前期培訓(xùn)